2011年 投诉平台汽车质量与服务分析报告

2011年 投诉平台汽车质量与服务分析报告(2)

出现问题的时间

　　统计显示，汽车在购买半年之内引发的投诉最多，占到35.41%，而6个月—2年之内引发的投诉占到45.46%，这样高的比例应引起汽车零部件厂商的注意。

出现问题时的里程

　　统计显示，2万公里保修期内出现问题的投诉占总投诉量的70.94%，其中5000公里之内出现问题的投诉占34.43%。

投诉地区

　　统计显示，2011年大家车网投诉平台中北京的投诉最多，占总投诉量的15.59%，达到140例，来自广东、江苏、山东、浙江等地的投诉紧随其后，比例分别为9.91%、8.46%、8.12%和6.68%。可以看出，这些高投诉地区多为人口密度较大或经济发达的沿海城市，汽车保有量及消费者的维权意识较浓。

投诉厂商属性

　　厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成。合资品牌投诉量始终保持在一半以上，占总投诉量的60.2%，自主品牌投诉占32.28%，进口品牌投诉占7.51%。分析表明，合资品牌的投诉主要集中在发动机、传动系统及车身附件上，自主品牌的投诉主要集中在变速箱、悬架系统上。

投诉汽车类型

　　统计显示，2011年消费者投诉的车型最多的是紧凑车型，占总投诉量的37.93%，一方面体现出紧凑车型的数量远远大于其他车型，另一方面也说明紧凑车型的质量令人担忧。小型车和中级车型投诉比例也很高，分别占15.82%和17.73%，微型车占4.71%，高级车型占4.6%，其他车型占6.05%，值得注意的是2011年SUV车型投诉比例大幅上升占13.13%。

投诉用户需求

　　统计显示，2011年大家车网投诉平台消费者投诉提出的要求中，要求把车修理好的占28.39%，要求更换的占26.05%，要求退换车的占6.9%，要求召回的占7.01%，要求赔偿的占11.02%。

用户满意度

　　2011年大家车网投诉平台厂家的对消费者的回复率为81.2%，在已经解决的投诉中，消费者对厂家或经销商处理结果满意的占80.48%，不满意的占7.62，没有表态的占11.90%。 其中，没有表态的消费者没有明确表达满意或不满意，只是对厂家与经销商的结果无奈接受。