3.15汽车行业质量、服务调查大揭秘

汽车类产品和相关配件的消费越来越多的出现在普通消费者身边，但丰田召回门此类时间的发生还是让消费者不得不时刻警惕产品质量和服务质量。今年3.15消费者权益日来临之前，网上车市网站联合中国质量报、新闻门户汽车联盟12家网站（南方网、千龙网、北方网、东方网、红网、荆楚网、浙江在线、中国江苏网、中安在线 四川新闻网、华龙网、国际在线）进行了一次广泛的消费者调查。

这次调查自2010年2月22日开始至2010年3月8日结束，共收回有效问卷29379份。调查旨在了解消费者在汽车服务质量、汽车品牌质量、汽车用品质量方面的看法。

产品质量最好的豪华汽车品牌

被调查者认为豪华车品牌质量最好的品牌票数的前三名分别为：奥迪、宝马和奔驰。其中奥迪得票率约为15.2%，宝马得票率15.2%，奔驰得票比率紧随其后，约为14.3%。此外，丰田高端品牌雷克萨斯在丰田全球召回背景下，中国市场似乎并未受到任何影响，成为超越沃尔沃的第四位。

在得票数方面，我们看到最早进入中国市场的三大德系品牌都有均衡的表现。奥迪与奔驰的差距非常小，宝马也是紧随其后。而雷克萨斯与沃尔沃虽然跻身前五位的品牌，但是从得票数来看仍然有很大的提升空间，需要在中国市场更多的投入以换取国内高端消费者的信任。中国消费者传统观念中安全车辆的典范是沃尔沃，但是安全性的打分并没有让消费对于沃尔沃的品质质量同时给予高分。

产品质量最好的合资（非豪华）汽车品牌

被调查者认为目前产品质量较好的合资非豪华品牌，分别由日系、德系、美系品牌占据。韩系及法系品牌并未进入前五位。消费者票选出的的质量三甲为：东风日产、一汽大众和上海通用别克，他们的得票率分别达到了16%、15.7%和13%。也许是受到丰田全球大规模召回的影响，一汽丰田的排名比较靠后，但是仍然处于前五只品牌之列。在排名相对较后的品牌中，两只来自韩国的现代、起亚品牌位列倒数。

消费者的投票数方面一汽丰田虽然跻身前五名，但是明显与前四位品牌有着较大差距。而前两位东风日产与一汽大众之间、三四位上海通用别克与上海大众之间差距都很小。而这四位品牌也是国内消费者公认的高品质品牌。在市场中，东风日产、一汽大众、上海通用别克、上海大众、一汽丰田的市场保有量都是同类品牌中较大的，这也就集中的反映了消费者对于上述品牌内在质量的认同。

产品质量最好的自主汽车品牌 

自主汽车品牌在产品质量上的进步是国内消费者有目共睹的，这一点从自主车型市场的火爆以及自主品牌产销量的提升都能看出。奇瑞、吉利、比亚迪是自主汽车品牌的领头羊，他们在发动机技术、变速器技术或是新能源领域都有着自己的重大突破，有些项目已经达到了国际领先水平。在先进技术的保障下，国产自主品牌车型的整车质量已经越来越多的得到了消费者的认可。  

在此次调查中，奇瑞、上汽荣威、比亚迪分获前三甲，海马、奔腾位第四、第五。 自主品牌中消费者认为质量最好的三大品牌奇瑞、上汽荣威和比亚迪，他们的得票比率为18.5%、16.2%和15.2%。得票率的差距并不十分明显。

服务质量最好的豪华汽车品牌  

服务质量事实上包含了服务意识和服务质量两个方面，也就是说软件和硬件两个方面的。在这类调查中，消费者对于豪华车品牌和合资品牌服务质量的调查结果表现出与品牌号召力并不一致的现象。日系品牌在服务意识和服务质量上的优势显露的非常明显，第一名和第二名均为来自日系的豪华品牌：英菲尼和雷克萨斯。但同样来自日系的讴歌品牌在这项调查中为倒数第三，最后两名的品牌分别为悍马、捷豹。 

但这种现象恰恰证明了日系品牌在品牌服务上与欧美系豪华品牌的差距。除了车型豪华度之外，日系豪华品牌更重视服务的重要性，而很多消费者也对日系品牌的服务给予了积极肯定。拥有最多投票率的品牌为日产高端品牌：英菲尼迪、丰田高端品牌：雷克萨斯，得票率分别为19.9%和17.4%，而第三名宝马的得票约为15.5%。国内保有量较大的奥迪和奔驰并没有超于前面三位对手取得出色的成绩。

服务质量最好的合资（非豪华）汽车品牌 

在合资非豪华品牌的服务质量调查中，得到消费者最为认可的三个品牌是东风标致、一汽大众和广州本田。三只品牌在国内分别面向中低端价位的车型，能够做到较高的服务质量认可应该说这些品牌在这之中做出了很大的努力。此外上海通用别克、上海大众也进入了前五位品牌，从近两年以来上海通用别克和上海大众在服务质量方面所作出的努力来看，这两只品牌也非常具备冲击前三甲的实力。 

