奥迪北京首家-透明车间 专访运通博奥(1)

主持人：网上车市的朋友们大家好！欢迎大家收看我们的《车市面对面》节目，今天我们邀请了两位来自北京运通博奥奥迪4S店的专家，和大家聊聊奥迪车型的选购、维修话题，欢迎网友在我们的网上踊跃提问，我们请两位专家及时做解答。首先请两位做自我介绍。

兴頔：各位网友大家下午好！我是来自北京运通博奥奥迪4S店的市场总监，我叫兴頔。

周盛杰：各位网友大家好！我是北京运通博奥奥迪4S店的服务总监周盛杰。

主持人：今天两位也带来了礼品，凡是在网上踊跃提问的，一会我们会进行一个抽奖。

兴頔：这是我们促销活动的优惠卡。

主持人：运通博奥是北京地区第一家完成奥迪TOPSERVIS升级改造的这么一家4S店，想请两位给大家介绍一下，奥迪在08年底发布的TOPSERVIS这个服务体系，它的主要的一些功能，还有给大家的受益是什么样的？

兴頔：首先TOPSERVIS是奥迪针对售后服务这块服务理念的一个主题，就像旗下的品牌一样，我们根据不同的主题提供服务。在提供最高品质服务的同时，我们一直没有这样的理念提出来，所以有了这样的体系以后，可以更好地为大家提供服务。

兴頔：这在国际上是一个相对比较前沿的系统了，我们在北京是第一家能够实装透明车间系统的运营商，取得这个资格非常不容易，这也是客户这么多年对我们的认可。

主持人：对于我们奥迪车主来说，在这个透明车间系统升级改造完毕以后，我们会得到哪些受益呢？

周盛杰：这个我来说吧！咱们整个奥迪透明车间系统包括几大部分，第一个是入厂的时候有一个车辆号牌识别系统，会与我们的服务器直接相连，车辆进厂以后，视频会捕捉到牌照号码，同时在服务终端上弹出一个窗口，上次维修和服务的内容，并且建议客户在什么时段需要进行维修哪些项目的模式。以往的模式，大家可能说最好的就是到展厅外去接待了，但是上一次维修以及需要什么时候维修的建议大家都不太清楚，现在这套系统通过我们试装这段时间的运行来看，效果非常好。第一个能够做到客户在进厂的时候，我们已经知道是哪个服务顾问接待的，这个运通博奥的客户经理是相挂钩的。我们希望做到客户购买新车开始，希望到后期结合我们这套系统，能够永远做到是我这个人一直在为该客户服务，包括从车辆的保养提醒、保险到期的提醒，包括车辆质保期到期前的提醒等等，整个硬件、软件系统，包括我们的流程，来打造一个全新的、独具特色的客户经理服务体制。还有一点，就是说对内服务顾问，这些流程是一个系统化的东西，对于客户而言，一种体会是什么呢？比如说客户一进展厅，会有一个50多寸的特大液晶显示器，车辆维修完工以后，可以用短信形式通知客户，还有一个看板，可以很清晰地看到你的车辆在哪个维修机上，我可以随时调取摄象头拍摄的车辆在什么状况下。这在前前后后业务的衔接上，效率的提升上都有好处。可以说目前试装完毕以后，效果非常显著，包括劳动效率的提升，前后之间环节的衔接，客户等候时间的缩短，还隐含有一种类似于潜在的监控，我的工业人员是不是工作得规范，在我的电脑终端上，我可以随时调取某一个场景，对内部的管理监控有很大的作用。

兴頔：对客户满意度的提高，也是非常有帮助的。因为很多客户想看我的车到哪一步工序了，实际上按照标准来讲，是不允许他到车间的，可以通过这套系统看到这一系列的工作。

主持人：刚才周经理说到任何一辆车在进入4S店大门以后，就能够识别，这个维修顾问就可以知道这个车主来了。必须是奥迪的车主还是其他品牌的也可以？

周盛杰：车辆号牌识别系统不分品牌，包括到我们店去看车、买车的话，不见得是开这个奥迪车。

周盛杰：在销售系统有相对的关联度。可能他不是说我们本身已有的奥迪客户，但是他是潜在的客户，在未进行关联以后，也会进行提醒，因为不见得说看一次就会购买，会看很多次。进行关联以后，你对应的销售顾问在终端上也会弹出来。

