宝马400家网点开业 访许智俊及康波先生

　　2013年11月6日，宝马在中国的第400家经销商网点在武汉宝泽行正式开业。在开业庆典之际，我们采访到了宝马(中国)汽车贸易有限公司总裁许智俊先生和宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生。从中我们获悉，宝马是中国整个豪华车市场里覆盖面最广、网点类型最多元化的一个豪华品牌，其中在今年新增的网点中有60%是分布在三、四、五线城市，而且在今年1-10月份，宝马品牌的销量超过31.7万辆，增长达到20%。

　　宝马(中国)汽车贸易有限公司总裁，许智俊先生

　　宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁，康波先生

　　以下是访谈的详细内容：

　　许智俊：非常感谢有这个机会跟大家沟通、交流。第400家经销商网点，虽然说只是宝马网络扩展的一个步骤，但它的意义非常重大。第400家宝马经销商网点的开业，是我们实现本地化发展、高质量发展和以客户为导向发展的一个见证。本地化需要我们依据国内市场的需求，按照国内消费者的习惯和要求扩展我们的网络;为了保证高质量的发展，我们持续对经销商的培训进行投入，确保客户能够得到最好的服务;以客户为导向是我们发展的基础，我们在中国所做的一切业务都是以客户为导向，每一个决策都是以客户为中心，所以这再次验证了我们对中国市场的承诺和我们坚定不移的方向。今天很高兴可以跟大家分享，如果有什么问题我们很愿意解答。

　　问：今天是第400家经销商网点开业，宝马有没有规划在中国这么大的市场要开多少家经销商网点?

　　许智俊：大家都知道中国市场这几年发展非常迅速，虽然从去年开始发展速度略有放缓，但还在一个非常健康的增长区间。在一个发展中国家，我们会不断地洞察这个市场未来的动向，目前中国宏观经济基础还是非常好的，豪华轿车所占整个汽车市场的比例相对低，所以我们未来的增长空间非常大。我们的预期相对平稳，现在政府主张稳健发展，我觉得对于豪华轿车市场这也是一件好事，经济稳健发展，汽车市场稳健发展，在原有增长基础之上，我们还有一个升级的潜力。前几年我们看到整体轿车市场的大幅度增长，这一批消费者中肯定有很多成功的年轻白领和专业人士，他们成功的累积财富后的下一步就是要买一辆好车。

　　除此之外，我们认为从大众细分市场升级到豪华市场的潜力也比较大，而且城镇化的发展也会带动三、四、五线城市进一步发展，从而带动这些城市对豪华轿车的需求。同时，大家也观察到了，豪华轿车市场中增长非常快的细分市场是中小型豪华轿车市场，这一部分市场的发展空间是比较大的，目前为止产品的品种还没有那么齐全，很多厂家在推出新产品，未来这块市场将是一个新的增长点。基于宏观经济和豪华轿车市场的进一步增长，产品的带动以及城镇化，我觉得这几大优势是我们有足够的信心面对未来。我们要以一种发展的眼光，不只着眼于现在的需求，还要预测未来的需求，才能在市场竞争中占得先机，让我们的消费者无论在什么时候都能享受到最尊贵的服务。

　　问：宝马有没有短期的目标，在中国开多少家经销店?

　　许智俊：我们的目标从整体上来说还是会继续扩大发展，举个例子，我们在沈阳的产能在扩大，发动机规划项目产能是40万，这些都说明我们对未来做了充分的准备。网点方面，按照目前的速度，今年年底我们可以超过410家，根据市场的需求我们每年会新增50到60家网点。我想强调的是，在今年新增的网点中有60%分布在三、四、五线城市，覆盖面对我们还是比较关键的。横向来说，覆盖空白地区是很重要的，人口在100万以上，但还没有豪华品牌4S店的城市还有很多，在覆盖率上我们会加快速度。纵向来看，今天开业的维修中心就是一个很好的例子，比如我们在武汉保有量越来越大，怎么保证客户得到良好的售后服务，因为我们的目标不只是卖车，我们希望能够给客户提供一个完整的尊贵体验，包括售前、销售和售后服务。

　　问：我想了解一下宝马在三、四、五线城市现在的销售情况?

