汽车投诉现新特点 售后服务水平参差不齐

　　据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。

　　汽车投诉中，涉及质量安全问题的超过半数，占到了54.7%，其中制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为关注热点。

　　汽车投诉三大特点

　　据数据显示，用车3个月内出现问题的车辆投诉占到总投诉量的一半，而新车一年内出现问题的投诉量占总投诉量的8成之多，证明新车质量确实存在问题，有些甚至是车辆本身的设计缺陷。不过，使用3年以上的车辆故障虽然应该比较多发，但投诉量却较少，主要是出保后大部分消费者考虑到养车成本，去修理厂进行维修，有些甚至已经换车，所以投诉量较少。一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。据统计，购买两年内的新车及保修期内出现问题的投诉量最高。

　　在近日召开的亚市（北京北辰亚运村汽车交易市场中心）月会上，中国汽车售后服务质量评价中心常务副主任张玉龙说汽车质量投诉主要有3个特点：

　　一是投诉问题比较集中。以前投诉陈述只是大面积的猜测，自己的车有这个或那个问题，现在能集中在一个大类或一两个小类上，消费者发现问题比较准确了。张玉龙说，值得注意的是，2011年最普遍存在的投诉是发动机、电子系统、制动系统等质量问题，几乎占整个投诉系统的70%，这几方面的质量问题应该引起行业主管部门注意。在这几方面问题投诉时，消费者通常是说不清楚，基本上都是表达成“异响”。通常被表述成“电子箱里面有异响”，然后引发各种故障和矛盾。张玉龙给记者举了一个例子，他说，去年接到一个汽车自燃的投诉。车主眼睁睁看着自己的车在短短几分钟内自燃，最后消防车灭火，消防部门给车主正常出具了一份证明：驾驶员脚下的电路引发的着火。车主将证明交给经销商相当于做了鉴定，但是经销商根本不认账。告之，如果你想鉴定，要去国家3大鉴定机构，这个鉴定的费用相当的高，消费者根本承受不了。

　　第二是轮胎质量投诉超过往年。自去年315曝光的锦湖轮胎问题后，掉渣、鼓包等常见的轮胎质量问题受到关注，尤其是很多大品牌被关注。很多如翻车等大的交通事故，大多被归纳到轮胎的问题。事实上，的确有30%的事故是因为轮胎质量的问题。

　　第三是SUV市场投诉多。张玉龙向记者介绍，实际上从2011年开始进口车的SUV投诉量非常大，进口车的投诉现在是一个毒瘤，没有人治得了。目前我们现有的手段法规做进口车的技术的检测、质量衡量标准等很多方面都达不到。记者了解到，目前进口车质量问题之所以解决渠道不畅，是因为进口车的来源渠道的特殊性所致。4S店收到投诉信息之后封闭消息，厂家根本不知道。一般车坏了再修车的过程中产生的费用由4S店承担或承担一半，这样4S店损失很大，如果出现恶劣影响，厂家还要罚4S店的钱，所以把这个事情封闭起来不报是4S店通常的方法。另外，还有的用户对进口车期望值过高，花了几十万元甚至百十万元买的车，开了两三千公里出了问题，那么多的钱，质量还有问题，心里肯定不平衡，再加上4S店推脱责任，所以，有的时候投诉会出现过激行为。

　　售后服务水平参差不齐

　　采访中记者了解到，目前汽车投诉除了汽车产品质量问题投诉外，售后服务投诉也越来越多。

　　汽车售后服务的水平参差不齐，应该是引发投诉最主要的原因。2011年服务环境收费引发的投诉，主要集中在服务态度、配件管理上。目前通过各种渠道流入4S店的假件非常多。服务质量方面存在很多差别，同样一个问题，在同一个城市，检测出的问题及收费标准是不一样的。收费无标准，全凭4S店评估。从200元到上千元不等。

　　张玉龙告诉记者，屡修不好的问题是很多投诉最难解决的。不过这个问题很快会得到解决，据了解，今年中国汽车售后服务质量评价中心将出台2012年售后服务质量标准，届时有关屡修不好的问题将会有个合理的解决办法。目前，信息沟通渠道不通畅主要表现在企业不能主动联系用户，有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息。张玉龙说，最近他接到一个投诉，企业居然向投诉受理部门了解客户基本信息、汽车的具体质量问题。

　　不过张玉龙对于目前的汽车售后服务市场的前景很乐观，他说，目前的大环境对经销商的压力很大，首先，国家将出台实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将给汽车厂商带来的压力和责任可想而知。另外是《质量发展纲要》提到了1996年到2010年的质量发展纲要，现在从2011年到2012年的质量发展纲要重新提出一个标准，那就是人们陌生的叫法“服务质量”。服务质量国务院要求达到80%，这就意味着汽车厂商下一步要在服务中心、客户服务质量上下大功夫。这是个利好于汽车服务市场的政策。