汽车维修水平/收费等关键指标不尽人意

汽车维修水平/收费等关键指标不尽人意(3)

在消费者看来，4S店维修中心能否一次解决自己用车的问题，是维修水平高低的体现。故障的一次性修复率，不仅影响消费者的满意度，同时也影响4S店的服务能力和盈利水平。本次售后满意度调查的数据显示，受技术人员素质和配件等因素影响，在维修保养质量方面故障的一次性修复率再向上提升压力较大。

在本次调查中，有15%的受访者表示自己遇到过多次维修的问题，其中只有3成的消费者第二次去就解决了问题，另有超过7成的消费者为了解决问题到4S店的次数超过3次，甚至出现了为一个问题到4S店进行5次维修的案例。

而出现反复维修最核心的原因，在“如果没有维修/保养好，原因是什么？”中有明确的体现，选择“维修保养中心找不出问题所在”的消费者占到了3成，为最多选择，其次就是“修好后又坏了”，这两个原因加起来占到了总数的一半以上，这两个选项都与维修技术有关，从中也可以反映出，4S店的技术人员水平是一个短板。

对于4S店维修保养中心的整体评价深圳的消费者同样给了较低的分数，在广、深、莞三地的消费者评价对比中，广州消费者对维修质量和维修技术水平评价最高，分项得分都在80分以上，平均分超过了85分。而深圳消费者给予的评分都在80分以下，平均分仅在75分。评分差异最大的项目集中“售后服务中心解决问题的能力”和“收费合理性”两大方面。

现象描述：维修耗时拉低满意度

即使是车辆故障能够一次性修复，消费者也难言满意。在维修技术水平的评价中，故障诊断正确率偏低的现象比较突出。该项的行业平均得分为82分，该售后服务中心解决问题的能力得分为81分，在服务维修中心的各项评价中得分仅高于收费评价。

受技术短板的影响，对于4S店维修保养中心的整体评价，自主品牌得分全项低于豪华品牌和合资品牌，无一项目得分超过80分，合资品牌仅在费用方面的评价略高于豪华品牌，其他在维修质量的各个评价方面得分均低于豪华品牌。

维修的工时长短非常关键。如果工时过长会导致顾客对车辆质量和维修站的技术实力产生怀疑，进而导致抱怨升级。因此，除了维修质量和水平，维修耗时长无疑也增加了消费者的不满。在“维修保养提车过程”的评价中，得分最低的项目正是“维修/保养总共所花费的时间”，也是唯一一项没有超过80分的评分项目，评价列该大项调查中倒数第一。而“及时并如约保养/修好您的车”选项得分也只是刚刚超过80分，评价列该大项调查中倒数第二。这两项调查都反映出，4S店解决好问题的时间超出了部分消费者的期望，导致消费者对维修服务质量满意度的降低。

同样，深圳消费者对提车耗时的意见也最大，在“维修保养提车过程”满意度调查中，深圳车主给出的评价平均分同样不超过80分，也是低于广州和东莞。在各调查细项中，深圳只有在提车时车辆的内外整洁程度评分超过了东莞，其他项目评分均落后于东莞。深圳经销商对此表示，深圳的服务水平并不算低，但是消费者对维修期望值较高，这样导致消费者的感受有落差，评价也会比较低。

改进建议：持续提升维修技术水平

无论是故障一次性修复率，还是维修耗时，都与维修服务中心的技术水平密切相关。提升维修水平，可以有效提升客户的满意度。因此，4S店要从根本上解决问题，就必须从提升维修技术人员的素质着手，完善维修人员的定级和培训系统。同时也要在售后维修车间的整体调度能力、技术人才的结构和储备等方面加大投入，制定合理的工作流程保证维修质量。

细项分析6

一次性修复率：自主品牌大大落后同行

数据分析1：三地差异不大，广州最好

在此次调查中，广深莞三地的一次性修复率为85.26%，其中广州经销商的一次性修复率比例最高，达到87.13%，东莞位居第二为86.84%，深圳最低，有80.39%；根据品牌分类，豪华品牌的修复率最高，达到88.24%，合资品牌的修复率也不低，有87.41%，自主品牌最低，仅有66.67%。调查显示，不能一次性修复的主要原因有三个，分别是维修保养中心找不出问题所在，修好后又坏了以及没有配件，这三项所占的比例分别为29.03%、22.58%和19.35%，从中可以看出，行业内整体的返工率还是较高，这与行业普遍要求的返工率要控制在5%以内有较大差距。

