“外界说，这是被互联网遗弃的两亿人，但我看到的是很多积极接触淘宝的叔叔阿姨甚至爷爷奶奶们。”

90后淘宝客服孟蝶的工作是服务平台60岁以上老年用户。接受任务的第一天，她在日记里写道：今晚希望梦到爷爷，告诉他我将要做的事情，他一定会为我骄傲的。

奶奶成了她的第一个客户。她把奶奶的老人机换成智能手机，教她怎么使用，怎么下载和支付，成功下了人生的第一单——把爷爷生前的照片打印成有塑封的纸质版本，奶奶很开心。

孟蝶曾接了一位90多岁的叶姓老人打来的电话，沟通了将近一个小时。老人曾经参与过原子弹研究，年少成婚，为学业为祖国远离家乡，几十年分隔两地，对太太满满的愧疚，现在就想和太太一起走过最后的岁月。叶老想要帮太太做饭，家里的油烟机过于老旧，老两口希望能找到一个可以上门测量、设计安装的公司。孟蝶搜索了很多商家，最终找到某国产品牌旗舰店有这样的服务，她帮助叶老联系好安装事宜。

陕西农村一个60多岁的大爷，花了1500多元买了无人机，他说年轻的时候没有机会看看世界，现在想用无人机的视角感受下大自然，但是因为操作问题，无人机飞没了。孟蝶指导小二联动商家通过GPS等方式帮助大爷找回。河南的王大叔向孟蝶求助，说他想在淘宝上买一只狗……

从事老年人志愿服务20多年，杭州市上城区张能庆公益服务站负责人张能庆呼吁：“5G时代不要让老人落在2G。”

依据多年与老年人相处的经验，不会使用智能手机是老年人生活中的痛点和难点。张能庆记得，因为手机不能拨打微信视频，联系不上远在美国的儿子，70多岁的老两口火急火燎跑到他家，让他帮忙看看手机出了什么问题，张能庆检查后发现是Wi-Fi断了，他说：“老年人不是不想学，而是迫切地想学，但是找不到途径。”

张能庆调研发现，杭州市上城区大约有70%以上的老年人都有智能手机，多数老年人使用智能手机的目的是上微信接打视频。然而由于子女工作繁忙，再加上老人怕子女觉得不耐烦不敢多问，导致很多老人有手机却不会用。2019年，张能庆申报了培训老年人使用智能手机的公益项目，但是相关部门表示老年人不会使用智能手机并不是部门的工作重点，由于没有资金支持，这个项目一再搁浅。

老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》(以下简称“实施方案”)，张能庆打算趁着这股“东风”尽快推进项目落地，动员社区和大学生的力量，帮助更多的老年人掌握智能技术。“年轻人愿意教家里的老人如何网购、怎么用手机打车、怎么预约挂号，才能从根本上解决这个问题。”

“实施方案非常及时，而且极为必要。”浙江大学教授、南京邮电大学信息产业发展战略研究院首席专家王春晖在接受中青报·中青网记者采访时表示，数字化和智能化的应用必须“以人为本”，尤其是要以弱势群体为本。“城市是以文明为核心的，如果智慧不能赋能于城市文明，这个智慧就是一个伪智慧。”他建议为老年人群体开发一种基于人工智能语音识别技术的智能终端，通过语音就可以完成繁琐的操作;搭建专门为老年群体服务的全国老年人呼叫中心，为老年人联系各类公共服务机构提供最直接、最便利、最畅通的服务。

11月26日，阿里巴巴客户体验事业群(简称：CCO)宣布为老人们开通一条帮助他们跨越“数字鸿沟”的专属服务热线。打开手机淘宝，输入“小棉袄计划”，即可开启预约，阿里CCO的小二们将在一周内提供一对一免费服务。

“取名‘小棉袄’，就是贴心、温暖、陪伴之意。我们希望这个项目像一件贴心的小棉袄，当子女不在老人身边时，帮老人切实解决数字生活中的难题，带他们享受数字生活便利。”项目负责人王希表示。所有参与这个项目的小二，都在工作之余自愿为老人提供服务，没有报酬，没有奖励，出发点只有一个——让老人们更好地了解互联网知识，安心享受数字生活带来的便利，不让他们在信息化时代被遗忘。目前，“小棉袄课堂”已在杭州、南京两地进行了线下的课堂互动和线上的直播。

中秋节的时候，孟蝶买了两个暖手水杯，一个寄给自己的奶奶，一个寄给她服务过的远在云南的朱阿姨，中秋节朱阿姨的儿子没有回家探望。孟蝶说：“我想给阿姨送去一抹秋天里的温暖。”

关键词： 90岁老人跨越数字鸿沟