文/乐居财经 严明会

(资料图片)

交了3万元定金后，回到家的王安（化名）才在厚厚的整装合同中注意到一页“套餐不包含项目告知书”。

拆旧、垃圾外运、土建、材料上楼等内容都赫然在列。“仅这些大概算算就要增加小2万。”王安进一步发现，套餐外的费用还有合计超过2%的管理费和税费。

这些对于有过装修经验的人来说或许都清楚，但对于首次装修的王安而言，签合同前他并不明晰。他有点无奈地说道：“我理解的整装套餐就是一价全包。”还没正式开工，王安90平方米的老房翻新工程，在近17万的套餐外，就已经多了超3万的费用，而这其中还不包括窗户、暖气等大项。

“还没动工，我已经不敢装修了。”王安说。

3天前，王安通过抖音发现了一家名叫红杉树的装企，首次到店，在多位工作人员的集体解说下，王安签订了整装套餐的合同，交了定金。

整装这个概念最早兴起于2010年，到2017年，整装这一概念被频繁提及，各大定制家居企业先后入局。2021年整装势头迅猛，成为各大家装企业的发展战略“重心”。据调研测算，2022年整装行业的市场规模会突破万亿元。

5年来，整装的风在业内越刮越猛，但挑选者犹豫，历经者也多有遗憾或是后悔。

近期，乐居财经《家居k线》走访多个家装公司，实地感受整装套餐签约前谈判的全过程，并听了多位正在进行整装的装修业主讲述装修过程中遇到的“坑”。

签约前套路多

像王安这样被套餐内容和优惠吸引并现场下定金的人，不在少数。

去过多家家装公司后，《家居k线》发现，现在整装套餐的营销模式，越来越“与时俱进”却让消费者越来越“雾里看花”。

《家居k线》同样通过抖音，加上了红杉树建筑装饰公司工作人员小玉（化名）的微信，当天就被拉进了一个大群，随后又被邀请进入该公司的抖音直播间。下午3点开始的工地实地直播，介绍了数个工艺工法后，抛出了本场直播的重头戏——“99元锁定12重优惠”。小玉多次强调本次优惠“只有今天，过期无补。”“没签约随时可退”。

如果说以往的整装套餐主要依靠前期设计和报价等服务进行锁客，当下有些家装公司正在试图用直播和优惠券，在双方见面前就抢先一步锁定顾客。

这些话术王安也不陌生，手机转账99元后，到店后的王安还听到了更多“新奇且限量”的优惠模式。“每个区域会选3家工地作为宣传样板间，每个月返1万元的宣传费，连返3个月，您家所在的区域，只剩最后1个名额”、“限时大特惠，免费从17万元套餐升级至20万元套餐，还能享受家具礼包四选二。”等等。

王安回忆，最终包括设计师在内，多个工作人员围着他们夫妻俩，反复帮他们计算着优惠力度。他记得：“各种优惠叠加，让我觉得特别划算，几乎可以直接拎包入住了。而且不断和我强调只有一个名额或是优惠就到今天为止。但他的印象中：“并没有提及十余项套餐外工程费用和超过2个点的税费和服务费。”

他签完合同，才发现合同里多处提及“口头承诺无效”。“回来仔细看，那些推广费返还、大礼包都没写进合同里。”说到此处，王安感觉自己可能上当了。

据《家居k线》获悉，与王安签订合同的公司名叫“北京红杉树嘉园建筑装饰有限公司”，该公司成立于2021年6月24日，至今还不足一年半的时间。该公司仅有2位自然人股东，其中张明持股90%，为实际控制人兼最终受益人；刘磊持股另10%，为该公司法人。

而且乐居财经从企查查发现，目前市面上另存在多家与“红杉树”相关的装饰公司，前不久某知名消费者投诉平台上，有消费者直指“天津红杉树建筑装饰工程有限公司”存在诱导性消费，现场交了3万工程款。该消费者经历与王安颇为相似。

《家居K线》实地走访的几天，发现装修公司的在场顾客中，以中老年人为主，几位工作人员共同“服务”一对中老人的情况较为普遍。《家居K线》最实际的感受是：“各种直播间优惠券叠加限时活动优惠再有工作人员现场介绍的口头优惠，年轻人有时候都理不太清，中老年人或许就更容易迷糊”。

而很多套餐外费用，像王安之类的顾客不懂也没有特别询问，工作人员则可能只是一嘴带过。即使签完了合同，他仍表示：“我完全不了解。”

