汽车消费者满意度 调查究竟满意了谁

汽车消费者满意度 调查究竟满意了谁(1)

冒充车主接受回访 都给满分怕“雷同”

　　三万元让神秘顾客打满分

　　消费者打高分“得奖励” 打低分被“穿小鞋”———

　　“我从来不信什么满意度调查数据和排名，也许初衷是好的，但是层层转包后已经变了味儿！真希望有些强势品牌能够退出所谓的厂家间的满意度排行榜！”一家4S店的总经理向记者抱怨道。

　　据了解，汽车消费者满意度已经成为当前指导汽车企业行为最高核心的原则之一，每年公布两次或多次的J.D. Power等调查公司的消费者满意度调查报告影响极大。J.D. Power开创了中国的汽车行业满意度调查排名，依据规范的调查标准，为中国汽车行业做出了贡献。

　　本来通过汽车满意度调查，管控、保障服务质量，让消费者满意的初衷是正确的。但在利益的驱使下，厂家献媚于行业调查机构，甚至花钱只让一小部分有可能接受J.D. Power调查的车主十分满意；经销商也使出浑身解数包括不当小动作，比如车主打满分可得奖励等；J.D. Power在层层转包之下，也出现了一些不可控的问题，比如终端承包商让厂家提供客户名单由此获利等等。

　　汽车“满意度”调查已经成为了一个“买卖”，有“买”满意度的也有“卖”满意度的。消费者真正满意与否，或者说消费者对产品和服务有价值的建议、意见几乎被淹没。厂家为了得到满意度高分和好排名，不惜花费重金并投入大量人力、物力，好借满意度高排名宣传造势从而多卖车；经销商为了获得高返利，在销售环节几乎无利可图甚至赔钱时，更是无奈用“小钱”让消费者打高分从而搏返利“大钱”；而个别这样的垄断行业评级机构，一方面用层层转包后得到的所谓“满意度”彰显专业和话语权，一方面又通过帮助企业做改善“满意度”的项目等服务捞取利润，可谓名利双收！

　　对于消费者来说，在汽车满意度的“买卖”中，似乎已经化身为枯燥冰冷的数字。汽车厂家可以说是满意度“买卖”中的核心操控者，但很多厂家为了追求“满意的高分”走得太远，忘记了有血有肉的消费者是否“真正满意”。消费者不是被枯燥、冗长的调查问卷研究的对象，而是可以实现互动并学习的对象，也许，一个或者几个消费者的建议可以产生上百万元的经济效益。

　　这是一个大“买卖”，“买”和“卖”的过程中包含了太多人的无奈、心酸、压力、浮躁等等。让我们看看汽车满意度“买卖”背后的众生相！

　　4S店销售顾问：装着录音笔被监控 照搬流程没“提成”

　　25岁大专毕业的帅小伙——小李，现在在一家4S店当销售顾问，本应该年轻有朝气的他却在穿上西装工作时显得很老成。甚至有一点谨慎和忧郁。“工作区域全是监控摄像头，接待买车消费者时都得带着录音笔录音，这个录音还经常被抽查，看看是否按照满意度流程进行。每天压力很大。”小李说。

　　据介绍，各个汽车厂家对销售环节的考核主要有两个方面，一个是考察销售顾问接待流程的“神秘顾客”的调查，一个是考察消费者满意度的电话回访。这两个考核结果都跟4S店的返利挂钩，也跟小李的卖车提成收入挂钩。

　　小李介绍，厂家采用了类似J.D. Power的销售满意度调查标准，有将近100条考核项目，店里会把标准流程打印出来，接待消费者时每做到一项让销售顾问划钩。“这其实是不可能完成的任务，如果真完全按标准流程一步步做，估计我一辆车也卖不出去，还会被客户认为脑子有问题，更别说提成了。”小李抱怨道。他举例道，“一进门的迎客环节就有8条，比如问清消费者的名字、电话、月薪、家庭成员情况。这些都是顾客的隐私，大多消费者不会一开始就告诉我们这些，而是直接奔车去，问他们最关心的问题，比如车的油耗、价格等等。”

　　4S店和厂家会对每一个购车消费者进行回访，特别是厂家的回访中，会让消费者针对销售顾问的服务流程打分，分数直接关系到小李的工资。店里还会对销售顾问的录音进行抽查，如果服务不规范，也会被扣工资。“有时真的感觉十分纠结，有一个教条的销售流程在那里，而真正的消费者又按照自己的方式买车。我们只好通过自己的真诚打动消费者，跟顾客交朋友，拜托他们在店里和厂家回访时打高分。”小李说。

　　现在卖车普遍没有利润，加之销售压力很大，很多销售顾问如果看到挣不着钱很快就会离职。“我身边很多朋友跳槽很快，有的已经离开了汽车销售行业。”小李感叹道。

　　4S店业务员：不懂维修知识 按流程当“速记”

　　26岁学文秘出身的小牛挺漂亮，她现在在一家4S店做服务顾问。“文秘并不懂车啊？”记者问。小牛答道：“我们其实不需要懂什么维修知识，更多的是按照流程接待车主，并且把车主需要做什么保养、修什么故障记下来并录入电脑，交给车间维修人员就行了。”她说。这些实在颠覆了记者对服务顾问的认识。

　　“厂家电话回访、神秘顾客暗中调查都是考核接待流程，我只要尽力做到就行了。技术再高，沟通不好照样拿不到满意度高分。”小牛说。不过小牛最近又有点压力，做服务出身的总经理一直希望服务顾问能多到车间学习。“车间干活有时很脏，我不愿意去。”小牛说。不过她又半开玩笑地说：“我们总经理有一次说，真想把服务顾问取消了，直接弄成自助的机器，车主把故障输入进去，直接传给车间维修就行了。那样我们服务顾问可都失业了！”

　　记者了解到，像小牛一样没有进过车间或者短暂进过车间走过场的服务顾问越来越多。对此，一位在汽车行业做了10年的4S店总经理忧虑地说：“厂家过分重视流程，却忘了消费者希望的是一次修复率，是解决车的问题。服务顾问本来应当是‘大夫’，望闻问切，判断车辆问题后给出维修方案，让车间去维修。但现在的状况服务顾问就像是有礼貌的‘速记员’，这不得不说是汽车行业的一种倒退！”