央视315投诉线索统计排名 汽车类投诉第3

［大家车网 新闻］把握行业动态，了解车市行情。2012年央视3·15晚会根据日前收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域。据央视3·15统计，随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高，汽车类投诉排名第三，紧随在网络购物和快递之后。

据央视3·15统计，随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高。其中多数集中在质量安全问题、汽车售后服务等方面，如发动机质量缺陷、配件来源不明、刚过保养期就频繁出现质量问题等。另外，汽车销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况、随车附件不明、车险搭售等问题也较为突出。根据汽车投诉网(微博)对2011年全年投诉情况的统计和分析，虽然汽车产销增幅2011年出现大幅回落，但汽车投诉量依然在增长，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。

求赔偿诉求排第一

根据汽车投诉网的统计，2011年度汽车投诉呈现出以下6个主要特点。

1.要求赔偿投诉量占4成：在2011年度的投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉占比达到38.67%，首次超过“要求维修”的诉求，从而成为车主维权的第一大诉求，车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失，但目前法规上针对这一内容并无明确的规定，直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度都存在巨大的差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。

2.SUV投诉同比暴涨四成：2011年度汽车投诉网累计收到SUV的有效投诉为693宗，同比增长41.14%，这既与保有量上升有关，更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关。

3.涉及服务投诉过半：仅针对服务产生投诉的占比18.75%，32.59%的车主都同时对质量和服务进行投诉，说明有51.34%的投诉涉及服务问题，虽同比2010年的70.92%下降了近20个百分点，但是仅对服务问题的投诉同比2010年的10.48%上升了8个百分点，说明现在的服务问题多半在在销售的时候产生。

4.三分之一投诉涉及车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量位居众多部件之首，占2011年总投诉量的32.76%，同比2010年的24.51%上升8个百分点，主要投诉问题包括：噪音、共振、空调、导航等问题；

5.近八成投诉能在半月内回复：61.75%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比2010年的52.27%上升了将近10%，14.13%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说75.89%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比去年有较大提升，说明大部分企业对车主的投诉越来越重视。

6.自主品牌投诉量同比增幅近五成：2011年自主品牌的投诉份额达到43.72%，同比2010年的30.58%上升了13个百分点，但投诉量同比增幅却达到47.22%，而在2011年度，自主品牌的轿车销量占比仅为29.1%，实际上处于负增长。

新车质量仍堪忧

汽车投诉网的报告显示，2011年8万元至12万元的价格区间投诉最多，占总投诉量的32.35%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8万元至12万元这个价格区间的投诉量偏高，同比2010年的31.57%，投诉率仍然有所上升；此外，把5万元至8万元及8万元至12万元这两个价格区间累加起来后，5万元至12万元价格区间的投诉占比已超过六成。而在35万以上这一价格区间的投诉量则有所下降，意味着在豪华车市场，虽然2011年销量上升明显，但厂家在质量和服务的把控和管理上并没有让消费者失望。

然而，伴随着新车数量大幅上升和新车的价格逐渐跳水，新车的质量问题越来越为消费者所重视。随着越来越多的新车上市，并未给新车质量带来好的影响。根据国家质检总局最近发布的统计数据，2011年消费者针对汽车产品的投诉中，对于2年内新车故障的投诉居于首位，而且对汽车自燃的投诉增长最快。而在汽车投诉网的报告显示，磨合期内产生的投诉占2011年汽车投诉网投诉总量的24.96%，这说明新车质量并未得到改善。

北京车主强调缺陷召回

根据汽车投诉网的统计分析，就北京地区而言，汽车投诉也有自己的特点。

1、北京紧凑车型投诉超六成：2011年北京市的投诉量为481宗，其中紧凑型车的投诉高达308宗，占北京总投诉量的64.03%。

2、北京合资品牌投诉两倍于自主品牌：合资品牌投诉量为321宗，占北京总投诉量的66.74%；自主品牌的投诉量为143宗，占北京总投诉量的29.73%；合资品牌高于自主品牌两倍，这与北京地区汽车的消费结构有关。

3、更多车主强调企业召回： 2011年北京市的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。要求维修、赔偿、召回的投诉占比为104.99%，其中要求企业召回的投诉占比高达29.94%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求。

国内汽车是市场的迅速发展，汽车人均保有量的上升，这些信息都表明了国民经济增长的良好势头和人民生活水平在不断提高。但是，事物的两面性决定，此涨彼涨，汽车质量良莠不齐，使得汽车在各方面的负面问题浮出水面，而相关机制的缺失导致了维权困难，汽车投诉不断按增长而问题的解决难上加难。更多业界新鲜资讯请持续关注大家车网。