而且就实际来看，各种优惠之下，最终的总价也并不“划算”。以王安90平米老房翻新的工程为例，还未开工，目前可计算费用就已超过21万，还不包括防盗门、窗户和暖气等“重头”项目，施工过程中的增项也“暂不可控”。虽然包括了部分家电家具，但这个价格也不算低。

施工中增项难避开

另一位业主李兴（化名）开工前则顺利很多。她选择的这家家装公司B专营整装业务，以标准化施工为荣。

李兴在网络登记电话后，很快就有设计师上门量房并出具初步的设计方案。“报价过程清晰，套餐档位区别明显，报价单上，套餐外费用也列的很明白。”李兴很快就签了合同。

但施工开始后，李兴很快就遇到了第一个问题。“我计划把厨房外扩5㎡，内部缩减5㎡，最终厨房的面积是不变的。”但家装公司B表示，超出部分需要单独计算收费，但缩减部分的费用并不会扣除。

“为何不是按最终面积算钱。”李兴很不理解。这种情况后来多次重复出现在李兴的家装工程之中：“比如我不需要贴石膏线，但不能减钱。我要多贴几块砖，却要单独加钱。”真正开工后，李兴最大的体会是“一举一动，都要加钱。”

增项加钱、减项不减钱，总费用就在无形之中不断增加。

装修增项是指原定预算外增加的费用，这也几乎是所有装修业主最害怕的一点。“15万预算增加到25万都算正常的。”不少经历过装修的业主吐槽道。

虽然当下几乎所有的整装套餐在宣传时都强调自身“0增项”，但某知名大平台旗下家装负责人就曾公开表示：“装修100%会出现增项，我们能保证的是不恶意增项。”

合理增项指的是业主想要升级品质或增改设计而导致的费用，而恶意增项则是某些装修公司在做装修预算时恶意漏算少算的工程量或工程项目。但实际装修进程中，还是存在部分增项让业主无法分辨是否合理。

李兴吐槽道，当初因标准化施工而选择这家公司，但却缺少了很多必要沟通和个性化设计。“很多项目没有和我沟通就做完了，比如踢脚线，我想用大理石做隐藏式的。等我定期验收时，才发现已经用普通踢脚线做完了。”此时李兴要求更换，拆旧又新增了一笔费用。

还有更多的潜在“增项”可能，比如在考察期，装修公司对套餐内所使用的材料标注都比较模糊，部分只标注尺寸，等到真正选材时，才会告知优劣差距，一旦业主选择升级，就得加钱。还有些公司，网红款式单独区域摆放，选材时才会展现出来，业主也很容易心动从而选择升级。

而更恶劣的增项也有不少人遇到过。张芊（化名）装修时，定好的1米窗户，工长却开出了1米2的洞，为了配合1米2的新款窗户，张芊全家的窗户都被迫升级，单这一项就增加了2万多的费用。

破局之路漫长

工程质量是摆在家装公司和业主面前共同的考验。

当初选择整装，多数业主图的就是省心。但真正开工后，谁也不放松。自从踢脚线问题“吃了亏”后，李兴几乎每个步骤前都要再三确认样式和施工方法，每个步骤完成后，都要仔细验收。

而在消费人群逐渐增多的网络平台上，即使是业内口碑很不错的几家装修公司，都逃不开被吐槽和投诉的命运。错误施工修复不及时、退款不及时、工程质量不过关、虚假宣传、增项太多等，都是投诉最高频的关键词。

完工后，业主和家装公司的博弈也仍在持续，当下多数公司表示将提供多年质保，但从网上相关投诉内容来看，对于损坏的原因很难界定。某业内人士表示：“人为和非人为、正常使用和非正常使用，本来就是一个很模糊的概念。”正因如此，能否成功免费享受到保修功能，存在很大的变数。

家装痛点颇多由来已久，业内不少公司也曾多番努力过，企图改变现状，赢得消费者的更多信任。

多家行业龙头企业发力数字化多年，试图找到更加优质、全面的设计和报价方法。也有公司将数字化工具引入施工过程中，试图实现实时监控，实时沟通、验收等功能。

但服务路径过长、服务环节过多、过分依赖人工等传统家装的诟病，一样成为整装模式下的难题。不少家装公司很早就开始为自家工地配备实时摄像头，方便业主监工、验收。“但我们发现很多工长会有意无意地将摄像头遮挡或是弄坏。”

目前，有家装公司不断改进，研发出了最新款的灯饰摄像头，提供360°全程全景工地直播。该公司某负责人表示：“施工总要用灯对吧，要用灯就逃不开摄像头。”

关键词：