凯美瑞、帕萨特、天籁、君威售后服务调查

凯美瑞、帕萨特、天籁、君威售后服务调查(2)

第贰回合：比拼“软实力”

评估细项 预约、接车、制单、等候、验收、结算、交车、回访

客户关注点 服务的主动性、及时性、规范性

在进店保养之前，记者都提前通过电话分别进行了预约，目的是能够完整考察4家店的服务流程情况，因为这是店内售后服务“软实力”的体现，也直接决定着客户满意度的高低。一般而言，4S店内的服务顾问或客服人员应当提前提醒并再次确认客户的来店时间，但在实际过程中，只有上海大众和上海通用别克提前一天通过短信方式进行了提醒。由于主客观方面的原因，各个品牌似乎对预约用户按时到店并没有抱太大“期望”，因此没有一家店的引导员主动询问“客户”是否为预约。不过，上海大众和广汽丰田的服务顾问都能在我们停好车后及时上迎，主动接待，感觉比较亲切。

在对车辆进行环车检查、记录车辆公里数和油量以及安装四件套等方面，各家店的服务顾问做得都比较到位，这显然是与这4个品牌严格的售后服务管理培训工作分不开。

在制单时，广汽丰田和上海大众都能向“用户”详细解释保养项目，并对费用和时间等进行预估。这两个品牌和东风日产的服务顾问向我们推荐了最适合“车主”所驾车型的、性价比较高的原厂机油，并非一味推荐高级别的全合成机油。而鉴于暗访车辆发动机可能存在积炭严重，上海通用别克的服务顾问向我们推荐了发动机油路清洗项目。

制单完成后，广汽丰田的服务顾问将“车主”引导至客户休息区休息，并主动倒茶、介绍休息区的相关休闲设施和维修技师的基本信息等。在随后车辆进行保养的过程中，服务顾问还随时告知进度情况，比如车辆何时进入维修工位、何时进行检测、何时开始洗车等，体现出很强的服务主动性。需要指出的是，一般4S店是禁止非工作人员进入维修车间的，像上海大众就在维修车间门口立有专门的警示牌，但在东风日产店内，记者看到车主们可以进出维修车间，这不仅易发生危险，而且也会影响维修技师的正常工作。

在验收这个环节，各个品牌的4S店做得都比较到位。当保养完成后，服务顾问都会将“客户”引领至交车区进行保养项目、旧件等的展示和说明，其中上海大众和广汽丰田服务顾问将座椅和收音机频道等恢复至进店状态。虽然每个车型的具体保养项目不尽相同，但完成时间与服务顾问的预估时间基本吻合，误差都在前后半小时以内。只有东风日产店由于店内原因无法提供免费洗车服务，而是送给“车主”一张附近洗车店的免费洗车卡。

广汽丰田、上海大众和东风日产的服务顾问在结算时都能向“车主”清晰说明保养项目及收费情况，告知下次保养的里程、时间和项目，陪同我们到结账处结算并提供正规发票。但4个品牌店内的服务顾问均没有主动提醒“车主”下次来店保养之前进行预约，在预约意识方面还有提高的空间。

交车时，各个品牌4S店的服务顾问都能主动带领“客户”到交车区，并及时撤掉四件套等。在随后的3天之内，4个品牌的客服人员都进行了电话回访，其中最周到的是广汽丰田的服务人员，不仅提醒“车主”下次车辆的保养期限，而且还强调了预约来店的方式和益处。

客户回访的初衷是听取客户意见并有针对性地改善自身服务，最终提高客户满意度。但目前行业内普遍存在的一种现象，是厂商和旗下4S店往往过于重视表面的服务满意度调查分数，却忽略了客户在服务中真正遇到的实际问题，这种治标不治本的做法值得商榷。

特色服务：

●上海大众服务顾问在接车时用标记贴标明座椅位置，以便保养完成后恢复原位

●广汽丰田在休息区设有“服务长”，专职与店内各个岗位的服务人员沟通，监控车辆维修保养进度，随时解决客户提出的问题

总结：主动、及时的顾客关怀显示出广汽丰田4S店服务流程的标准与规范。

评估分数（服务流程）

上海通用别克 ★★★

东风日产 ★★★

上海大众 ★★★☆

广汽丰田 ★★★★