汽车后市场建立客户忠诚度的五个关键因素

汽车后市场建立客户忠诚度的五个关键因素(1)

　　我们常常说要提高顾客忠诚度，留住客户。当拥有相当数量并稳定的客户群，那他的风险就相对低。中国汽车后市场，假冒伪劣、夸大其词，虚华而不适用的产品泛滥等许多不美好的情况大行其道，损害了许多消费者的心，更损坏了许多商家的“金”。如何建立客户的忠诚度，关键五个因素。我们看汽车后市场营销专家王广科在其著作《汽车后市场营销学》是如何分析的。

　　1.汽车后市场客户忠诚度的含义

　　汽车后市场客户忠诚度是指车主对某一特定汽车后市场产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

　　客户忠诚是指车主对汽车后市场企业的产品或服务的依恋或喜爱的感情，它主要通过车主的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为车主对汽车后市场企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为车主再次消费时对汽车后市场企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为车主做出的对汽车后市场企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对车主行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映汽车后市场企业在未来经营活动中的竞争优势。

　　2.客户忠诚营销理论的发展与原因

　　客户忠诚营销理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和20世纪80年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的"质量价值链"。

　　实践表明，忠诚的客户是企业最有价值的顾客，客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加，建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

　　客户忠诚是因为客户购买产品或服务后，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上的追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

　　顾客满意度与顾客忠诚度是不同的，顾客满意度是评价过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评价顾客再购买及参与活动的意愿。

　　3.建立客户忠诚度的关键因素。