主持人：所以我觉得这个东西相当于从售前到售后给我们的车主以及潜在车主建立的一个档案，包括车辆的使用情况，都可以有一个非常好的记录。

兴頔：我们有一个读钥匙的系统，可以直接读到这个车的车况。

周盛杰：应该说这个钥匙就如同一个记忆卡片，只要跟这个车有关的所有信息，插入读卡器以后，就可以全部读出来。

兴頔：而且可以保证这辆车的真实性，我们做二手收购的时候，都有一个客观和真实的一套信息。

主持人：其实我们网友互动的页面上，网友已经比较着急提出问题了，这是我们接下来一个时段的内容，请大家耐心稍等一下。我们说到硬件部分，也有一些软件部分、人员的管理，那么我们的服务人员需要怎样的素质提升呢？

周盛杰：无论是哪个品牌，高端的还是中端的我想很重要的一点，就是作为人性化部分的体现。除去按照奥迪的售后服务、核心流程标准的要求，包括我们店内自行制定的流程以外，专业素质是最基本的一点，还有一点就是大家对客户的关注程度，是发自内心的，还是说是这种流程化的东西。像运通博奥现在的服务，承担的这种工作量，可能跟其他店有很大的不同，因为我们前面提到了，是在实施客户经理制。起码要做到你所接待的每一个用户，包括他的生日祝福、个人喜好、兴趣，他这辆车整体的情况，包括客户在进行一个预约，无论是主动的还是被动的，你这个服务顾问，作为他从一而终的贴身式的服务专家，你要做到，第一个就是说要主动提醒我们的奥迪用户，比如说保养到期的，保险到期的等等。因为我们奥迪用户业务是非常繁忙的，没有时间记得这个车该怎么样了，那么一个优秀的服务顾问，应该想到客户所想之前，这也是我们目前全力打造的服务体系。我开会的时候，经常说要把客户当成你的父母长辈，只有这样，你所付出的服务品质，才会提升到一个新的高度。目前来看，结合我们的硬件、软件、以及我们独特的运通博奥客户经理制，包括系统的考核，从软性的服务上，已经提升到一个相当高的台阶了。

主持人：其实我知道，北京运通博奥通过许多年的客户积累，已经拥有非常庞大的客户群了。虽然说客户规模很大，但是他们的服务并没有降低，反而是提升了。

周盛杰：对，现在竞争这么激烈，只能不断地去练内功，提升自己的服务品质。

主持人：关于奥迪TOPSERVIS服务体系就简单聊到这儿。大家都知道，一汽大众奥迪最新推出的车型就是全新的A4L，这款车型是B级家用兼行政轿车中非常有竞争力的车型，现在这个车已经在北部大区上市了，我们的记者也去做了一些采访，我们来看看这款车型的情况以及当时试驾的场景。

主持人：一段视频给大家简单地展示了全新A4L的情况，在这段视频里，给我留下比较深刻的印象就是，虽然我们知道轴距是加长了，但是操控性非常棒，在绕桩等项目中，反而延续了非常好的天赋。二位是怎么看待这款车的？

兴頔：首先主持人已经提到了，我们的A4L相比老的A4空间变更大了，这是德国大众和一汽大众是根据中国消费者的需求做的一个举动。其次，我们沿袭了A4运动、豪华尊贵的理念传统，在加长加大豪华配置的东西，没有失去我们的操控性。同时，我们A4L人群定位，也更加宽泛，既适合私家车，也兼顾公务车。

主持人：加长了将近170mm，像我这种身高，大概1米77，是没有问题的，跟A6差不多。
 

兴頔：对。