位列合资非豪华品牌服务质量最好的前五位厂商在得票率上非常接近，得票的结果分别为16.2%、15.5%和14.2%。东风标致、一汽大众、广州本田和上海大众之间的差距并不大。很多消费者的集中反馈也证明了这前五位品牌在市场中的确拥有较高的服务质量口碑。同时服务质量较为靠后的几个品牌也非常值得关注，我们也希望这些品牌能够找到自身的问题，提升在消费者心目中的服务质量分。

服务质量最好的自主汽车品牌 

自主品牌因受到大型经销商数量较少，正规经销商数量有待提高的因素制约，一些品牌由于在经销商网点投入上较少所以消费者普遍不太认可这类品牌。例如中泰、华泰、福田、力帆、长丰。与之相反的是，上汽荣威、奇瑞、比亚迪、海马、奔腾这类资金雄厚，对于经销商网点投入较多的品牌受到消费者的广泛认可。 

前三位的荣威、奇瑞、比亚迪得票率分别是20.7%、18.1%和15.1%。在具体得票数量上，前两位品牌之间差距较小、二三位的比亚迪、海马同样较为接近。自主汽车品牌的主要市场在于二三线城市和部分一线城市，由此可见，自主品牌纷纷推广的标注化店面、服务标准在二三线城市同样得到了消费者的普遍认可。

国产豪华车中质量性能最可靠的车型  

随着中国汽车市场的蓬勃发展，国内消费者对于高端豪华车型的需求量在不断增多。如果说在90年代消费者只能够买到国产的奥迪和进口的奔驰、宝马，那么如今则是世界上绝大多数豪华品牌都已被打上了国产的印记。因而国产豪华车的品质就成为了国内消费者较为关心的话题。  

在国产车型的质量评选上，国产豪华车质量最可靠的前三分别为沃尔沃S80L、奥迪A6L和宝马5系，他们的得票率分别为：21.9%、21.3%和14.5%，紧随其后的是北京奔驰的E级和同样来自一汽奥迪的新A4L。来自一汽丰田的皇冠轿车也许是受到丰田召回的影响，而并未成为受到消费者认可的国产豪华车，并且排名非常靠后。

国产高级车中质量性能最可靠的车型

针对汽车消费市场中占有较大部分的高级车(即欧洲车型的B级车分类)，消费者普遍认为马自达睿翼质量性能更为可靠。位列第二的是同样来自日系品牌的本田雅阁。而来自德系品牌大众的两款车型迈腾、领驭分列第三四位，上海通用别克的新君威在消费者心目中的地位还有待提升。 

得票数方面第一位的马自达睿翼比另外四款车型明显更高，由此可见消费者对于这款车型的强烈认可。而雅阁、迈腾、领驭之间的差距不算太大，它们的得票结果为：18.6%、14.7%、14.2%。也许随着消费者对于此类车型认知度的不断提升，未来这三款车型之间的排列顺序会发生一些变化。

国产中级车中质量性能最可靠的车型 

国产中型车即(即欧洲车型的A级车分类)的车款在本次调查中数量最多，涉及了自主品牌、合资品牌数十款车型。消费者普遍认为雪铁龙世嘉、大众速腾、大众捷达、海马3、大众高尔夫是国产中级车中质量性能最可靠的。 消费者普遍认可的是大众汽车的品质，从捷达到速腾也几乎代表了中国消费者近30年以来对于大众品牌近乎于100%的品质信赖。  

质量最可靠的国产中级车前三甲则荣归雪铁龙世嘉、大众速腾和大众捷达，得票比率分别为12.9%、12.5%和10.8%。相差的距离并不大。值得注意的是，自主品牌中比亚迪F3虽然拥有极高的销量，但是消费者却普遍对其质量不太看好。以至于比亚迪F3出现在来这项调查中的最后几位。

国产小型车中质量性能最可靠的车型   

国产小型车市场的车型相对较少，但消费者普遍认可的车型却相对集中。这也导致了某些车型市场保有量极高而某些受到冷遇，因而最直接的体现便是消费者对于上述车型销量较大的认为其产品质量性能更好。 销量与品质成为正比，品质导致销量、销量反应品质恰好在这项调查中得到了最好的印证。  

消费者普遍认为质量最可靠的国产小型车的前三名是雪弗兰乐骋、大众POLO劲情和本田飞度，它们的得票率为：19%、15.5%和13.2%。在对小型车的质量调查中我们并非由看到像中型车和豪华车一样德系车型一统天下的局面，而是来自各个品牌的车型分别出现在了前5位当中。

国产微型车中质量性能最可靠的车型 

国产微型轿车的种类并不多，这部分的调查结果基本上反映了在同级别车型当中销售数量最多大的几款。例如消费者普遍认为国产微型车质量最可靠车型前三甲为雪弗兰乐驰、奇瑞QQ和长城精灵，得票结果是：18.4%、16.4%和14.0%。这三款车型也恰好是同级别车型中卖的最好的。 

