3.15维权动态展示 用事实终结汽车流言

　　又到了一年一度的“3.15消费者权益日”，有关汽车的投诉的消息开始在各大媒体占据重要位置。对消费者来说，3.15已经成为一次维权纠纷的集中释放。笔者并不否认3.15在保护消费者权益方面的积极作用，然而，借3.15之机传播流言、打击厂家并从中牟利的情况也客观存在。因此，对于厂家来说，3.15不仅在考验产品品质、检验口碑，更体现着厂家的危机公关能力。这种危机，有实有虚，有掷地有声的控诉，也有随风传播的流言。

　　在笔者看来，对厂家而言，流言所造成的伤害远远高于产品质量问题本身。这是因为，对于确实存在的问题，可以改进、维修、甚至召回，只要厂家有诚意，消费者始终能够切实感受。但对于莫须有的流言，既无法承认，又在消费者“宁可信其有”的压力下，面临着解释澄清可能带来的不良影响。每到这种情况，厂家往往只能冒着品牌形象受损的风险，选择默不作声，甘愿吃哑巴亏。

　　其实，对车型的负面传闻不只存在于3.15前后，也不都是关于质量缺陷。更多的传闻所涉及的是车辆某些细节，比如平常人们说“XX车油耗太高”、“XX车内饰用料不行”、“XX车操控不行，过弯发飘”等等。这些评价，不仅在消费者购车时可能起到至关重要的决定作用，也无形中为品牌贴上了各种各样的隐性标签，成为影响汽车品牌形象的瓶颈所在。

　　面对这些传闻与流言，默不作声显然不是最好的解决办法。在笔者看来，面对问题，汽车厂商有必要正面回应，对消费者客观认识产品加以引导。当然，如前所述，这种引导不能是单向宣传，更不能是填鸭式的灌输，在消费者对汽车相关知识的认识逐步增强，消费观念日趋成熟的今天，这种引导需要建立在沟通的基础上，很多时候需要靠产品说话。在这种背景下，体验呈逐渐成为一种打破流言的、为品牌正名的极佳方式。正所谓实践是检验真理的唯一标准，让消费者通过切身感受，充分了解产品的实际表现，绕开厂家而与产品直接沟通，只有这样，才是一种既便捷又有效的引导方式。

　　实际上，近年来，汽车厂商在消费者体验方面，做了不少工作：4S店的试乘试驾服务从无到有、厂家或经销商会定期组织意向消费者参与体验活动。不过，综合来看，这种由厂家主导的体验活动，在客观性和全面性上仍存在不少值得改进之处，也有一些难以解决的矛盾。这种矛盾主要体现在，这类试驾活动中，厂家扮演着规则制定者的角色，从路线选择到体验项目安排，不同厂家之间可能存在较大差异，对消费者而言，尽管可以在一定程度上近距离接触产品本身，但对于不同车型之间的比较，甚至提供切实购车参考方面仍然捉襟见肘。

　　在笔者看来，一种理想的体验方式，至少应该具备两个方面特征，即“公平”和“中立”。具体而言，“公平”是指，使消费者能面对同一级别的多款竞争车型，在同一条件下进行体验，从而找出不同产品之间的差异，并根据自身消费需求进行选择。“公正”则是指，由独立于厂家和消费者的第三方提供一种能客观、充分展示产品性能的环境，设置科学合理的体验项目，从而避免某些车型通过体验项目“扬长避短”。

　　所谓“金无足赤，人无完人”，汽车产品同样不可能达到完美。同一级别的车型，往往在不同方面各有特长，对于消费者而言，体验项目要做的不应该是“扬长避短”的巧妙设计，而应是展示产品自身优势和不足的一种开诚布公。正所谓清者自清，唯有如此，才能真正扫除以讹传讹的流言，还原真实的产品本身。寄希望于一时的隐瞒，既无助于企业应对消费需求，切实提升产品水平，从长远来看也有百害而无一利。

　　经过3.15，两年一届的上海车展已进入倒计时。据了解，本届上海车展在原有展馆内车型静态展示的基础上，增加了消费者直接参与的室外动态展示项目。在将近2万平方米的场地中，由独立于汽车厂家的专业车辆测试机构设置全方位的试乘项目，在公平和中立的环境中提供给消费者与产品直接对话的机会。这样的一种设置，既是国内大型车展向国际A级车展全面接轨的一种必然，也反映了汽车企业对于还原真实的产品、提升品牌形象、破除流言的迫切需求。据主办方粗略预测，本次上海车展的动态展示项目接待参观者将达40万人次。应该说，选择这样的一种平台，这本身就体现了一种勇气。如果说3.15是一次鱼龙混杂的维权纠纷大爆发，那么在动态展示的舞台上，莫须有的流言或许将不攻自破。