　　许智俊：目前我们的经销商整体处于健康的运营状况，当然根据不同的市场培育的时期有长短之分，但是这都是在规划当中，有些地方保有量大一点，售后服务网点就上的快一点，培育的时间就稍微缩短。有的地方保有量小一点，就需要长一点的时间建立稳定的客户量，这些在他们建店之前都会预先规划，他们有心理预期。目前整体建店过程中，经销商基本能够达到他们的预期。

　　问：现在4S店数量在增加，包括宝马这样的豪华品牌也是这样，竞争在加剧，怎么保证经销商的盈利水平?第二个问题，开店数量增加以后，对于培训和售后两者之间关系如何平衡?

　　许智俊：我解答第一个问题，第二个问题我的同事在这方面是专才，可以给我们提供更好的信息。首先，湖北市场的发展的非常快，到目前为止我们有6家4S店，3家城市展厅和2家维修中心，已经超过10个网点。从销量来看，2012年起武汉上牌量年均增长超过3000台，今年保有量会达到15000台，这是一个很有活力和潜力的市场。

　　网点的增加会带来一定的竞争，世界上任何一个国家汽车市场的发展都是这样的，从初期的发展到高速的增长，然后进入平稳发展的成熟期。我们现在还处于一个高增长的市场，竞争再怎么激烈还是有市场增长来弥补。我们也考虑将来有一天市场会成熟化，怎么样让我们的经销商从目前阶段开始加强他们抵御风险的能力是非常重要的。我们要未雨绸缪，在健康增长的时候为未来铺路，增加新的业务增长点。我们对二手车的推广是有目共睹的，我们是全国第一家设立二手车中心的豪华品牌，深圳是第一家，现在已经有五家，都运营的非常顺畅，现在越来越多的人看到二手车未来的潜力，我们希望我们是先行者。同时，我们在进一步加强售后服务、金融服务、保险服务、零部件和配件方面等延伸业务，增加我们业务的增长点。如果把延伸业务建立起来，我们的经销商抗风险的能力就很强，有能力面对激烈的竞争，能够维护业务的健康发展。由于提前做了准备，即便在去年和今年的市场环境下，我们的经销商运营体系，整体的运营状况还是相对健康的。

　　康波：我解答一下售后方面的问题，我们处在一个快速增长的市场，去年11月份迎来了中国的第100万位BMW车主，一年过去了我们又卖了几十万辆车。我们第一个100万辆差不多花了十几年时间，第二个100万辆可能在不到三年的时间就能完成，在这么高的发展速度下，对于售后服务我们最大的挑战在于平衡速度和质量的关系，这是我们一个非常大的课题。

　　对于武汉市场来说，我们有15000名车主，每年上牌增加3000多辆，武汉地区的保有量以每年百分之几十的速度递增，对于我们来讲增加一家这样的维修中心，不仅仅是帮助我们解决量的压力，还能为客户提供便利。我刚才看到了周边有很多高档小区，这个维修中心对于周边的车主是一个非常好的消息。在质量方面，我们有一个强大的培训机制，以前跟大家分享过，我们在全国有三大培训中心，上海、北京、广州，其中广州培训中心在全球也是数一数二的。全国还有15家培训基地，今年的培训量达到23万人/天，如果拿23万除以365天，平均每天有5000、6000人在培训。这也是整个豪华车市场最大规模的培训。之所以要进行这么多的培训，因为我们的很多经销商对于宝马和豪华车的认识也是刚刚开始，我们希望通过大量的培训尽快提升他们的能力，为客户提供最好的服务。

　　问：培训形式是什么样的?

