汽车维修水平/收费等关键指标不尽人意

汽车维修水平/收费等关键指标不尽人意(1)

南方周末3月15日报道 相对透明度较高的销售服务而言，售后服务是受消费者诟病最多的部分。为了更全面地了解消费者关注点，本次调查从维修预约、维修过程、维修质量，以及跟踪服务和投诉处理等7大方面进行数据采集和分析，基本上涵盖了车主到店维修所经历的服务过程。

从整体得分情况来看，售后服务满意度水平。虽然行业的平均分值为81分，但较销售服务水平(86.38分)小有差距。其中几项反映服务质量的关键指标得分并不高。尤其是在维修耗时、收费合理度和透明度等方面，车主对服务的异议较多。长期关注汽车市场调研的前新华信汽车总监孙木子认为，维修时间长、故障一次修复率不高等问题都说明，汽车维修技术人员的整体水平还有待提高，这也是影响消费者对服务质量评价的关键点。

深圳4S店服务质量排名“垫底”

在同一维修项目服务质量的满意度方面，广、深、莞三地的消费者给出的评价也存在较为明显的差异。从综合表现来看，广州车主的满意度最高，东莞次之，深圳车主对服务质量的满意度最低。

在售后服务的接待方面，深圳已经“先输一招”。无论是服务顾问的接待质量，还是在维修/保养期间，对商家提供的供您打发时间的服务项目的满意度，深圳消费者给出的评价在三地中都是最低。在具体的维修项目评价中，广州商家的服务水平评价也再次领先，而深圳商家的服务水平也再次垫底。无论是维修质量，还是维修后的提车过程，深圳商家的得分均落后广州和东莞。

在维修质量的调查中，广州消费者给予服务的评分最高，每一项都达到了80分以上，而深圳商家提供的服务项目评分均低于80分，这一情形在提车满意度调查中也同样出现，深圳车主除了给予“提车时车辆内外整洁程度”评价超过80分以外，其他项目都在80分以下。前新华信汽车总监孙木子对此分析认为，这种结果除了反映4S店服务水平差异以外，也说明深圳车主对服务质量的期望值较高，因而也容易形成评价的落差。

自主品牌服务质量存在全方位差距

从调查品牌类型的交叉分析来看，自主品牌的评价扯了深圳4S店服务整体水平的“后腿”，由于深圳消费以中级、中高端车型为主，合资品牌和豪华品牌更为集中，自主品牌4S店由于硬件以及技术等方面的不足，车主满意度相对较低。从品牌结构上来说，豪华品牌的服务满意度最高，合资次之，而自主品牌最低，这种情况也是广、深、莞三地车市的共同表现。

从调查项目来看，无论是服务顾问的接待质量，还是故障的一次性修复率，自主品牌得分都是最低。硬件上的差异，在“维修/保养期间，对商家提供的供您打发时间的服务项目的满意度”调查中体现较为明显，自主品牌获得了71分的最低分。在技术层面这种差距仍然存在，在维修质量和提车过程的评价中，自主品牌各项得分依然是最低。豪华品牌和合资品牌在这两大项的各个细项调查中，得分均超过了80分，但自主品牌的得分均在80分以下。从调查数据中可以看出，自主品牌在服务质量方面，与合资品牌的差别也是全方位的。

对于整体的调查结果，前新华信汽车总监孙木子认为，经销商需要提升的服务项目主要集中在两个大的方面。一个是维修时间过长，这个问题的根源在于行业从业者水平有待提高，同时也要提高配件的供给能力。另一个是收费方面，可以看到豪华品牌的满意度比较低，这主要是受豪华品牌的定位影响。这需要4S店提供更多的服务内容和提升服务质量，让消费者感觉到花费物有所值。

