霸王条款又少几条 无责不赔有望寿终正寝

　　核心提示

　　最近几年的3·15，机动车理赔难备受关注。在今年3·15来临前夕，中国保监会颁布了《机动车辆保险理赔管理指引》（下称《指引》），让保险理赔中的几多霸王条款开始松动。从这个意义上说，新颁布的《指引》无疑是庶民的胜利，消费者的胜利，虽然只是一个初步的胜利。

　　part

　　A

　　《指引》出台 霸王条款隐退

　　车主们一直非常关注的《机动车辆保险理赔管理指引》2月29日终于发布了。在这个文件中，保监会明确提出要求，各保险公司不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益，特别强调有车险理赔资质的险企，不得强制消费者到指定维修单位。这也标志着，无责不赔等霸王条款的末日快要到了。

　　在《指引》中，另一个让消费者高兴的事就是简化理赔手续。新规还将明确仅涉及财产损失的一般案件，保险公司应当自收到索赔资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定;涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定;不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，保险公司还要说明理由(具体规定以新规公布为准)。对于超过规定的赔付时间，消费者既可向保监会等各级保险监管部门投诉，也可以要求保险公司给予合理的违约赔偿。不过，对赔偿数额未能确定的案件，保险公司将启动预先赔付制度。保险公司可根据已有的证明和资料确定的数额，如交强险自收到客户索赔资料之日起20个工作日，商业险自收到客户索赔资料之日起60个工作日内先行支付。

　　B

　　客户满意度纳入考核体系

　　《指引》明确,公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理,加强对理赔案件处理的监督考核,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。公司还应将理赔服务客户满意度纳入考核体系中。理赔质量指标体系除了客户服务满意度外,还要包括投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标,估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。

　　保监会要求各大财产保险公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对各级机构理赔服务的规范性、理赔服务效率、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等进行专项检查或评估。同时，还应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。对理赔现的争议要注重通过调解来解决。据称，保险监管部门不仅将对保险销售业务中存在的违法行为严查重处，还将拓宽投诉渠道，即设立全国统一的保险投诉热线电话，同时强化保监会官方网站的投诉功能。

　　C

　　异地出险就地理赔标准统一

　　异地出险理赔一直是车主们最头痛的问题。《指引》针对汽车在异地出险被“踢皮球”的现象作出硬性规定，要求保险公司建立异地理赔管理制度，“异地出险，就地理赔”。要求保险公司建立异地理赔管理制度，而国内很多保险公司也开始建立相应的理赔措施。所谓“就地理赔”，是指在异地出险的保户，可拨打全国统一车险理赔电话，总公司将根据出险地安排最近的理赔员到现场定损。之后，保户拿着定损单，回到上险所属地办理理赔业务，获得赔款。

　　按照《指引》中“异地出险，就地理赔”原则，保险公司需建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。

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　　维修单位客户自由选定

　　《指引》规定，保险公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度，监督维修单位使用经有关部门认证企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件进行维修,协助客户跟踪维修质量与进度。原则上不允许合作单位代客户报案,代保险公司查勘、定损(专业公估机构除外),代客户领取赔款。

　　《指引》还规定，保险公司应制定报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准,做好零配件价格信息维护和本地化工作。行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

　　E

　　无责不赔有望寿终正寝

　　长期以来，无责不赔是车险条例中最为消费者诟病的霸王条款。所谓无责不赔，是指车主投保了商业车损险，如果发生了交通事故，车主无责的话，他所投保的保险公司将不会进行赔偿。只有车主在事故中需要承担责任时，保险公司才会按事故中的责任比例来确定赔偿比例。保监会下发《指引》明确要求保险公司要加强代位求偿案件的管理，认真履行赔付义务。

　　一家保险公司理赔部的人士告诉记者，在发生无责的交通事故后，车主可以有三种途径获得赔偿，首先是向肇事者索要赔偿；其次是向肇事者车险投保的公司进行索赔；如果肇事者赖皮而且没有投保商业车险的话，车主就会不胜烦恼，在这种情况下，车主可以向承保自己车险的公司进行索赔，保险公司先行垫付修理费用，就获得了代位求偿权，然后代替车主向对方或者对方保险公司进行赔款追偿。据记者了解，目前保险行业协会还在对代位求偿进行完善。保险公司实行代位求偿的难度在于，要对车险的示范条款进行完善，减少理赔流程，这样才能降低保险公司的运营成本，从而降低保费。

　　F

　　消费者声音：好的开头值得期待

　　对于指引的颁布，消费者是叫好声一片。

　　经常开大货车跑长途的车主张海山就告诉记者，去年我驾驶河南牌照的车辆在江西与当地车辆发生事故，造成对方车内一名乘客受伤。随后张海山拨通了车险服务电话，一名当地理赔人员到现场拍照，并将伤者送往医院。“但后来我被告知要到河南当地去申请理赔，但当我打河南的车险公司电话咨询的时候，又被像踢皮球一样踢了回来，对方让我直接联系事故发生地的车险公司。我就希望以后不要再发生这种情况，让消费者能尽快地得到理赔。只有这样，才能让车主更痛快的购买保险。”

　　“这就是竞争的好处。”郑州一家外资公司的白领何先生的观点颇有代表性。他认为，有压力才有动力。现在保监会的《指引》改变一些霸王条款，更加注重服务，一方面是今年消费者的集中投诉，另一方面，估计也有应对外资险企竞争的需要。今年年初中国和美国签订协议，交强险将对外资险企开放，也意味着外资险企将会对中国的车险投入更大的力度竞争。如果国内险企不能从服务上改变过去的高高在上的状态，就很难避免客户流失。现在在外资险企还没大规模铺开的时候未雨绸缪，也是应对未来竞争的需要。但不管怎么说，这毕竟是一个好的开始，值得我们期待。