汽车维修水平/收费等关键指标不尽人意

汽车维修水平/收费等关键指标不尽人意(2)

随着新车市场竞争的加剧，4S的盈利重心逐步向售后服务转移，同时由于相关部门的规范要求，目前在一些主力品牌的4S店内，明目张胆的消费欺诈已经有较大的收敛。至少在流程上，4S店已经开始公开透明化，比如将配件费和人工费两项分别标价。

消费者对收费合理性的关注，除了是否透明以外，也非常重视收费的高低。一般而言，豪华品牌的配件价格和工时费均较高，因此在收费的合理性上豪华品牌得分最低，只有73.5分，合资品牌相对得分最高，为77.8分。根据行业人士介绍，主要是因为合资品牌的网点和竞争都较为成熟，国产配件也比较多，从而拉低了维修保养所需费用。

改善建议：增加消费透明度，提供增值服务

维修消费存在较多信息不透明的地方，虽然商家已经在这些方面做出发送的努力，但是在配件价格公示、公众监督和异议处理等问题上，更多是采取回避的态度。此外，豪华品牌由于定位问题收费难以降低，要提高消费者的满意度，就需要让消费者认为花费物有所值，除了提高维修质量以外，还可以考虑提供一些增值服务。南都记者董勇刚

细项分析3

投诉处理难有效解决

数据分析：投诉解决率低只有40%

投诉主要包括经销商的服务质量和汽车质量两个方面，从调查结果来看，被投诉的商家不是少数。数据显示，每10起维修消费中，就会产生约1.5起有关“服务质量”和“汽车质量”问题的投诉，这在庞大的维修消费中并不是一个小数字。

在服务质量投诉方面，最大的不满依然是技术问题。“技术水平”投诉率达到了42.86%，远远超过其他被投诉的项目。值得注意的是，服务态度被投诉的情况仍然没有太明显的改变，这一选项的选择人数也超过了2成。

而对汽车质量问题的投诉，有关发动机的投诉大幅增加，有40%的投诉与之相关成为“问题第一大户”。变速器和制动系统的投诉均为13%，与以往调查情况相当，车身附件及电气、前后桥及悬架系统和轮胎反映的问题较少，均在7%左右。

值得注意的是，虽然不少消费者选择投诉来维护自己的权益，但是到最后问题真正得到解决的只占4成。有6成的消费者表示投诉之后并没有得到完满解决。

现象描述：发动机问题最不省心

在走访调查中记者了解到，发动机的故障多出现在抖动、异响和油耗异常等方面，由于发动机的维修涉及面比较广，技术要求也比较高，因此很容易造成反复维修和维修不能解决问题的情况，从而导致维修质量的下降和客户满意度的降低。据经销商介绍，由于近两年新车销售爆发式增长，发动机出现问题的几率也在增加。发动机维修的时间比较长，因此引发的维修耗时和费用也较突出，经销商也是最担心这种情况的出现。

实际调查中了解到，一些服务质量相关的投诉比较容易解决，经销商一般会给予费用的减免来消除投诉。但对于产品质量的投诉，在经销商技术水平的限制下往往久拖不决，在这种情况下消费者尽管屡次投诉但也得不到解决，最后往往不得不放弃，无奈等待或者接受别的方案，能够如愿解决的投诉并不多。

改善建议：有效沟通减少异议和投诉

从问题产生的根源而言，服务质量投诉往往与经销商相关，而产品质量投诉往往与厂家相关。服务质量的投诉商家解决渠道比较多，因此一般能得到妥善解决。但产品质量的投诉，一些商家抱着“拖”和“推”的态度，将问题一味推给厂家，只是做厂家和消费者之间的“传话筒”，更容易引起消费者的不满，这种情况也往往会对品牌造成较大的影响，从而间接影响新车的销售。因此，经销商应该本着积极解决问题的态度，做好厂家和消费者之间沟通的“桥梁”工作，积极反映问题并及时给消费者反馈，将消费者的不满降低到最低限度。

