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佛山超七成受访者认为4S店服务收费不清晰

大家车网 2012-08-16 09:57 来源：南方都市报作者:

[导读]南都记者采访了佛山本地的经销商，并问卷调查了40名佛山车主。高达77 .5%的车主认为服务项目的费用不明晰，存在服务陷阱，成为导致消费者满意度下降的最主要因素。

据J.D . Pow er亚太公司新发布的2012年中国售后服务满意度指数（C SI）研究报告显示，我国总体售后服务满意度指数得分六年来首次出现下降。J.D .Pow er中国区副总裁梅松林(微博)认为，中国汽车销量和销售网络的快速扩张导致了满意度下降。但今年许多经销商强调要在售后环节下功夫，为什么服务满意度反而下降了？下降真的是由扩网后经销商服务设备下降和服务顾问服务的人数增加所致吗？为此，南都记者采访了佛山本地的经销商，并问卷调查了40名佛山车主。调查结果表明，近七成受访车主认为购车时经销商提供的服务很多，但其中只有一半的人认为满足了需求，另一半车主认为这些服务不实用，不能满足车主的需求。高达77 .5%的车主认为服务项目的费用不明晰，存在服务陷阱，成为导致消费者满意度下降的最主要因素。

七成受访者满意服务设施

J.D . Pow er中国区副总裁梅松林认为，近年中国汽车销量和销售网络的快速扩张，导致了经销商服务设备下降和服务顾问服务的人数增加，这也是导致服务满意度下降的最直接原因。但是，此项调查结果否定了梅松林的看法。在具体满意与不满意项目调查中，问卷设置了完全不同的两组选项供受访车主选择。70%的受访者认为4S店服务场地宽敞，服务设施等硬件设备充分，只有5%的人表达了不同的意见，服务设备成为让消费者最满意的原因。此外，近半数的受访者对服务顾问的数量、服务态度和专业知识也表示了认可。显然，尽管近年4S店扩网速度快，但是并没有对服务设施造成实质性的影响；服务人员的规模、服务态度和专业程度也给车主留下了不错的印象。消费者并不认为服务设备下降了，服务顾问服务人次增加也没有造成服务不周的局面，二者并不是造成车主对4S店的服务不满意的主要原因。

超六成车主认为服务费用须改进

事实上，调查结果中有一项数据突出反映了造成消费者满意度下降的主要原因。77 .5%的受访者认为服务项目的费用不明晰，存在服务陷阱，只有极少部分消费者持相反的观点。与之相应的是，62 .5%的车主认为经销商在服务费用上应当有所改进，可行的办法是出具服务清单，明示各项服务项目费用，由消费者自主选择。

此外，经销商与车主之间的互动性以及经销商对反馈信息的重视程度，也是影响消费者满意度的第二重要因素。车主们在加强与车主的互动，帮助车主及时反馈信息，并将信息中提及的问题及时改进方面表达了同改进服务费用一样强烈的期望。尽管解决问题的有效性和速度并没有表现出对服务满意度方面的倾向性，但快速有效解决问题也成为了受访车主的第三大愿望。部分车主认为尽管服务人员的态度很好，但处理问题时间过长，维修质量不可靠，同一问题的返修率较高，在解决问题的快速和高效方面有待改进。服务获得的便利性到目前为止还算差强人意，继续做好这方面的工作也很有必要。

总之，相比设备和服务人员的规模而言，车主们看重的还是更实质的内容，比如服务费用是否透明，问题解决是否高效，服务获得是否便利。在此基础上，车主们希望与4S店之间加强互动，4S店应该帮助车主及时反馈信息，对车主提出的问题能够及时改进。

市场观察

售后环节成利润新增长点

2012年整车销售情势严峻，深度库存压力像一把达摩克利斯剑高悬在经销商头顶，经销商的日子并不好过。一部分经销商把今年看作是提升服务质量的契机，这是否都意味着汽车服务的拐点也要到来了？行业相关调查数据表明，经销商新车收入占总收入的比重由2010年的69%下降至2012年的61%.而2010到2012年三年间，经销商售后服务收入占总收入比重基本稳定在16%左右，获利占比也稳定在30%左右。显然，尽管目前售后服务的收入相对较低，但是利润率很高，售后环节作为后市场的新的利润增长点可以进一步开发。

