凯美瑞、帕萨特、天籁、君威售后服务调查

凯美瑞、帕萨特、天籁、君威售后服务调查(1)

“五一”过后，本刊接到了多位读者的来信来电，询问如何挑选B级车，其中有超过半数的人都希望了解相关品牌的售后服务情况，这正反映出当前人们选车关注点的最新变化，即从价格、配置等产品本身逐渐转向购车之后的售后服务层面。其中，新凯美瑞、新帕萨特、新天籁和新君威是读者最感兴趣的车型，这几款B级车不仅在市场上持续热销，而且它们背后的心悦服务、大众关爱、感心服务和别克关怀四大服务品牌也显露出各自厂家对于售后服务的重视与关注。为了深入考察广汽丰田(微博)、上海大众、东风日产和上海通用别克的售后服务现状，从而帮助消费者更加“有的放矢”地选择适合自身的座驾，本刊策划了一次服务暗访行动：以车主身份驾车进店保养，观察店内的各个服务细节，从硬件设施、服务流程、技术水平和增值服务等方面对上述4个品牌的售后服务进行评估。由于暗访是在店内并不知情的情况下进行，因而反映出的售后服务情况比较真实和客观，对消费者购车颇具参考价值，这也正是本次暗访的意义所在。

在“行动”之前，本刊对暗访对象进行了精心选择。例如，这4家店均位于北京且都为各自品牌第一批成立的4S店，其中的广汽丰田店已连续4年荣获“十佳优秀经销商”荣誉；上海大众店是北京地区唯一的“六星级经销商”；东风日产店被评为“白金级专营店”；上海通用别克店则多年蝉联销售和服务“双五星销售服务商”的殊荣。这4家店有历史、有经验、有荣誉，代表了各自品牌在北京地区售后服务的较高水平。它们的服务究竟如何？下面就让我们来走进店内亲身感受一下。

四大品牌售后服务品牌情况一览

硬件设施是4S店为用户提供服务的基础，可以说，没有良好的硬件设施作为基础，就谈不上满意的服务。下面，我们就先由此着眼，看一看广汽丰田、上海大众、东风日产和上海通用别克4S店在硬件方面各自有何特点。

当用户驾车进店维修保养时，售后服务接待区是4S店服务留给车主的第一印象。在暗访中，记者发现广汽丰田和上海大众的接待区比较标准和规范。进入大门后，立即就有引导员主动上前引导“车主”将车辆停放在独立的维修保养停车区域。停车区的标识和车位线都十分清晰，且上方有雨棚，使“车主”及其爱车免受风吹日晒之苦。同时，在接待区入口的明显位置还摆放有显示当日预约情况的预约管理看板。

有趣的是，在服务顾问工位方面，4个品牌呈现出了完全不同的风格：东风日产属于完全敞开的“通铺式”，相互之间没有任何隔挡；上海通用别克的工位虽然连成一体，但相互之间有隔挡，而且橘红色调给人感觉很温馨；广汽丰田的工位则相互独立，并且与停车位一一对应；上海大众的每个工位都是单独的玻璃隔间，这样就完全避免了相互之间的干扰，具有最佳的私密性。值得一提的是，广汽丰田店的每个工位都配备了“背靠背”式的两块电脑屏幕，并且同步显示，这样服务顾问在电脑上的每一步操作“客户”都能一目了然。

车主在店内的哪个区域停留时间最长？答案肯定是休息区。在暗访中，记者发现，像上网区、按摩区、观影区、儿童娱乐区、茶艺区等已经基本成为各店的标配，而免费的冷热饮料、小食品、午餐和Wi-Fi无线网络等也都一应俱全。在这4个品牌之中，给记者留下印象最深的是上海通用别克店的客户休息区，其不仅在1~3层的每层都建有专门的客户休息区，而且还有台球室、赛车游戏机等，空间宽敞、休闲娱乐设施丰富。

4S店售后服务的透明性首先体现在配件价格、工时价格、服务流程、服务热线和投诉热线的公示上，在这方面，上海大众和广汽丰田做得相对更为规范，信息公示全面、透明。另外，广汽丰田不仅有专门的真假配件对比展示区，而且在交车区还设有新旧配件展示架，真假新旧配件用户一眼便知。

在维修区的硬件方面，记者通过观察，各店都有专门的快速保养工位，且机电工位的数量比较充足（12个以上），同时机电和钣喷车间相互独立。值得一提的是，上海大众在接车区有专门的预检工位，且配备举升机，这无疑更有助于服务顾问全面、仔细地检查客户车辆状况。

特色服务：

● 广汽丰田为客户提供免费晚餐

● 广汽丰田每个接车工位上方各有2个状态指示灯，方便服务顾问的调度和分配，减少客户进店等待时间

● 上海大众休息室墙上有信息展板，包括日期、天气、当日限行尾号等

总结：上海大众的独立玻璃隔间、广汽丰田的“双屏”工位显示系统展现出这两个品牌4S店在硬件设施方面的细心与前瞻。

评估分数（硬件设施）

上海通用别克 ★★☆

东风日产 ★★

上海大众 ★★★

广汽丰田 ★★★