车企忙“抢跑” 售后成为车市主战场

　　汽车三包规定购置税和保险（放心保）可退

　　采访中，不少车主向记者表示，如果车辆出现问题，进行退换那么购置税和保险怎么办？记者查找了8月8日国家质检总局实施汽车三包规定工作进展新闻通气会的资料，其显示如果因质量问题退车，按照已缴税款每年扣减10%的计算方式退税，购车未满一年，可以申请全额退税。

　　此外，购车初期缴纳的保险费用同样可以申请退还。根据《保险法》要求，保险责任开始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手续费，其余全部退还，保险责任开始后，按照合同约定扣除自保险责任开始之日至合同解除之日应收的部分费用，其余退还投保人。国家质检总局方面表示，退车或换车时，如果需要退保险，可依据《保险法》和保险合同进行操作。

　　国家质检总局还表示，对于三包退换车，汽车企业可以在修复之后按二手车进行销售。再次销售时应当标明该车为三包退换车，并且应当说清楚退换的原因，其后续的三包责任可以由双方协商后在购车合同中确定。

　　执行汽车三包后，4S店的售后成本会大幅提高。

　　距《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即“汽车三包”)正式实施还有18天，但在10月1日前，提前实行三包已成了各大车企间的一股“流行风潮”，9月6日，东风本田宣布开始提前执行三包政策；9月8日，东风日产宣布旗下日产、启辰品牌自9月1日起实行三包政策；而早在9月2日，上海通用汽车也宣布，9月1日起购买上海通用汽车别克、雪佛兰和凯迪拉克三大品牌车型的消费者，可提前享受汽车“三包”政策。同时，东风标致、大众汽车也分别宣布9月1日、2日开始执行三包政策。而国产品牌里比亚迪也早在8月31日宣布提前进行三包。抢着进入“三包”时代成了9月国内车市最显著的一个标志。

　　现状

　　多家车企提前宣布进入“三包”时代

　　早在今年6月北汽E系列就率先承诺实施“北京汽车版三包服务”后，7月1日起，长安马自达宣布提前实行汽车三包服务政策，该政策适用于生产销售的全系产品，保修期也高于国家规定。这与国家质检总局10月1日才开始执行的三包办法相比，提前了3个月。

　　据悉，去年东风日产推出7天包换的承诺、上海汽车名爵和荣威品牌以及东南三菱也推出与国家三包规定类似的服务。加上刚刚宣布施行三包的东风本田与东风日产，我们发现越来越多的车企加入到了三包行列中。

　　各大豪华品牌也在积极响应。有的豪车厂家已经作出延长车辆质保期，进一步提升品牌美誉度及车主忠诚度等与三包相近的规定。据了解，目前雷克萨斯车型基本保修期均为4年或10万公里，混合动力车型则为6年15万公里。奔驰已采用3年或10万公里整车质保期的政策，奔驰品牌车辆配件及保养价格也将下调20%。

　　记者统计了目前提前实施三包的车企，是大众汽车（上海大众、一汽-大众和大众中国）、东风标致、上海通用、比亚迪、广汽传祺、北京奔驰、长安马自达、北京汽车、东风本田、东风日产。

　　实施10天 提前三包效应尚未显现

　　9月10日，提前实施“三包政策”已过去10天，效果如何呢？记者来到云南中驰4S店，该店销售人员告诉记者，提前实施三包政策已经成为很多销售顾问在卖车中的必定要宣传的亮点，而且也有客户到店询问三包政策的相关事宜。该店市场部经理关楠告诉记者，因为上海通用汽车的三包政策大部分消费者还没有知道，所以拉动销售的效果还没有显现，相信随着消费者逐步了解，效果会逐步显现。凯迪拉克云南新东信市场部经理胡瑛则表示，对于高端车而言，提前三包政策对消费者的影响并不十分明显，车主还是会按照原有的计划购车。

　　而记者也采访了近20位准车主，他们表示，如果购车还是倾向于提前实行三包政策的车型，而已经确定车型的车主，则更愿意等到10月1日全面实行三包政策以后再出手购买。李小姐告诉记者，有了三包政策就有了一层保障，所以自己在选择购车的时候首先选择的就是那些有三包政策的车型。而彭先生则对记者说，自己想购买一辆东风雪铁龙车型，因为没有三包，所以决定在三包全面实施以后再购买。“多的都等了，也不在乎多等一个月了。”彭先生最后说。

　　提前“三包”的目的：树形象抢客户

　　随着诸多汽车品牌纷纷提前实施汽车“三包”，于是，“首个实施汽车新三包的车企”、“首个实施汽车新三包的合资车企”、“首个实施汽车新三包的自主车企”等诸多头衔纷纷出现。而各家车商树立以上形象，本质是为了宣扬产品品质，获得客户青睐。

　　云南汽车商会副秘书长车银川认为，车企提前实施“三包”一方面是为了赢得消费者的信赖，另一方面是为了挽救被“三包”搅和的“金九银十”。从目前部分提前实施的“三包”规定来看，大部分车企保证了上述规定，部分厂家甚至主动升级了“三包”规定。而记者也电话采访了上海通用凯迪拉克公关部负责人于沪生，他表示上海通用汽车一直以来都十分注重客户回馈，三包政策的提前执行就是最好的证明。“三包政策执行已经不可避免，那么提前执行可以获得更多的主动权，获得更多的客户认同，以谋求更好的发展。”他最后说。

