车企力打服务牌 广汽丰田心悦服务升级

    2010年中国汽车产销量双双突破1800万辆，再次登顶世界第一大汽车市场。随着汽车市场日趋成熟，尤其是近几年增换购需求旺盛，消费者越来越懂车，汽车消费变得日趋理性化。与汽车本身产品相比，服务所体现的延展性价值逐渐成为消费者关注的重点。特别是2011年北京摇号限购新政冲击车市之后，不少汽车厂商及经销店纷纷加大售后服务水平的提升力度，竞争大有从幕后转到台前之势。

    去年年中，广汽丰田适时推出“心悦服务”品牌、发布“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺并落实系列措施，取得显著效果。今年，广汽丰田再度有新动作——根据消费者需求对心悦服务进行针对性升级。

    据了解，针对此次升级，广汽丰田事先进行了一系列客户需求调研，了解到客户非常注重售后各项信息反馈的及时性、服务的准时化及消费的透明化。因此，此次服务升级主要集中在以下两方面：

    首先，是扩大服务覆盖面。将在整个渠道内扩大导入并开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等，从机制上全方位改善售后服务日常运作，以更专业、更信赖的服务品质应对客户的需求。

    第二，是细化常规服务的基础流程，将服务品质贯穿每一个细节，对 “提升洗车品质、新晰明白消费、强化准时交车”等消费者最为关心的重点项目的细节进行了创新和改善。

    针对洗车项目，广汽丰田制定了车身整体外观、发动机舱、室内、后尾箱、轮胎、轮毂和底盘7项洗车作业标准并在洗车质量抽查方面设置了近24项洗车质量抽查项目，以更细化的标准流程管理，提升服务品质。

    单是单车内抽查便包括了仪表台方向盘无灰尘水迹、地毯无灰尘油迹、变速箱台扶手箱清洁等8个抽查细项。除此之外，广汽丰田还指导各销售店对洗车场进行了整改，并由专人负责检查并填写《洗车质量抽查表》，强化执行《洗车标准流程》等。

    对此，车主陈先生颇有感受：“这次出差深圳，车子回来以后就灰头土脸，我直接把车开到广汽丰田4S店。从车身到内部，甚至连胶条等细小的地方都洗得非常干净，而且整个过程只花了10分钟时间，出乎我的意料。”

    广汽丰田客户服务部雷伟锋部长表示：“此次服务升级，是广汽丰田在服务方面的阶段性总结，同时也是广汽丰田持续完善顾客满意度的切实行动。2011年我们将继续秉承‘顾客第一’的宗旨，努力为广汽丰田用户提供更高品质的服务体验。”
冰冻三尺，非一日之寒。事实上，服务质量的提高、品牌口碑的形成是一个渐进的过程。

    早在渠道成立之初，广汽丰田便根据对客户进行拜访调查，了解其对“被认同的成功感”的需求，确立“尊贵、贴心”的渠道理念。为了将这个理念具象化并融入顾客的切实体验中，广汽丰田率先在全国销售店导入丰田领先全球的e-CRB系统，并落实细致的服务作业标准和基础流程贯彻，为顾客带来全国统一标准的便利、高效、细致汽车服务。

    此后，广汽丰田并没有满足于此，而是围绕顾客关怀，持续改善，先后开展了一般业务、钣喷品质、钣喷业务标准化等方面的改善，并导入丰田全球售后服务管理体系――TSM，确保在任何地方、任何项目操作上，都能为顾客提供符合丰田最新全球标准的服务。为了确保服务品质和顾客满意度，广汽丰田还成立了一次修复小组，并导入专门负责高难度案件的TL，提高了一次性修复率并保证准时交车。

    去年6月，广汽丰田发布“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，全面推动渠道品牌全面升级。

    服务的持续改善，为广汽丰田赢得了认可。2007-2009年，广汽丰田先后荣获金扳手奖的“技术贡献奖”、“客户满意度奖”及金扳手奖的最高荣誉“年度最佳服务品牌奖”。去年12月，广汽丰田再次荣获金扳手奖的“品质服务奖”。

    此次“心悦服务”的升级，是广汽丰田持续“倾听顾客声音”的又一项切实行动，无疑为其“尊贵、贴心”服务再加重要砝码。