引言："以客户为中心"一直是宝马的工作重心所在，实现客户满意和客户忠诚是赢得市场竞争的关键，而最好的客户满意度和忠诚度来自源卓越的客户体验。为此，宝马自2011年起在全国各经销商设立了客户关系管理部（CRM）作为独立的一线部门，把客户满意度、客户忠诚度、客户获取以及客户数据质量作为基本工作原则。一方面我们通过标准化的工作流程满足客户基本需求，同时根据客户自身特点提供了个性化的关注，全面提升客户服务质量，让客户与品牌产生情感维系。为此我们采访了BMW授权经销商温州宝诚总经理-胡泓韬先生。

　　"售后服务其实就是我们经销商的生命线。"胡总一句精辟良言为我们拉开了访谈的序幕。"BMW的一服务创新皆以客户利益为中心，2011年提出的悦常在，驾无忧售后服务口号就是这点最好的证明，BMW围绕高效透明关爱三大售后服务宗旨同时涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施，从真正意义上实现了悦常在，驾无忧。"

　　胡总说道："不少人说，做宝马车主很幸福。宝马授权经销商已经成为了他们生活中不可或缺的伙伴和顾问，小到欢迎礼包、定期问候、生日节日礼物、车辆使用指导、宝马杂志，大到车主俱乐部、试驾聚会等各种活动，使我们的车主朋友无不感受到他们是BMW大家庭社交圈的一部分。"

　　经过胡总的介绍，我们不难看出，在全国范围内，BMW汇聚了最优势的资源，精心设计了每年一度的"BMW巅峰之悦"品牌体验活动，为经销商搭建一个增进与最核心客户关系、拓展客户圈子的平台，同时也是BMW在中国投入最大、规格最高的品牌活动之一。2010年，"BMW巅峰之悦"来到世界之巅西藏拉萨，展示了旗舰车型BMW 7系的尊贵优雅和"BMW之悦"的丰富情感。2011年金秋，活动又相约在"彩云之巅"云南，邀请车主体验丽江悦榕庄、世界海拔最高的高尔夫球场--玉龙雪山高尔夫、拉市海湿地热气球、香格里拉普达措国家森林公园等壮丽景观。

　　胡总接着介绍道："在东区，宝马针对不同车系客户的个性特点，开展了一系列丰富多彩的活动。比如"引领时尚，点燃激情"的3系车主派对Club3，针对5系车主开展的九龙山马球俱乐部课程，7系车主的德国品牌溯源之旅，以及囊括各个车系车主的"悦行东方"大型品牌及产品体验活动等。"

　　2012年恰逢伦敦奥运会，以及波兰、乌克兰两国共同举行的欧洲足球锦标赛，BMW将运动健身定为今年春季车主关怀活动的主题，号召车主在生机盎然的春季，积极投入体育锻炼，尽享健康生活。

　　与往年不同的是，今年的活动分两个阶段进行：第一阶段聚焦2012伦敦奥运会，活动时间为3月1日到3月25日。活动期间，车主不仅可以参与免费检测活动，使用BMW汽车消毒液进行空调清洗服务还可以享受8.8折优惠。选择保养套餐中的任意一项保养并现场参与奥运问卷活动的车主，均有机会赢得伦敦奥运会吉祥物一个。

　　第二阶段聚焦2012欧锦赛，活动时间为3月26日至4月25日。活动期间车主不仅可以参与车辆免费检测活动，同样也可以以优惠价格享受空调清洗服务。凡进行保养并现场参与欧锦赛问卷活动的车主，均可获赠欧锦赛冠军孔明球一个（先到先得），亲自感受欧洲豪门巅峰对决！此外，两阶段活动期间，BMW 1系和3系车主都可享受雨刮片保养7折优惠，消费满1500元还可获赠运动用品套装。

　　宝马公司以此为契机，号召车主朋友积极锻炼，强身健体，深刻体现了宝马以人为本的客户服务理念。BMW贴心的售后服务不仅关注车辆的状况，也关怀车主的身体健康，突出体现了"悦常在，驾无忧"的关爱理念。本次春季车主回馈活动是宝马公司旨在不断提高客户满意度和品牌忠诚度的最新举措。

　　在宝马的品牌理念里，乐趣从来都不是独自享受。宝马希望通过对客户的真诚关爱和贴心服务，让广大车主们把"BMW之悦"的感受并分享给身边更多的朋友。

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