具体得票数量上进入前五位的车型都比较平均，这些车型在技术和配置上都较为均衡，因此品牌知名度对于消费者在这项投票中的决策会起到更大的作用。

国产MPV中质量性能最可靠的车型 

国产MPV产品的数量其实并不少，从合资品牌到自主品牌都有。近些年，自主品牌MPV的出现一改了以往合资品牌独霸天下的局面。不过消费者心目中对于自主品牌MPV的品质信赖度并不高。 因此在前五名中只有两款来自自主品牌的车型，而这项调查中最后几位均为自主品牌的MPV。看来自主品牌MPV车型的质量还需要进一步提升。 

国产MPV中质量最可靠车型评选出的前三则为本田奥德赛、别克GL8和大众途安，得票率分别为：24.6%、22.1%和18.6%。而海马普力马和江淮瑞风还有很大的提升空间。

国产SUV中质量性能最可靠的车型 

与国产MPV车型情况相似，在国产SUV车型的调查中同样包括了自主品牌和合资品牌。在这些车型当中自主品牌在众多合资品牌中唯有长城哈弗脱颖而出。事实上，在市场表现上厂商哈弗不仅是自主品牌的榜样，也是一些合资品牌的榜样。值得注意的是，韩系品牌的现代途胜、起亚狮跑的排名均在自主品牌和日系车型之下。

消费者心目中质量最可靠的国产SUV车型为本田C-RV、三菱帕杰罗和丰田陆地巡洋舰，他们的得票结果分别是20.4%、15.3%和14.1%，C-RV的得票率远远高于其他车型，可见销量的多少对其在消费者心中质量可靠性的影响巨大。

进口豪华SUV中质量性能可靠的车型

购买豪华品牌SUV的车主大都不是第一购车，而是伴随着多次购车和对豪华品牌车型的使用经验。因此这部分的调查结果事实上也体现了消费者对于品牌的喜好度。 

进口SUV车型作为一个单独单元进行投票评选。在质量最可靠的进口豪华SUV车型的投票中，宝马X5、奥迪Q7和雷克萨斯RS350得到头三名，得票率分别为15.3%、13.8%和10.3%。

15.进口SUV（非豪华）中质量性能可靠的车型

国内非豪华类SUV车型较多，来自多个品牌的十余款车型当中日系品牌仅有一款进入了前五位。而余下的4款中两款来自JEEP、两款来自大众。 

国内非豪华类SUV车型较多，来自多个品牌的十余款车型当中日系品牌仅有一款进入了前五位。而余下的4款中两款来自JEEP、两款来自大众。

而非豪华SUV中被消费者们认为质量最可靠的车型前三甲分别是三菱欧蓝德EX、大众途锐和吉普指挥官，他们的得票结果是23.5%、20.8%和15.7%。

质量最好的轮胎品牌 

 

本次投票中还设置了汽车用品的投票，主要是调查一些大的汽车用品种类的消费者印象。市场上常见的轮胎品牌总共为15个，其中米其林、固特异和普利司通是人们最为熟知的品牌。并且国产合资品牌、豪华品牌的进口车也大都装配上述三个品牌的轮胎。因而，位列前五位的这些品牌完全能够代表众多消费者的实际使用情况。  

 

本次投票中还设置了汽车用品的投票，主要是调查一些大的汽车用品种类的消费者印象。在质量最好的轮胎品牌评选中，消费者选出的最佳为米其林，其次是固特异，再次是普利司通，他们的得票率远远高于其后的韩泰、倍耐力、锦湖等品牌，分别达到29.7%、14.1%和17%。

质量最好的润滑油品牌 

 

市场中润滑油品牌种类繁多，一般来说消费者自行购买润滑油添加的几率较高。因此在此次调查中消费者对于润滑油品牌的信任度同样具有参考意义和调查的必要。 

 

在质量最好的润滑油中，消费者票选的三甲结果是壳牌、统一和美孚，得票结果分别是29.5%、22.3%和19.3%。而国内的长城润滑油并未出现在前三位。

质量最好的汽车贴膜品牌

市场上的贴膜产品并不太多，品牌的认知度决定了使用者的数量，进而也左右了消费者对于贴膜产品的质量信任度。其中3M、威固和雷朋是国内消费者最为熟悉的产品，而强生和龙膜的知名度也较高。消费者对于上述产品的认可度较高。

消费者认为质量最好的汽车贴膜中得到前三名的分别是3M、顾威和雷朋，得票率为30.9%、25.7%和22.5%。强生和龙膜两个品牌虽然进入了前五，但是得票率相对较低。

汽车养护产品质量最好品牌

随着国内乘用车的普及私家车的数量在与日俱增，因而也衍生了和孕育了汽车养护行业市场。国内的汽车消费者非常在意车辆的整洁干净，养护产品质量的好坏将直接影响到消费者的消费权益。

在汽车养护市场中，BG、3M、威力狮都是被消费者所熟知和认可的品牌，它们与MOC和JB品牌成为最受消费者认可的5只品牌。在得票率方面BG品牌得到消费者最多的认可，为41.10%、其次的3M品牌得到了24.66%、第三位的威力狮得到了13.70%的得票率。