大家车网 2012-10-31 00:00 来源:YNET.com 北青网 作者:
汽车消费者满意度 调查究竟满意了谁(3)
汽车满意度“买”“卖”之
局外人观察:
●观察一:
厂商和消费者需要相互学习
Fredrik Dahlsten是瑞典理工大学的研究员,也是沃尔沃汽车(微博)公司商业开发部经理,他在2003年夏季号的《麻省理工学院斯隆管理评论》上发表了一篇名为“走出顾客满意度怪圈:沃尔沃的经验”的文章。他提到了很多对于顾客满意度的思考,比如“我们不断宣传顾客满意度非常重要,但真正理解的人越来越少。”“顾客满意度等同于不犯错误。”他还提到,有些管理人员只关注那些数字、排名和质量数据,顾客满意度的高低有时可能比其起因更令人关注。
他建议到,那些陷入顾客满意度思维定势的企业,其管理人员需要引入更多外部因素,从关注眼前问题转向关注长远的发展。需要创造出更多和顾客直接交流的机制,否则就很难进一步了解顾客的真实需求。顾客满意度的内部标准,往往只局限于企业已经掌握的知识,而未知部分却难以采取措施。比如开发XC90时,就将加利福尼亚州一群女性顾客的意见考虑进去了。消费者不只是一个企业可以研究的东西,而是一个可以相互学习的对象。
记者了解到,北京一些4S店就曾进行过客户交流会,选出一些老客户,面对面地给总经理和部门经理提建议和意见,收到了非常好的效果。
●观察二:
满意度调查不能成为八股文
八股文是中国明、清两朝考试制度所规定的一种特殊文体。八股文专讲形式、没有内容,文章的每个段落死守在固定的格式里面,连字数都有一定的限制,人们只是按照题目的字义敷衍成文。
满意度调查从一出生就和利益相关,关系到汽车企业的美誉度和销量、关系到经销商的返利,但是越来越偏离真正的“客户满意”。乱象丛生的满意度调查需要不断调整,更加简化、人性化,照顾到汽车行业效率的提升和中国国情,一味陷于所谓专业的繁琐、固定格式等,只能会让其也成为“八股文”,最终被消费者厌倦,客户都厌倦了,满意度调查还有意思吗?
责任编辑: 许乐天
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