细项分析4

品牌忠诚度：保修期后，很多车主想逃离4S店

数据分析：消费者对4S店忠诚度在降低

本次调查中，在“您的车有在非指定的维修点接受过服务吗？”这一题中，到非指定维修点接受服务的比率达到24.21%。

在受访者信息中，车辆超过保修期之后到外进行维修保养的居多。而虽然有75.79%的消费者仍到4S店进行维修，但这其中包括不少消费者由于仍在保修期内，因此没有到外面的非指定维修点进行维修。不过，从这个调查结果也说明，传统的4S店由于有厂家作为支持和后盾，仍是车主首选的可信赖服务渠道。除此之外，客户反映，在4S店维修保养的原因主要是：在此处购车、提供可靠服务、地点方便、指定的保修点、服务快捷。其中，“在此处购车”选择比例较高。

现象描述：消费者爱货比三家，价格很重要

调查结果显示：保修期前后客户的回店维修保养的倾向性发生了变化。保修期之后，更多的客户不愿意回到原4S店进行售后消费。而这其中，车子档次越低，越容易流失客户。如，众多自主品牌，由于车本身价格便宜，而4S店在维修方面尽管有技术优势，但消费者更看重价格因素，因此会比合资品牌4S店流失客户更明显。

而且在调查中我们看到，到非指定维修点进行维修的大部分是影响操控性能的小项目，比如换灯泡、轮胎等。而对于在非4S店进行换车油等项目的车主，大部分都对汽车性能基本常识了解扎实，或是基于对快修店的信任居多。但无论什么原因，总的来说，客户流失问题已经是摆在各4S店面前严峻的话题。基于对流失的客户群体进行认真分析调查后，我们发现，流失客户普遍对原4S店评价不高，并且消费观念上愿意货比三家。

首先，各大4S店一般在质保期内会有一些条款限制。如4S店的车辆用户手册中会有规定，“如果车主在保修期内不在厂家指定的维修站进行养护，视为自动放弃保修索赔权利”。由此，新车主在保修期内，大多会在4S店进行维修保养，4S店的客户流失率自然相对较小。然，在一辆车的正常使用中，需要大修的机会毕竟不多，一般情况下都是一些例行的保养和小修，车主不愿花费时间和精力去4S店维修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保养客户有一定的难度。

其次，由于4S店及特约维修站硬件设施好，配件来自原厂，这些都是车主选择4S店的理由之一。但对于多数消费者而言，价格昂贵往往是车主在保修期后不愿去4S店维修保养的最主要原因。如仅以修复后叶子板凹陷这一项业务来说，普通20万元价位以下的车型，在4S店需要600-1000多元不等，而在一些快修店做此业务，收费仅为300元左右。

另外，相对于4S店高昂的工时费而言，快修店基本没有此项额外收费。

改进建议：对症下药、多管齐下

随着汽车竞争业的不断完善，这几年汽车售后市场以及消费者特性都发生了众大变化。许多顾客对维修费用开始用心研究，对车辆的维修程序也越来越了解，这些都对维修合理收费形成很大的挑战。而且消费者对汽车越来越懂，对经销店所寄予的服务水平期望值越来越高，因此，经销商要敲警钟，必须提升车主对服务的满意度。

而从竞争环境来分析，随着汽车行业的发展，售后技术水平普遍提升，而且众多的售后服务店出现，对原有4S模式真正造成了挑战。快修连锁、二类修理厂、维修市场、装潢美容店在发展，顾客选择余地变得越来越大。同时，一部分4S店内部人员离开4S店开展自己的事业，也对原有4S店的生存形成挑战。

因此，从商家的角度来看，首先要对客户流失的原因做出分析，是客观因素(如新开店造成地理原因流失)造成，还是主观原因(服务满意度低、快修店、二类修理厂抢客)造成。其次要加强对客户群的管理和维系工作。对于忠诚度高和摇摆的客户要分别对待。目前众多公司都已经进行售后客户关系维护工作，以期增强顾客向心力。

细项分析5

维修水平：故障诊断正确率偏低

数据分析：穗车主对此项满意度最高