汽车消费者满意度 调查究竟满意了谁

汽车消费者满意度 调查究竟满意了谁(3)

　　汽车满意度“买”“卖”之

　　局外人观察：

　　●观察一：

　　厂商和消费者需要相互学习

　　Fredrik Dahlsten是瑞典理工大学的研究员，也是沃尔沃汽车(微博)公司商业开发部经理，他在2003年夏季号的《麻省理工学院斯隆管理评论》上发表了一篇名为“走出顾客满意度怪圈：沃尔沃的经验”的文章。他提到了很多对于顾客满意度的思考，比如“我们不断宣传顾客满意度非常重要，但真正理解的人越来越少。”“顾客满意度等同于不犯错误。”他还提到，有些管理人员只关注那些数字、排名和质量数据，顾客满意度的高低有时可能比其起因更令人关注。

　　他建议到，那些陷入顾客满意度思维定势的企业，其管理人员需要引入更多外部因素，从关注眼前问题转向关注长远的发展。需要创造出更多和顾客直接交流的机制，否则就很难进一步了解顾客的真实需求。顾客满意度的内部标准，往往只局限于企业已经掌握的知识，而未知部分却难以采取措施。比如开发XC90时，就将加利福尼亚州一群女性顾客的意见考虑进去了。消费者不只是一个企业可以研究的东西，而是一个可以相互学习的对象。

　　记者了解到，北京一些4S店就曾进行过客户交流会，选出一些老客户，面对面地给总经理和部门经理提建议和意见，收到了非常好的效果。

　　●观察二：

　　满意度调查不能成为八股文

　　八股文是中国明、清两朝考试制度所规定的一种特殊文体。八股文专讲形式、没有内容，文章的每个段落死守在固定的格式里面，连字数都有一定的限制，人们只是按照题目的字义敷衍成文。

　　满意度调查从一出生就和利益相关，关系到汽车企业的美誉度和销量、关系到经销商的返利，但是越来越偏离真正的“客户满意”。乱象丛生的满意度调查需要不断调整，更加简化、人性化，照顾到汽车行业效率的提升和中国国情，一味陷于所谓专业的繁琐、固定格式等，只能会让其也成为“八股文”，最终被消费者厌倦，客户都厌倦了，满意度调查还有意思吗？