2011年 投诉平台汽车质量与服务分析报告

2011年 投诉平台汽车质量与服务分析报告(1)

　　1.全年收到的有效投诉案例中，所占比例最大的是质量投诉，达到48.44%，这表明，2011年消费者对汽车质量问题的担忧。消费者对服务问题的投诉比例占29.84%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）投诉比例占21.71%。

　　2.质量问题投诉中，车身附件的投诉比例最大，占质量投诉的22.97%，其次是发动机和变速箱系统，分别占21.21%和17.58%。

　　3.在服务问题投诉方面，主要集中在厂家诚信方面的投诉，经销商违约销售，加价售车，消费者交定金后无法提车等问题经常发生。

　　4.从下半年开始投诉平台的投诉量一直呈上升趋势，至12月份，单月投诉量增长了50%。

　　5.全年的投诉结果显示，价格更高的汽车在一定程度上投诉量少于价格相对较低的汽车。以进口车型为例，全年投诉量只有100例左右，而合资品牌中只是一种品牌的投诉量就远远超过这一数字，自主品牌大致如此，但也不能不考虑进口车型保有量低的因素。

　　6.在投诉区域分布上，2011年大家车网投诉平台收到的有效投诉中，北京地区的用户投诉量最大，占15.6%，其次为广东、江苏、山东、浙江等省。从分布比例来看，投诉量的多少与地区间汽车保有量及消费者的维权意识有一定关联。

　　2011年大家车网投诉平台汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）组成，其中质量问题投诉最多。统计显示，质量问题投诉所占比例为48.44%，服务问题投诉比例为29.84%，综合性投诉比例为21.71%。

用户投诉内容类别

　　分析表明，消费者对汽车质量投诉所占比例最大，但针对服务问题的投诉实际上也达到50%（包括综合问题的投诉比例），说明消费者因汽车质量原因在维修过程中，常出现因效率低、换件久或因服务态度导致消费者对服务发生抱怨。

　　2011年有关汽车质量问题的投诉中，投诉汽车质量的部位主要有发动机、变速箱、离合器、转向系统、悬架系统、制动系统、传动系统、电子控制系统及车身附件等汽车系统。

　　从集中反映的质量问题来看，汽车部件的异响与安全问题比较普遍。异响主要涉及发动机、变速箱、离合器、悬架系统、制动系统及车身附件等，主要表现为发动机内部异响、变速箱挂挡时异响、离合器松合时产生的异响、制动时产生的异响、底盘行进时产生的异响及车身异响等。安全问题主要涉及汽车轮胎、轮毂、汽车电路、安全气囊等系统，具体表现为轮胎爆胎、鼓包，汽车自然、安全气囊打不开及非碰撞打开等问题。

汽车质量问题构成

　　统计显示，消费者针对车身附件、发动机、变速箱、电子控制系统的投诉最多，投诉比例分别占22.97%、21.21%、17.58%、15.7%，占投诉总量的77.4%。车身附件系统在所有故障投诉中所占比例最高，投诉主要集中在车体、车门窗异响、空调系统及车体腐蚀等问题。

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八方面进行：

　　 轮胎：轮胎鼓包、胎壁开裂、行驶中爆胎。

　　 车身附件：升降器失效、异响，保险杠、内外饰、车门等漆面开裂，大灯进水，组合仪表故障，仪表台间隙过大，排气管生锈或异响等。

　　 发动机：发动机异响、发动机烧机油、缸体漏水、油底壳漏油、发动机异常抖动、启动不着车、缺缸等问题。

　　 变速器：挂不上档、换挡时异响、跳档等问题。

　　 转向系统：转向机漏油、异响，方向跑偏，方向盘沉重，转向助力失效、异响等。

　　 制动系统：制动跑偏，制动盘生锈、磨损异常，刹车片异响，制动失效、制动管路漏油，制动距离过长等。

　　 发动机电子系统：发动机故障灯总亮，发动机线路故障，发动机爆震等。

　　 悬架系统：减震器漏油、异响，平衡杆异响等。

　　2011年共接到自燃案例8例，由于汽车自燃的引发原因很多，具体原因很难鉴定。而消费者始终在厂家特约维修站做定期保养、未进行车辆改装、正常行驶的情况下，仍遭遇汽车在行驶途中或停放在停车场中突然自燃，厂商无疑应承担起赔偿责任。但至此，就了解到的自燃事件中，极少有厂商同意支付赔偿的情况。

　　安全气囊发生碰撞不起作用的投诉案例，一直都是汽车投诉中不好解决的难点，但国家没有相关的统一标准，这就导致厂家给出的回复都是一些没有撞到撞击点，速度不够、角度不够等片面的回答，消费者更难以承担寻找第三方鉴定的高昂费用，如何赔付都是汽车厂商说了算，对此消费者苦不堪言。

　　（二）按厂商属性分析

厂商属性分析

　　统计显示，2011年大家车网投诉平台合资品牌投诉要高于自主品牌投诉，占总投诉量的60.2%，主要体现在发动机、变速箱、传动系统及车身附件系统等方面，具体内容为发动机异响、轮胎爆胎、鼓包、车身异响等。自主品牌投诉占32.28%，主要体现在变速箱、悬架系统。进口品牌的投诉较少，占7.51%，主要投诉为发动机及传动系统。

　　在服务问题投诉中，商家诚信的投诉比例比较高，占服务投诉的32.08%，服务态度占16.41%，保修纠纷、配件供应、服务收费、人员技术等也遭到车主不同比例的投诉。

汽车服务问题构成

　　在关于商家诚信的投诉中，较多的是关于消费者交定金后提不到车或不是自己满意的车型但却不能返还定金的投诉。在服务态度的投诉中，维修站对消费者的故障车往往以“继续使用观察、个人使用不当、与厂家反映或出厂就这样”等为由进行敷衍。消费者在对维修站人员技术的投诉中，履修不好的现象比较普遍。