　　康波：培训形式多种多样，有课堂培训，车间实际的培训，也有小组讨论，如果各位有兴趣以后也可以参观一下我们的培训基地。

　　许智俊：我们还有技能竞赛，培训只是一部分。

　　康波：我可以补充一下，今天我们正在举行全国钣喷的技术大赛，我们每年都有一次机电类或者钣喷类大赛，我们叫以赛代练，明天下午比赛结果会出来，我们通过内部竞赛和激励机制使我们宝马车间的技工和技师不断提升自己，为我们车主提供更好的服务。

　　问：有关于服务态度和文化方面的培训吗?

　　康波：我们有一个完整的培训体系，有技术类培训，也有非技术类培训，还有销售各方面流程的培训。

　　问：宝马在进入三、四线城市，或者中西部市场有没有遇到哪些困难?另外一个问题，上海自贸区已经开始挂牌运营，我想问一下宝马有没有计划进入自贸区?汽车品牌管理办法在自贸区是不适用的，这种自贸区形式对经销商运营模式会产生怎样的影响和改变?

　　许智俊：第一个问题，开发三、四线城市本身就是一个挑战性很强的工作，首先，根据具体城市的不同和结构的不同，市场培育期可能略有差异。我们还是有一个很好的概念，和我们的合作伙伴对未来有共同的理想。在三、四、五线城市投资相对于一、二线城市的理念是不一样的，是一个长线的计划，需要较长的时间来培育市场。反过来说，因为我们经销商对我们宝马品牌和产品信心十足，他们知道在长期的培育下未来将是非常有吸引力的，对未来的期望我们必须要跟合作伙伴取得共识，这样我们才能吸引优秀的投资商进行投资，当然在这之前他们都会分析，这本身就是一个考验，对品牌，对产品，对业务模式的综合考验。

　　大家可以看到，2013年我们有60%的新店都建在三、四、五线城市，这也代表了我们的运营模式受到了经销商的认可。第二点，从人才的角度，在三、四、五线城市，在人员聘用和维护方面的难度更大些，同时还要对培训进行更多投入。

　　我们的运营模式整体看是对的，我们在今年已经成功的把新店开在三、四、五线城市，代表着我们和我们经销商、合作伙伴在长期投资的理念上取得了共识。对于人才的挑战我们将会继续跟他们合作，相互配合，从培训方面配合他们。从各个方面跟我们经销商伙伴密切合作，帮他们共同解决困难，我们在三、四、五线城市的发展取得了巨大的成功。

　　第二个问题，关于自贸区，这是一个新的概念，从十月初开始，我们非常关注这个问题，因为这是一个新的动向，我相信这也是一个试点，对将来进一步市场改革会起很大的作用。我们现在正在积极了解细节方面的问题，到目前为止我们还没有进一步落实，因为我们还没有彻底了解跟我们相关的规定，一旦有这方面的消息，我们有任何的决定会尽快通知大家。

　　康波：补充一下刚才许总讲的，在三、四、五线城市人才是最大的挑战，我给大家举个例子，我们去年在拉萨开了拉萨万宝行，这是我们在世界屋脊上第一家豪华品牌4S店。这里的维修人员哪里来，很多内陆的同志跑到那边能呼吸就不错了，不要说修理了。我进去发现里面有六位是藏族的修理技师，他们先在南京培训学校学习了几年时间，再到济南万宝行工作实习了一年时间，才回到拉萨，宝马对人才的培养是非常系统的，很完整的。藏族青年在开业仪式上载歌载舞，他们非常高兴，他们告诉我说加入宝马回到拉萨工作以后，他们的收入有很大改观，对整个家庭有很大的改变，所以宝马在解决当地的就业方面也作出了贡献。

　　问：10月1日起国家开始实行三包政策，我想了解一下在执行一个月之后宝马这边的情况如何?