经销商回应

满意度下降不代表服务质量下降

亚太公司C SI调查有五大衡量指标，分别是服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和经销商设施。大多数佛山经销商认为，售后满意度是根据消费者的打分来评判的，主观性很强；售后满意度指数得分下降能够反映消费者对经销商所提供服务的认可度降低了，但并不能反映服务质量和服务水平降低了。对本次南都调查的结果，经销商也给予了回应，“不同品牌呈现出来的问题是不同的，我们也一直在努力提高服务水平，改善服务质量。希望能得到消费者的理解和认可。”

扩网只是一个原因

广汽丰田(微博)在2012年C SI研究报告中位列第三。“尽管在服务的硬件和软件方面都有较大提升，但还是跟不上汽车销量和扩网爆发式增长的步伐。”广汽丰田禾豪陈村店总经理周小东肯定了梅松林的“扩网后遗症说”，“整体来说汽车行业服务人才的储备不够。对集团经销商而言，可以进行员工内部调整，但对单店经销来说，影响是比较大的”。

新协力长城汽车总经理冯信发也表达了类似的看法，“扩网太快确实造成了人才的分流，旧的走了，新的跟不上，培训没到位，那么在预约服务方面就会做得不够好。”

消费者的要求提高了

尽管如此，上述两位经销店负责人也均表示，消费者的要求确实是提高了。冯信发表示：“现在顾客对服务更加‘挑剔’了，国家引导汽车行业的‘三包’条例出台，厂家也都有顾客满意度调查，这些都激发了顾客提高服务要求的意识。”

2012中国售后服务满意度指数研究报告指出，豪华品牌中奥迪和宝马表现较好。顺德世锦汽车市场总监吴焕东表示，“奥迪每年有4次标检，每年都会根据之前的问题更改标准，尽量提升奥迪品牌的信誉度。虽然技术方面一直在提升，但消费理性也在提高。”广汽本田的售后满意度指数在报告中高居榜首，广本龙江特约销售服务店聂小姐也认为是消费者的要求提高了。

佛山顺德万事得一汽马自达店总经理周小虎直言，售后满意度降低的主要原因是顾客的需求提高了。“尽管汽车的保有量增多，但服务设备相对而言并没有下降。至于扩网，这间接说明汽车行业有利润，有利润才能吸引更多人才进入汽车行业，扩网导致人才短缺是个伪命题。汽车售后服务技术和质量提升是社会进步的结果，售后满意度指数是由消费者来打分的，得分降低不代表服务质量下降。”

服务是否实用“因人而异”

针对本次南都调查结果反映出的服务不实用、处理问题不够高效、服务费用不明晰等问题，冯信发表示，“提供服务不实用的问题在有些品牌可能存在，但客户心理上也会存在一些错位，如果他不需要，就觉得是不实用的。至于返修，厂家对维修的考核非常严格，考核不过关直接影响到经销店的得分和返点，经销商能不重视返修率吗？”周小虎认为，“经销商赠送的服务大体是根据厂家统一提供的，有些服务是出于弘扬企业文化的目的来提供的，但并不是强制的。经销商一般会尽量控制返修率；问题处理的时间则要根据具体情况来定，4S店也会争取尽快解决，厂家对维修保养有定额标准。收费时也会列出消费清单，一般也会提前告知消费者车辆有哪些故障。不排除行业内有欺诈性消费的可能，但不会很多。”

●调查数据（参加调查车主人数：40位）

1.购车时经销商提供的服务是否足够多并满足您的需要？

A.多而且满足了需求（13人）

B.多但是不实用，不能满足需求（15人）

C .少但都能满足需求（4人）

D.少而且不能满足需求（8人）

2.您满意4S店提供的服务吗？

A.很满意（4人）

B.比较满意（20人）

C无所谓（2人）

D.不太满意（11人）

E.很不满意（3人）