凯美瑞、帕萨特、天籁、君威售后服务调查

凯美瑞、帕萨特、天籁、君威售后服务调查(3)

第叁回合：技术谁更精

评估细项 操作、备件

客户关注点 服务的质量和效率

从售后服务的角度来说，技术无疑是根本，因为如果客户的车辆有问题查不出或查出之后无法排除，那么再先进的硬件设施、再规范的服务流程也是没有意义的。记者这次从操作和备件着眼，细致考察了4个品牌4S店的售后服务技术水平。

由于上述4个品牌的休息室均安装了透明玻璃幕墙，因此记者得以从头到尾仔细观察店内维修技师的每一步操作。总体来看，广汽丰田、上海大众和东风日产的维修技师都体现出了较高的专业素质和技术水准。例如，他们不仅能够在服务顾问预估的时间内完成所有的保养项目，而且能将记者预先设置的潜在问题，如胎压和油液不足一一检查出来并妥善解决。同时，对于操作工单及免费检测项目表也都能完整、准确地填写。此外，东风日产的维修技师检查格外认真，对稍有松动的发动机护板都进行了紧固。相比之下，上海通用别克的维修技师对于如扭力扳手等专用工具的正确使用似乎还有待规范。

在备件方面，各个品牌的4S店均做得比较到位，主要体现在所更换的都是崭新的原装备件，且机油、防冻液、玻璃水等补足之后液面均处于Min~Max之间。如果添加之后还有剩余油液，服务顾问也会主动告知并让“车主”自行带走。

特色服务：

● 广汽丰田设有专门的技术专家岗位，为客户提供技术咨询和解决店内技术难题

总结：按时完成保养项目，准确查找并排除潜在隐患等反映出广汽丰田、上海大众和东风日产4S店在技术方面的不俗实力。

评估分数（技术水平）

上海通用别克 ★★★

东风日产 ★★★☆

上海大众 ★★★☆

广汽丰田 ★★★☆

第肆回合：增值服务更见真功

评估细项 服务项目、车主活动、关爱举措

客户关注点 服务的人性化、个性化

如果倒退10年，那时绝大部分4S店的服务还仅局限于修车。但是随着国内汽车市场的发展，车主在售后服务方面的需求也不断变化，客观上要求各个汽车品牌的服务更加多样化。因此，近几年，增值服务层出不穷，经过整理，记者将这些增值服务归为三类：服务项目、车主活动和关爱举措。

在服务项目方面，4个品牌之中表现比较突出的要数上海通用别克。该店内不仅提供24小时救援、上门接送车服务，更重要的是，店内7:00—21:00的延时维修保养服务是4个品牌之中服务时间最长的，“星月服务”可谓名副其实，这对于“朝九晚五”的上班一族来说无疑是一大福音。同时，配备安吉星系统的新君威用户还能享受到碰撞自动求助、紧急救援、安全保障、导航、车况检测等各项服务。需要指出的是，此次考察的各家4S店在“提供代步车”服务一项上均为空白。但据记者调查，像广汽丰田等品牌已经开始逐步推广此项服务，但显然还未在全网络内铺开。其实，代步车服务从避免车主用车“断档”，方便出行的角度来讲还是必需且必要的。

谈到车主活动，大家肯定首先想到的就是爱车课堂，的确，在暗访中，记者发现4个品牌都会定期开展主要面向新车主的爱车课堂活动。同时，上海大众、东风日产还会定期举办换季保养或假日服务活动，而广汽丰田则在上述基础上，每年都会组织车主参观维修车间，让车主在完全开放的环境下了解自己的爱车是由什么样的人，在什么样的环境下，使用什么样的工具和设备进行维修保养的，这种公开与透明无疑会让客户心里更加有底，增强对于广汽丰田服务的信任与信赖。

广汽丰田、上海大众、东风日产和上海通用别克4S店都有各自的车主俱乐部，其中，广汽丰田和东风日产店还会定期组织包括自驾游、技术讲座在内的各种车友活动，而上海通用别克和广汽丰田则拥有自己的车主杂志，为车主了解各自品牌、产品和服务的最新动向提供了良好渠道。

总结：“星月服务”标志着上海通用别克4S店在增值服务方面的脚踏实地。

评估分数（增值服务）

上海通用别克 ★★★★

东风日产 ★★★

上海大众 ★★

广汽丰田 ★★★☆

总分

上海通用别克★★★

东风日产★★★

上海大众★★★☆

广汽丰田★★★★

其实，除了上面所述之外，还有一点我们不应忽视的是各个品牌的售后服务保障能力，例如服务网点的数量决定了车主在途时间成本，培训中心数量对服务人员的水平有重要影响，而备件库的数量则左右着用户的在店等待时间。因此，记者经过一番调查后，将上述数据对比列出，以供读者参考。

调查情况表

通过对广汽丰田、上海大众、东风日产、上海通用别克售后服务的一番暗访对比，相信各位读者已经能够看出各个品牌在服务方面的特色。诚然，每个人对于售后服务的理解不同，对服务的需求也各异，因此，本期售后服务暗访调查只是抛砖引玉，对新凯美瑞、新帕萨特、新天籁或新君威感兴趣的读者可以继续深入考察或到4S店内亲身体验一番，从而通过对购车后必定要享受到的服务因素加分，来帮助自己最终选定满意的品牌和座驾。

后记

由于本次暗访每个品牌本刊只选择了一家4S店进行考察，因此暗访结果在一定程度上反映该经销商的服务水平，但可能无法完全体现该品牌的整体实力。不过，4S店是品牌服务的实施者，有责任将优秀的品牌理念和服务举措传递给客户，让客户满意。