J.D.Power系列：中国售后服务满意度

    7月28日，J.D. Power亚太公司正式发布了2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。总体看，今年总体售后服务满意度指数833分的成绩，与2010年相比提升了14分，其中最为突出的“服务后交车”和“服务质量”这两项与去年相比分别上升了16分和14分。今年汽车行业总体售后服务满意度也创造了自J.D. Power 2000年开展售后服务满意度研究以来的最高水平。

    企业排名揭晓  广本、东本和别克位列前三

 
    查看企业排行榜，广汽本田继09年之后再次名列榜首，售后服务满意度指数得分为896分，其在 “服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”三个衡量因子方面表现出色 。东风本田、别克、东风雪铁龙和上海通用雪佛兰分列二至五位。其中，上海通用雪佛兰从去年首位滑至第五位，别克和东风雪铁龙从去年第九位和第八位跃升至今年的第三位和第四位，进步最为突出。

    自主品牌和外资品牌差距拉大

    报告显示2011年外资品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了22分，而中国自主品牌只提升了13分，这将自主品牌和外资品牌的差距由2010年的56分扩大到了65分，这之间的最大差距出现在“服务质量”方面。今年处于行业平均水平以上的有五个自主品牌，分别是荣威、东风风神、奇瑞、一汽轿车和全球鹰，其中荣威从去年的第四位下滑到第十一位。但同时也应看到相比于09年和10年的排行榜单，东风风神、奇瑞和一汽轿车等自主品牌企业的纷纷上榜，也体现出自主品牌企业在售后服务领域不断改进提高所取得的成绩。

    客户满意度与经销商利益密切相关

    J.D. Power研究指出，售后服务满意度水平与客户在保修期之后再次光顾经销商的可能性有着密切关联，因而对经销商盈利能力具有重大影响。在总体满意度较低时（不高于799分），声称在保修期内“一定会”再次光顾经销商的客户比例平均为51%；表示在保修期之后“一定会”再次光顾经销商的百分比为24%。比较而言，在高满意度（849分及以上）的客户中，有71%声称他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，有44%声称他们在保修期之后再次光顾经销商。再次购买行为和推荐度方面也表现出类似的差异。

    因此，为了提高客户满意度，在售后服务过程中需要在客户满意度的关键驱动因素方面重点做出努力。J.D. Power研究发现，重点必须放在对于总体满意度具有最大影响的三大具体措施上，包括提高服务速度、与客户有效沟通服务要求以及制定合理的服务费用。

    同时在售后服务地区差异性上，通过报告研究发现，与二线和三线城市的车主相比，一线城市的车主对经销商的售后服务更加满意。一线城市的经销商服务顾问的沟通水平明显高于二线和三线城市。在一线和二线城市中，超过60%的受访者声称他们将在保修期内再次光顾经销商，进行维修或保养。

    J.D.Power售后服务满意度指数介绍——

    J.D.Power：建立于1968年全球性市场咨询公司J.D.Power，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的市场调研。2000年，随着中国汽车市场迅速崛起， J.D.Power在亚太地区设立了中国区办事处，随后陆续将销售满意度调研（SSI）、新车质量调研（IQS）、售后服务满意度调研（CSI）、汽车性能、运行和设计即消费者产品满意度调研（APEAL）、车辆可靠性调研 (VDS)引入中国，今年还将首次推出中国汽车售后服务忠诚度调研（SLS）。

    J.D.Power售后服务满意度指数（CSI）：自2001年起，J.D. Power亚太公司独立进行行业范围内的中国授权汽车经销商售后服务调研。这项调研于2009年重新设计，针对拥车12到24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问；经销商设施；提车过程以及服务质量。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。

    2011年中国售后服务满意度指数（CSI）研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2009年2月至2010年5月之间购买新车的12,160位车主的反馈，一共涵盖了59个乘用车品牌。数据收集工作于2011年2月至5月在中国的33个主要城市进行。

    通过J.D. Power 2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告的发布，欣喜地看到中国汽车行业售后服务各方面取得了长足的进步，这与各大汽车厂商和经销商的规范化管理和不断改进提升密不可分。但同时也要看到在售后服务方面自主品牌与外资品牌的差距依然较大，二三线城市与一线城市水平差距大的问题仍然存在。在目前中国汽车市场整体回调的大环境下，竞争的加剧和新车销售利润的不断下降，使得售后服务市场逐渐成为比新车销售更为重要、竞争更为激烈的第二战场。专业售后服务调研项目的进行和结果的发布为中国各厂商和经销商提供了很好的改进依据，只有不断改进去满足中国消费者的需求才有可能在售后服务这一领域取得消费者的信赖和拥护。（编译/ 大家车网 张蜜）