　　康波：我们也跟众多厂商朋友进行了沟通，很有意思，这一个多月的时间基本上大家没有听到特别的声音，敏感的声音，有一些媒体说经销商和厂家准备的要比客户准备的好。从我们的角度来说，我们每天，每一周都在关注三包政策实施后相关的客户索赔，整个进程是非常平顺的，没有特别令人不愉快的事情发生，我们也希望整个三包政策在中国能够有一个非常好的实施效果。

　　问：宝马是被动的等，还是主动的出击?

　　康波：我们有主动预警机制，如果客户有一些不满、投诉，我们都希望在小问题的时候把它解决掉，这样对双方能避免不必要的损失。

　　问：宝马提出5S概念，现在落实的情况是怎么样，将来是否会有更多?

　　许智俊：到目前为止我们已经有28家5S店，我首先要声明的是，所有5S店的投资，不管是新建的店还是4S店升级的店，他们对5S店的投资都是自愿的，到目前为止我们的运营模式也受到了投资者的认可。我觉得5S是一个非常好的概念，也是我们宝马创新精神的一个延伸，我们会继续推广这个概念。

　　问：有没有一个规划，到今年年内或者明年在固定的时间节点5S店会上升到什么样的数量?

　　许智俊：首先，我们希望大家对5S店的投资是基于自愿的，希望这个概念能够使得客户满意度进一步提升，使我们的投资者能够看到对他们真正有意义，对社会真正有意义，对客户真正有意义的事情，所以我们没有一个硬性的目标，但我相信我们的5S店会继续增加。

　　问：近几年宝马的发展比较迅速，到目前为止您对宝马今年整体市场表现如何评价?

　　许智俊：今年1到10月份我们的销量超过31.7万辆，增长达到20%，估计我们今年能够达到预计目标。对未来豪华车市场我们还是非常乐观的。

　　问：除了5S店的模式以外，我们经销商店面还有更多的形式，比如专营店、直销等等，对吗?

　　许智俊：如果你观察宝马的网络覆盖，我们可以称得上是整个豪华车市场里覆盖面最广，网点类型最多元化的一个豪华品牌，服务网点有4S店，也有5S店，有维修中心、城市快修店、城镇快修店、二手车中心和城市展厅等等，我觉得我们的品种还是比较多的。当然，我们会与时俱进，如果市场有任何变化和需求，消费方式有任何变化，我们都会尽量的满足。但到目前为止你看到我们是覆盖面最广，类型最多的一个豪华品牌，我们之所以这么做都是以市场为导向。而且我们的强项是快速对市场做出反应，我们非常贴近市场，要听取市场反馈，根据市场的变化做快速的反应。

　　问：我问一下康总，目前中国各大城市都推出了限购政策，现在各大品牌都更加注重售后服务，相比竞争品牌，宝马如何体现自身售后服务的优势?

　　康波：我们在2011年3月份在全国范围内推出了售后服务的理念，“悦常在、驾无忧”，这也是我们售后服务的战略。围绕着客户核心的利益诉求，高效、透明、关爱，是我们售后服务品牌的核心价值，围绕着这些核心价值，我们也推出了一些非常好的项目，比如快车通道、小钣喷的快修、透明车间、可视化车间、道路救援、事故救援等等项目，这些项目实实在在支持了售后服务的战略。整个的营运，市场上的口碑可以证明我们的工作到底有没有做到实处，另外我们在各种各样客户满意度的调查中，宝马在内部、外部也受到了一致好评。宝马售后有一个很重要的特点就是我们关注与创新，像今天许总讲的宝马的售后服务是一个非常多元化的网络概念，不仅仅有我们传统的4S店、5S店、还有维修中心、城市快修店、城镇快修店等等。今天开业的这家是全国第35家纯售后的服务网点，也有行业内的同行在观察宝马的举措，他们觉得风险比较大等等。但是从我们的角度来说，我们认为没有创新就没有进步，宝马总是在考虑怎么能给客户提供更多的便利和更多满意的举措，我们服务创新和产品创新一样，在整个行业内都是非常领先的。