细项分析1

接待能力：态度优于技术

汽车界有一句名言，交车，只是销售的开始。而在接下来的汽车消费环节中，售后服务接待人员直面车主的机会最多。在本次调查的各个项目中，受访车友对于4S店售后服务能力的满意度较高，三地的综合评分中，每个选项的分数都高于8分。但是消费者对于常规保养常被“加餐”、节假日排队修车有诸多诟病，这是下来车行售后部需要改善的重点工作。

数据分析“诚实”项得分最低

服务接待能力是维修售后水平的一项重要体现。从调查数据可以看出，与本次调查的维修水平、收费满意度等其他内容相比，这一部分的满意度较高，得分都在8 .2分以上、9分以下。在各个选项中，“诚实”项得到的分数最低，为8.23分，而“礼貌尊敬地对待车主”这个选项得8 .73分，排名第一。

在各个不同的细分市场中，豪华品牌的车主对4S店提供的接待能力最为满意，其次是合资品牌，自主品牌汽车只在“礼貌尊敬地对待车主”、“是否倾听车主的要求”两个项目获得8分以上的评价。可以看出，自主品牌汽车的接待能力仍然有待提升。

就城市来说，广州的接待能力最高，所有的评比项都得到了8分以上的评价；东莞居中，在“诚实”与“有专业知识”这两项得到的分数低于8分；表现最弱的是深圳，8个考察项目中，有5个在7到8分之间。

现象描述：节假日经常遇到“大塞车”

在调研中，“诚实”项得到的评价最低，多位车主告诉南都记者，根据他们的维修经验，4S店在进行维修保养时喜欢给车主“加餐”，增加的名目众多，如发动机清洗剂、燃油系统清洗剂等多种添加剂，或者是刹车保养、空调清洗等项目，这些项目明显增加了车主的负担，也令大家对车行的售后诚信度产生了质疑。

多位车商表示，目前售后维修工作最突出的问题是由于车主习惯在节假日、长假出行前进行车辆维修保养，因此在这些时间里，售后等待服务的车便排成了长龙。不仅车主对售后接待的满意度因此打了折扣，车行的维修效率乃至质量也会受到影响。

改善建议：预约服务提升满意度

从调研情况来看，豪华品牌车商的售后接待能力最受肯定。而南都记者与多位车商进行分析，他们认为预约服务是车行售后接待工作顺利开展的一大保证，如果车主提前告知具体的服务时间与项目，那么工作人员可以提前掌握车主的服务项目，给予更为详实具体的维修方案，并且根据客流情况来安排维修保养人员，避免出现维修“大塞车”的现象，是提高维修的质量与效率的好办法。

南都记者调研了解到，除了豪华品牌外，很多合资品牌4S店也在推广这项服务，不少车商给予预约客户更大的工时费折扣，以鼓励大家早点安排维修时间。据自主品牌车商介绍，这一细分市场的客户使用预约服务的意愿较低，为了节约车主的维修等待时间，在常规的维修高峰期，比如周末与长假前夕，车商需要协商更多的工作人员到售后部工作，减少维修接待的压力。

细项分析2

收费满意度仍然最低

数据分析：行业平均分最低

收费的满意度是本次售后满意度的九项调查中得分最低的一项。行业平均得分只有76.7分，这也直接导致消费者认为在4S店消费并不划算，在“4S店提供的服务物有所值”的评价中，得分也没有超过80分，仅略高于“收费的合理性”。

在提车过程的评价中，“将配件费和人工费两项分别标价”和“解释维修/保养收费情况”的得分都超过了80分。

现象描述：信息不透明导致信任危机

一直以来，4S店维修中心的收费问题就是备受诟病的地方，个中原因，来自于消费的不透明和信息的不透明。不少车主认为消费过程中“猫腻”比较多，比如使用副厂配件、以换代修等问题，作为普通消费者无法辨别，从市场的实际情况来看，确实也有4S店采取这样的手段赚取高额差价，一旦消费者了解到这一情况，将导致对4S店信任度大大降低并引发投诉。