数据分析2：豪华品牌得分最高

相对而言，技术一向是自主品牌的弱项，这在故障的一次性修复率中也有明显的体现。在豪华品牌、合资品牌和自主品牌三大阵营中，故障一次性修复率最高的还是豪华品牌，合资品牌略低，最低的是自主品牌，远远低于前两者。自主品牌难以留住优秀人才的局面一直没有得到有效解决，直接导致维修人员的水平下降。而豪华品牌和合资品牌在人员的培训、技能提升方面都有更多的投入，导致与自主品牌之间的技术差距越来越大。

数据分析3：配件问题突出

此外，配件问题也较为明显地影响了一次性修复率，在“如果没有维修/保养好，原因是什么？”的调查中，选择没有配件的也达到了近2成，在影响因素中排第三位。数据显示，行业的返工率仍较高，“修好了又坏”和“更换的零件坏了”各占到了9.7%和6.5%，两项总和达到16%，这与行业返工率控制在5%以内的要求存在较大差异。

现象描述：技术人才结构不合理现象突出

在我们的调查中发现，一次性修复能力较低的现象与多个因素有关，包括售后维修车间的整体调度能力、技术人才的结构、配件中转的周期等。其中，售后技术人才结构不合理的现象比较突出。虽然4S店引进了先进的检测设备，但再好的机器也需要人来操作，熟练、负责的技师对故障诊断正确率的提高非常关键。记者另外发现，现在的技师太过于依赖机器的检测，以致当机器也无法检测出问题所在时，整个维修中心也对这辆车的故障束手无策了。而非常用件的中转配送时间则是一次性修复率不高的另外一个主要原因，虽然很多品牌都宣称在广州或者深圳建有配件中转库，在珠三角便利的交通之下，可以实现24小时内的配件配送，可是在实际操作过程中，很多非常用配件的配送时间还是非常长，记者就曾遇到过预订一个方向机长达3个月的配送时间的情况。

改善建议：加强培训

厂家出台针对维修技师维修质量、标准工序的培训体系，并尝试针对不同客户区域推出具有特色的维修服务项目，通过对维修技师团队定级和系统培训、转训体系，强化标准规范工作流程、专用工具等方式提高一次性修复率。

细项分析7

24小时救援服务：出车速度太慢最闹心

数据分析：86%的车主没此经历

据经销商反馈，由于近几年车辆的质量有了明显改善，即使是自主品牌厂家所生产的车型，完善度也提高了不少，加上保险公司也推出了各种救援服务，因此需要4S店提供24小时紧急救援服务的车主并不多。这种说法在本次售后满意度调查中也得到了确认。接受调查的车友中，仅14.21%的车友表示曾经要求车行提供这种24小时救援服务，而85.79%的客户则没有这方面的经历。

现象描述：多数救援是因为油箱没油

在与车商的交流中，南都记者了解到，平时拨打紧急救援的大多是这类事故。在采访中，南都记者了解到，在重大的自然灾难发生时，比如大型水浸街事件，东莞、广州、深圳三地需要4S店提供紧急服务的车主就会明显增加。

“虽然使用紧急救援服务的人不多，但假如用户有过一次满意的体验，那么他可能一辈子都会成为这个车行的忠实客户。”东风日产龙日4S店总经理李璐明表示，因为如此，东风日产非常重视4S店的紧急救援服务，厂家会不定期抽查经销商这方面的服务能力。

对于4S店来说，紧急救援服务所需的成本不高，其中主要的两项是油费以及工作人员的加班费。在采访中，南都记者发现，大多数4S店都把紧急救援项目当做是一项增值服务，免费进行服务。

而调查数据显示，当车主就4S店的24小时救援服务的六个选项进行打分时，每个选项得到的分数都低于8分高于7分，与本调查的其他部分，例如维修水平、接待能力等内容相比，这个分数偏低。可以看出，24小时救援能力并非车行服务的优势所在。很大原因在于4S店反应过慢、出车时间太长。

改进建议：厂家应牵头协办救援

谈到如何保证紧急救援服务的质量时，一位黄姓车商表示，除了厂商要不定期检查这项服务的水平，督促相关值班人员按时按质完成任务外，车主也需要多了解这方面的信息，遇到问题时应拨打厂家全国统一的400服务电话，让厂家协调最近的维修人员过来帮忙。“很多车主在车辆出现故障需要紧急救援时习惯拨打自己经常去的4S店服务电话，这样反而耽误了救援时间。”