2007年度汽车质量问题投诉比例依然偏高

2007年度汽车质量问题投诉比例依然偏高(1)

　　“相比2006年，2007年投诉数量上升明显，增加34.5%。”日前，记者从中国质量协会用户委员会（以下简称“中质协”）了解到，2007年全年共收到用户投诉5385 例，其中，有效投诉4878例。其中，在汽车产品质量和汽车服务质量投诉的具体比例分别为63.4%和36.6%。

　　退、换车的投诉要求增多

　　记者了解到，中质协接到的用户投诉，方式主要为互联网及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

　　分析表明，2007年全国汽车用户的投诉，有以下几个特点：一是投诉用户多来自大中型城市，其中，投诉最多三个地区分别为：山东、北京、四川，其次为江苏、浙江、广东等。这也是汽车保有量最大的几个地区，也说明这些地区的消费者维权意识正在加强。

　　二是投诉最多的车型仍是经济型轿车，相比2006年，对中高档轿车的投诉比例增加近7%，中高挡轿车的投诉主要集中于几大知名品牌，投诉量最少的仍是进口汽车，投诉率为7.8%。

　　三是用户投诉异响的比率持续上升，由于消费日趋理性，汽车用户对产品性能要求越来越高，经济型轿车的投诉仍集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出。

　　四是明确提出“换车、退车”的用户增加，在保修期内主要零件出现问题时，相当一部份车主会提出换车和退车的要求，但由于检测难、鉴定难等问题，最终真正能“换车、退车”的车主并不多。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高，而维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。以第四季度为例，汽车用户投诉要求具体构成分别为：提出维修的占 67.5%；提出赔偿占14.6%；提出换车占6.7%；提出退车占4.3%；提出召回占4.8%；其它要求占2.1%。

　　汽车核心部件投诉占6成

　　分析2007年全年的投诉构成不难发现，产品质量投诉在总投诉中仍占多数，问题涉及发动机、变速箱、轮胎、油耗（包括机油消耗）、车灯等。引发用户投诉的原因主要是对安全隐患的担忧和认为产品存在生产缺陷。

　　统计显示，在汽车产品质量投诉中，关于发动机问题的投诉占23.9%，变速器投诉占23.9%，制动系统占9.9%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%。涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉近6成（57.7%），表明一些厂家汽车企业汽车产品的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。

　　以第四季度为例，具体分析引发汽车用户投诉的质量问题，可以看出要维修更换、涉及安全隐患、生产缺陷导致的投诉仍占绝大部分。具体比例分别为：需要维修更换占71.9%，汽车质量导致的安全隐患占11.6%，质量问题造成交通事故占3.2%，自燃占1.5%，厂家自身生产缺陷占11.8%。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对维修人员技术水平的投诉占23.63%，投诉服务收费问题的21.72%，服务态度占14.82%，配件供应占32.08%，其它服务问题占7.75%。从第四季度的投诉可以看出全年的一个基本情况。统计表明，第四季度服务收费、人员技术和配件供应在关于服务质量的投诉中占到将近80%。同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出；而配件方面的投诉主要表现在配件的反复维修和频繁更换等方面。具体构成比例：人员技术占22.5%，服务态度占15.4%，服务收费占14.7%，配件问题占41.8%，其他占5.6%。

　　新车质量投诉占多数

　　汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内。其中，半年内的新购车辆又占多数，问题涉及发动机、变速箱等重要零部件。主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象。除此之外，2007年汽车投诉的主要问题还有以下几个特点：一是经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题比较突出。

　　二是中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面，主要表现是车体的锈蚀和裂纹，车内噪声，车身振动等。

　　三是对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况存在差距较大，多集中在油耗消耗量过大等方面。

　　四是对轮胎的投诉，2007年全年上升明显，主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。

　　一次性解决率上升

　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度日益提高，相比2006年的处理情况，2007年投诉问题一次性解决率呈上升趋势（即1次投诉厂家就能解决的），为71.1%；二次投诉解决率为18.2%；三次及三次以上投诉的解决率为10.7%。

　　但是相比三季度，2007年四季度一次投诉解决率有所下降，二次及多次投诉有所上升。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。其中，涉及产品维修的问题解决率较高，而涉及零件更换，尤其是重要零部件的更换，问题解决周期需要时间较长。第四季度汽度车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率76.1% ，二次投诉解决率14.5%，三次投诉解决率9.4%。