刚过保修期爱车就罢工 调查4S店售后内幕

2.收不回成本竟成原因

　　记：人们修手表、修MP3的时候都会细细盯着维修人员，生怕把自己机器里的进口原装配件给换上个水货，在汽车的维修过程中也会有维修人员私自给顾客换件的情况吗？

　　工：这个其实真不方便回答。不过我只能告诉你有非常少数的个别店真的会在维修过程中，把车主车子上的原厂配件换成副厂配件的。

　　记：他们为什么这么做，换上了这个副厂配件对他们有什么好处吗？

　　工：那当然了。首先这个副厂配件要比原厂配件便宜许多呀，更重要的是车子如果用副厂配件，使用期限肯定会缩短，这就使得车主能够更加频繁地来4S店修车，这又会使4S店赚更多的零配件费和工时费了。

　　记：一般4S店不是在维修保养区有大玻璃窗吗，消费者不是可以透过玻璃看到整个维修过程吗？

　　工：嗨，说是这么说，消费者毕竟不懂修车吧，我就是在你眼皮底下给你换上个副厂配件你也不会知道的，再专业的人也未必能一眼看出来。

　　记：那岂不是很黑？

　　工：这毕竟是少数现象，全凭良心办事啦！?

　　老总倒苦水

　　4S店收回高成本需好几年，难啊！

　　一位4S店的总经理表示，消费者只看到了维修厂路边摊便宜，但却没有看到4S店的一些高投入。首先，一个品牌的4S店一般占地都要上万平方米，展示区、维修区、客户休息区、室外绿地等等基础设施的建设就要上千万元，而且按品牌的标准，还要购置相应的办公家具、进口专用维修工具等等，这个成本是非常大的，收回成本需要好几年的时间。

　　这位总经理认为，4S店投资金额高的事情可能根本不能服众，因为建设这么大的企业为的就是给消费者提供一个更好的环境，带来更周到的服务。4S店与维修厂路边摊真正不同的地方在于他们在人员的定期培训、原厂进口设备的采购、技术力量的引进等方面投入了大量的资金和人力物力，这是外面的维修厂所不具备的，也是他们4S店的优势。

　　他还表示，目前品牌经销商的申请流程是很严格的，首先是看投资方面的实力，还要看这些管理者的管理理念，4S店内的经理级别的人上任前都是要经过几轮面试和答辩的，在管理人才的筛选上也是严格控制的。当然各个4S店是不一样的，也会存在对不起消费者昧着良心办事的经销商，但总体来说是少数。

　　关于消费者对4S店售后服务满意度不高的情况，他表示，4S店首先是要做到对得起自己的良心做事，绝对不能店大欺客，这是每一个4S店的生存之本，一次两次的昧良心可能赚到些小钱，可时间长了，店的口碑差了，也会得不偿失。他还表示，也希望消费者能够和4S店之间是相互尊重的，比如店里的一些规定，也希望消费者能够理解和支持；在消费过程中遇到了问题，不要太过激动，这样才能更好地解决问题，和谐消费。

　　【采访手记】

　　4S店忠实顾客在哪里？

　　一组关于保修期过后消费者选择的维修场所是哪里的数据显示，有48％的车主选择去大型修车厂，而38％的人选择去正规4S店。可见，4S店的忠实者还是无法与大型修车厂相媲美，这里面除了与消费者的经济收入和消费习惯等有关，应该也有在保修期内就流失了一些客户的可能，而这里面的原因可能正是维修质量不好、维修过程不透明、服务态度不好等导致了客户的流失。但是在记者问到的众多车主中，无论现在是去4S店或者不去4S店的，都说如果4S店在价格和服务质量上更合理些还是会去4S店的。可见，在大多数车主心目中，4S店就是品牌、正规的象征。

　　4S店的当务之急是如何让自己在现有条件和限制下提高自己在售后服务上的质量，如何更透明地交易，如何让自己店里的每一个工作人员都能够真诚待客。因为这种改变，可能维护的不光是目前常去4S店修车的38％的车主，也有可能把38％以外的车主再次拉回4S店，那时候赚到的利润将会更大，毕竟靠耍小聪明赚钱只能是财路越来越窄，靠诚信赚钱才会财源广进。