无论线上线下用户体验最重要

由中国国际贸易促进委员会汽车行业委员会主办的2014全球汽车论坛第五届年会，于10月16日至17日在武汉召开。今年的主题为“中国汽车产业转型升级之智慧与远见”。整个论坛期间设有16场会议环节、8场新闻发布会、78位演讲嘉宾，800多名中外专业人士齐聚一堂，共谋汽车产业的未来，寻找向上的力量。

以下为互联网“冲击”传统汽车产业这一分论坛何马克的演讲实录。

德勤中国汽车行业管理咨询主管合伙人何马克博士：我觉得如果我们看奔驰，奔驰全球拥抱这样一个变化，整个公司在拥抱互联网的技术，但哪些是驱动在哪些。他们在求有21亿，在未来五年20亿，我看一个比例，90%的这些中国的80后、90后都在考虑要买车，中国的80后90后不喜欢驾驶，但实际上是不对，是3亿的潜在的消费者在中国，我们怎么样去利用他们发掘他们，做一个背景的介绍。

我们英菲尼迪在全球有90个国家，调查了不同的客户，了解他们的出行的需求，他们怎么样消费，他们怎么样去调查，怎么样去做购买汽车的决策，他们最后下决策是怎么样做决定的，在中国今天今天我们调查了44%都是80后，实际上是50后，60后我们讲到了很多的客户的偏好，80后实际上有一些特点比如说动力总成，他们讲到了自动驾驶另外的有哪些说客户，它比较关注的一些技术等等，还有一个误解实际上对经销商来说是一个好小心，有60%的客户他们需要售后服务，但是如果没有一些现下的服务，还有一个关键的一个因素，还有一个说法就是说，中国的消费者都是贪便宜，根据我们研究美国的消费者实际上更贪便宜，他们更喜欢的的是一个便利性，比如说像北京，前面看到一些地铁的照片，你去照片有很多的方式，可以做公共交通，可以打车，大家不要忘了北京、上海，所以看到有多少的顾客是愿意做的，不仅仅只是一个问题本身，如果看中国，中国是一个唯一一个世界上政府和监管者愿意建大幅的投资与基础设施，我们看这些新的公路，而且很快一两年建起来。所以更多的是不是有这样的一个，包括充电装，政府有意愿的话，有一个说话就是说80后主要是关注手机，他们是做购买决定的时候，他们对安全技术的关注是很关注的，看这个车能不能自动的识别，对于对唱都是很重要的，满足顾客需求的技术，牵头讲到了家庭和朋友，中国的我把它圈出来了我们今天再讲社交媒体，社交媒体第六个因素，最重要的是朋友的口碑，推荐网上的重要性。但是第一辆车，我觉得这种忠诚度，中国仍然还是需要我们的厂商要思考品牌忠诚度的问题，经销商厂商也希望通过忠诚度售后的市场，80后、90后服务的体验，我们再看一个很有意思的一个购买行为，实际上就是说客户的体验对于车辆的设计来说，重要性是它的三倍，客户更看重体验，尤其是80后、90后，也就是你能不能有一个客户体验的承诺，而且实现这种承诺很重要，还有就是说这种免费的常规的维护以及提供一些融资的工具，同时也能够提高我们的盈利，还有提供 这种停车和便利，比如我把我的开到4S店，55%的客户是愿意付费，尤其是一些高端车，一些特殊的服务对一些特殊的客户。能够在这个竞争中脱颖而出，以及这个融资有没有融资的工具，在这个租之前的工具，帮助客户能够更好的负担起这种车辆，思考一些方法，怎么样去追赶，对于这种合资品牌，现在过去几个月的这种垄断，反垄断的疯婆，使得国际品牌和本地的一些品太的价差在下降。这个地方也就是说，我们要考虑怎么样去建立好一个品牌60%，希望有动力的选择，70%几还有一些舒适的技术，不仅仅是要考虑功能的角度，还要考虑怎么样去宣传，营销你这个技术。

用户的体验最重要，从线上到线下，就是同样一个信息在所有的渠道去传递，可能有一些你有不同的机构帮你做不同渠道的营销你怎么是同样的一个信息，这是很重要的，我们前面讲到了一个数字化的革命，互联网的汽车。怎么样去利用车的互动成为客户的一个体验的一部分，也必须要把更好的媒体的活动关注于家人，关注于朋友，同时也要为客户提供增值服务，只有44%的客户对于这个经销商的体验是满意的，所以从这个角度来说，我们生产商一定要，客户还是许多有这种互动的，他们希望在4S能够建到客户，可能已经化了40个小时的店上网，他们一般去4S店会花10小时去4S店，谢谢。