综合表现滞后 汽车售后服务5呈大问题

　　中国质量万里行促进会31日公布的一项最新调查显示，在汽车产销均已突破1900万辆、增速超过了4%，位列世界第一的背景下，中国汽车售后服务业的表现相对滞后。仅2011年，接到并受理的汽车类投诉占全部投诉的30%。

　　在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》即将实施前夕，中国质量万里行促进会对中国12个省(区、市)部分会员企业的汽车售后服务质量情况进行了6个月专项调查，发现汽车售后服务业呈5大问题。

　　首先，中小城市汽车售后服务人员专业素质不够高，消费者(客户)投诉率较高。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态。

　　其次，一些汽车4S店配件掺杂使假，给消费者留下质量安全隐患。据对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。

　　第三，许多中小城市售后服务体系没有建立、落实到位，缺乏快速反应机制。

　　第四，部分从业人员对服务质量标准不了解，发生了矛盾纠纷就向消费者推卸责任。累计调查北京、上海、天津等城市103家汽车4S店，其中29%的服务人员不能向消费者(客户)准确介绍、科学讲解服务标准或维修、养护的价格及流程。

　　第五，部分4S店违规乱收费。

　　中国质量万里行促进会建议，按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及10月1日即将正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，进一步健全、完善汽车产品售后服务质量管理与诚信体系，探索建立诚信、守法、透明、规范的服务模式。