2012汽车企业服务品牌调查活动启动仪式在京举行

2012年9月25日，由中国汽车售后服务质量评价中心主办，寰球汽车传媒联合主办的“2012汽车企业服务品牌调查活动启动仪式”在京举行。

中国汽车售后服务评价中心常务副主任 张玉龙

在启动仪式上，由寰球汽车传媒旗下《汽车商报》、《中国汽车市场》等媒体共同发起，全国20多家主流汽车媒体共同参与的“汽车售后服务媒体暗访团”正式成立。“媒体暗访团”将在评价中心的指导下，对国内汽车企业与经销商的售后服务行为及服务品牌进行为期两个多月的明察暗访，相关评价结果将于12月份向社会公布，并揭晓年度“优秀汽车售后服务品牌”。

服务之殇

在仪式现场，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2012上半年汽车售后服务评价报告》。

该报告中称，通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查结果显示，当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。其中，受访车主对工时费透明度、免费道路救援、客户关怀服务的反馈满意度不足一成。

报告分析道，当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势：一是汽车企业售后服务从本质上愈发销售化，具体表现在：拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段；又或打着服务品牌的旗号、服务用户的口号，协助4S店绑架汽车用户：保养工时、使用成本水平高，频繁推出季节性免检活动，增值服务搞大而全。

二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训，对于配件价格及工时费的公示明示，对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现，当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距。

首次与媒体联合暗访

据了解，与评价中心2011年组织的售后服务总调查相比，本次调查活动除了保留线下用户调查和投诉处理两部分外，首次采取了与媒体进行联合暗访，即成立“媒体暗访团”的方式。

作为媒体暗访团代表之一，北京娱乐信报汽车版主编孟京涛表示，汽车媒体对促进行业发展和对读者所肩负的“双重责任”，是成就“汽车售后服务媒体暗访团”这个媒体平台的源动力。

孟京涛认为，当前国内车市的新车销售增长回落到个位数，这是近些年来从没有过的情况。整个行业包括很多企业高管们也都在议论，微增长会不会持续、成为常态化，汽车企业调整与转型该如何进行。目前来看，有一些汽车企业已经把售后服务提升到企业战略的高度，比以往更加重视、更大力度地投入，以此来提升用户满意度、树立积极的品牌形象。这是汽车行业十年来快速发展的必然趋势，也是中国汽车市场迈向成熟阶段的一个必然的结果。

与此同时，评价中心还在启动仪式上发布了本次调查活动的评价方式。

全部评价环节共分为四大部分，除6月底已经完成的全国15座主要城市的汽车用户线下调查外，网络用户调查、媒体暗访调查和中国质量协会全国用户委员会的企业投诉数据分析将在10月至12月份陆续进行。最终的评价结果将于12月份向社会公布，，并揭晓年度“优秀汽车售后服务品牌”。