　　厂商

　　本地车商：“三包”实施流程正在制订当中

　　本地经销商们如何应对三包这项全新的业务呢？记者走访了比亚迪、雪佛兰、北京汽车、凯迪拉克、别克经销商，发现目前除了最早推出三包政策的北京汽车有具体的操作流程外，其余的汽车品牌三包操作流程也正在制订当中。

　　“我也是9月2日中午接到的通知，才知道从9月1日起上海通用汽车开始提前执行三包政策。”上海通用别克云南中驰市场部经理关楠对记者说。而在雪佛兰云南通合4S店，市场部经理龚洁告诉记者，当天也才接到通知，公司正在组织售后专家一道研究整体的实施流程和细则。而针对9月1日前购车的客户，上海通用推出一项政策是：最近五年内购买上海通用汽车旗下产品且里程数不超过16万公里的用户，在原车质保之外，可获赠包括动力总成部件延长保修两年在内的一系列售后服务大礼包。

　　在比亚迪云南迪坤汽车记者了解到，已经接到通知，随后将按照厂方的要求，组织工作人员进行法规、流程等业务的培训。

　　北京汽车：昆明还未接到三包退换业务

　　在北京汽车云南孝尊4S店，记者看到了北京汽车对于三包退换车业务的流程，具体为客户向经销商提出申请，由经销商进行初步确定故障，然后北京汽车将进行现场的技术认定随后将结果通知客户与经销商，如果确实是质量问题经销商根据裁决的结果进行退换，并先行垫付理赔费用，最后客户领取理赔费用，并协助经销商完成过户、上牌以及车辆的交接工作。对于消费者普遍关心的费用问题，北京汽车有着明确规定:“由经销商为消费者先行垫付理赔费用，待消费者完成退/换车手续后，北京汽车会通过售后相关流程全额支付经销商。”

　　记者进一步了解到，北京汽车还对于“三包”退/换服务予以量化，明确了重要的时间节点。例如，消费者在提出退/换车要求后，北京汽车会在5个工作日内给予是否同意退/换车的明确答复;消费者在签署退/换车协议书后，会在2个工作日内完成款项支付工作;消费者如要求换车，保证其30天之内拿到新车，新车30天未到店，消费者可申请退款。截至9月2日记者采访结束，该店尚未接到三包退换业务。

　　影响

　　售后服务成为车企竞争第一战场

　　在我国目前出台的所有三包规定中，汽车三包是最复杂、投入最大，同时也是比较成熟完善的，它的出发点是保护汽车消费者权益，约束生产企业、经销商的销售及售后行为，它的实施将给汽车行业带来深远影响。

　　云南汽车商会副秘书长车银川告诉记者：“汽车三包强调的是质量并非品牌。在质量问题面前，所有品牌一律平等，这样会让汽车产业重新思考品牌与质量的关系。”因为三包规定的最终落实工作，要靠经销商完成，对此，车银川认为，在汽车利润率不断降低的趋势下，售后服务成为汽车企业竞争的第一战场。经销商在整个汽车市场中的角色将更加的重要。

　　业内人士表示，汽车三包，将给汽车行业全价值链带来深刻影响，尤其是对汽车厂家和销售服务体系的质量控制、技术能力、配件供应、用户投诉处理等多方面提出更高要求。

　　4S店售后投入将增大

　　采访中多家4S店售后经理均表示，执行汽车三包后，4S店的售后成本会大幅提高。“比如有些故障5天可能修不完，肯定得给客户提供交通补偿或者代步工具，这就使4S店得多准备代步车辆。”云南通跃机电服务主管周胜美说，“以前可能一个维修车间只要十几个技修工就够了，三包出台后，免费维修车次估计会增多，加上对维修时间的限制，增加技修工数量不可避免。”

　　一位不愿透露姓名的售后人员表示，三包给4S店造成最大的困扰应该在零配件上。“以前不少4S店在给车辆更换零部件会采用副厂件，但是三包执行后，这些副厂件肯定不能再用。”此外，一直被4S店称为原厂导航、原厂倒车雷达等的副厂精品，为避免纠纷，也会纷纷脱下“原厂”的外衣，“这些都会大大影响4S店的利润。”

　　难题

　　执行才是难点

　　“这对于经销商来说是一件好事啊，这些条款很多都是在厂家原本的质保准线以内的。”凯迪拉克云南新东信市场部经理胡瑛说，这对于汽车市场的发展，是一个必须的过程，尤其对于经销商来说，是一个情理之中的事情。她认为，这样的政策出来，会增强消费者的购车信心，对于整个市场来说，是利好的消息。但是涉及执行层面，胡瑛预测会出现很多问题，而且是不可避免的问题。

　　而龚洁表示，三包政策恰好可以划清责任，对于经销商在售后的操作过程中是非常有利的，目前他们也都开始学习国家三包法的相关制度。“"汽车三包"不可怕 ，怎样执行才是一个难点”龚洁最后对记者说。