专访温州宝诚售后服务经理王立峰先生

　　【引言】BMW售后服务针对市场的发展和变化，不断推出一些新的理念，譬如：去年初提出的"悦常在、驾无忧"售后服务口号。如何贯彻和执行这一理念，围绕"高效、透明、关爱"三大板块做好售后服务，最大限度提高客户满意度，这是摆在温州宝诚售后服务经理-王立峰面前的一个挑战。

　　在"高效"方面，BMW于2009年就开始在全国推行预约快修服务，2010年，针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。自去年3月起，BMW再次提升效率，承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成。BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，确保了高效服务的水准。宝马东区已经在多家试点经销商中推行了宝马星夜服务，延长服务了时间。我们还计划执行售后服务的两班制度，将有更多的技术维修人员投入到售后服务当中，这意味着能够更大程度缩短客户的等待时间。

　　在"透明"方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养及维修过程。

　　在"关爱"服务方面，BMW也首开先例，自去年3月1日起在全国范围内正式启动"BMW事故救援服务"。该服务与"BMW道路救援服务"共享400-812-9999服务热线，针对所有发生道路交通事故的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。尤其贴心的是，此项服务不受2年保修期的限制，客户将终生享受来自宝马的事故救援服务。目前为止，这是所有豪华车领域内最体贴周到的车辆救援服务，而且BMW经销商还会为客户报销一定金额的取车交通费，金额虽然有限，但"关爱"情谊却温暖人心。BMW客户只需记录一个号码，就真正能够放心享受BMW无忧驾驭。

　　在汽车售后服务中，价格透明和行动高效是所有客户最主要的需求。目前，宝马是唯一一家在全国经销商范围内提供宝马标准化保养服务和预约快修通道的豪华车品牌。

　　在至关重要的人员方面，BMW是业内人员培训的标杆。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。

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