王献勇：将可持续性理念融入售后服务

　　和诚之宝客休区临窗倚河的花园式露台，是许多车主最钟爱的区域。早春三月，旖旎的上塘河畔垂柳开始泛出青芽，明媚阳光透过大面积开放式落地窗户，带来满室暖意。王献勇已经在此恭候我们多时，这位下属眼中一丝不苟的工作狂，谈起自己钟爱的汽车行业，语气平实却坚定。“记得小时候，身边的人总是埋怨汽油柴油气味刺鼻，可我偏偏很喜欢。高考结束填志愿，只报了两所大学都是同一专业——汽车工程。大学毕业后进入汽车行业也是顺理成章的事情，当时并没有设定什么远大目标，一切只是出于自己对汽车最单纯的喜爱。不过现在回头去看，发觉确实只有喜欢才是最正确的选择。

　　1997年入行至今，王献勇经历了诸多汽车品牌，从最基层的技术人员一步一步打拼到现在和诚之宝总经理的位置，其中的艰辛不言而喻。可王献勇并不愿意对此多谈，只是相比起其他老总，他似乎更能感受到员工的努力付出。“虽然公司成立时间并不长，但是员工们非常团结，每个人都在自己的岗位上兢兢业业。遇上工作量比较大的时候，很多人自发加班加点。有一次我晚上1点多离开办公室，发现维修部的灯居然还亮着。”王献勇坦言，因为自己出身技术部门，所以特别喜欢和售后服务人员打交道。常常与他们外出聚餐，互相交流经验。对于一些重点维修车辆王献勇尤其关注，甚至会亲自去车间和维修师一起讨论解决问题。

　　正因为和诚之宝上下一心共同努力，开业仅一年，便通过了宝马汽车“5S经销商”认证，成为了浙江省首家、杭州市目前唯一的一家宝马授权“5S”经销商。所谓5S经销商，即在传统的“4S”概念中(即整车销售Sale、零配件Sparepart、售后服务Service、信息反馈Survey)引入了“Sustainability可持续性”的概念。对此，王献勇也深有感触。“宝马是全球首家提出可持续性发展理念的汽车品牌，宝马5S经销商必须在可持续发展水平上达到相应标准，包括经销商对当地经济和就业的贡献度、对社会公益事业的参与和投入度、以及运营中节能减排的效度等。和诚之宝将以最高标准、最新理念，为客户带来BMW最高品质的服务。”

　　宝马品牌，如何理解“BMW之悦”?

　　王献勇：宝马于我而言最大的吸引力莫过于其品牌个性，追求完美，充满想象力和创造力。

　　而“BMW之悦”最初的设定其实是指驾驶的乐趣，追求一种人与车的和谐关系。现在这个概念被诠释地越加完整。“BMW之悦”还包含了品牌与社会以及环境、品牌与客户、公司与员工之间的协调等，是一种全方位的完善和统一。

　　“BMW之悦”怎样体现在售后服务环节?相比其他品牌，宝马所提供的售后服务有哪些特点与优势?

　　王献勇：首先，宝马售后服务非常透明。不仅拥有全国统一的价格体系，维修保养过程也规范清晰，真正做到令车主安心、放心和省心。其次，我们的团队高效专业，维修技术人员以及售后接待员工，全部需要接受宝马品牌统一的高规格培训，并进行严格的现场认证，完全达标才能持证上岗。另外，宝马的售后服务倡导人性化。比方说，很多车主通常等到爱车到达一定公里数才会想到保养，宝马推出了车况保养服务系统(CBS)，通过众多传感器和精密运算，车辆的行驶里程、气候环境以及零件和机油的消耗状态对保养需求进行分析，并能根据不同客户的驾驶习惯进行智能评估。该系统使客户和车辆之间的对话成为可能，以便车主能够更加合理地预约保养和使用车辆。还有，周到的道路救援服务、贴心的质保期延长服务等，都能让车主真切感受到宝马售后服务“悦常在，驾无忧”的理念。

　　和诚之宝在售后服务方面相比其他4s店有何竞争优势?

　　王献勇：首先地理位置相当优越，和诚之宝是杭州唯一一家地处市中心的宝马专营店，而且背靠运河，风景优美。2600多平方米的VIP休息区域咖啡吧、书吧、苹果电脑上网体验区、3D立体影院、按摩椅一应俱全。车主在这里一边欣赏美景一边休闲娱乐，连等待都成为一种享受。此外，我们的售后维修部门，配备全套德国进口宝马汽车专用维修设备和检测仪器，拥有50多名具备多年宝马汽车维修经验的技师。始终秉持谦卑好学的服务态度，认真倾听每一位消费者的宝贵意见和建议，不断完善和提升着和诚之宝的整体售后服务水平。

　　和诚之宝如何将可持续性理念融入售后服务?

　　王献勇：举一个最简单的例子，和诚之宝是浙江省众多宝马经销商中唯一使用水性油漆的。汽车行业通常使用的油性漆涂料需要专业化工原料进行稀释和调剂，而水性漆则用普通的纯净水代替了传统的挥发性有机溶剂。首先这对于维修保养员工的身体健康是很大保障，而且减少了环境污染，为车辆带来卓越、均匀的漆面效果，让客户的爱车油漆颜色更加接近原厂色、且颜色更加长久稳定，当然也有利于车主的安全健康。

　　2014年和诚之宝如何更好地维护新老客户?

　　王献勇：2013年我们已经达到了一个新的高度，2014年和诚之宝提出了“质量年”和“基础年”的发展理念，计划稳扎稳打走好每一步。我们最关注的是每一个流程每一个节点上服务质量的把控和提升，并力求在延伸和扩充售后服务内容上下功夫。增强自身服务竞争力的同事，逐步地不断地提升客户满意度。

　　杭州和诚之宝

　　BMW授权5S经销商

　　地址：杭州市下城区绍兴路381号

　　销售热线：0571-8528 8888

　　售后预约热线：0571-8538 8888

　　道路救援热线：0571-8519 9999

　　Email：hcbmw@hczb.bmw.com.cn

　　欢迎关注杭州和诚之宝新浪微博：@和诚宝马

　　欢迎关注杭州和诚之宝微信公众平台：BMWHZHCZB