中国汽车售后服务水平6年来首次下降

 中国汽车销量和网络的快速扩张，已经导致行业整体售后服务水平下降。7月30日，J.D. Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（1000分制），与2011年的833分相比略有下降，是六年来的首次下降。

行业整体售后服务水平下降的主要原因是，汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。“经销商服务设备的下降、服务顾问服务人次的增加是快速扩张导致服务质量下降的两个最直接的原因。” J.D. Power中国区副总裁梅松林告诉记者。

J.D. Power研究显示，2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%，这意味着，经销商在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。

值得注意的是，在售后服务方面，中国自主品牌与国际品牌逐步拉大的差距、自主品牌内部的两极分化非常明显。

其中，中国本土品牌与国际品牌差距由2006年的20分扩大到去年的65分，再扩大到今年的73分，但是销量前三的本土品牌——奇瑞、长城、吉利的CSI稳步提升，值得注意的是，吉利旗下的三个品牌——帝豪、英伦和全球鹰都在行业平均水平之上。

自主品牌两极分化进一步体现在超越行业平均水平的本土品牌数量在逐年递增，由2008年的一家没有发展到2012年的6家。

梅松林强调，一个本土品牌的量达到一定程度之后，通常是50万，企业必须开始做品牌，而售后服务满意度是自主品牌战略转移的体现。

另外值得注意的是，在J.D. Power发布的售后服务榜单上，日系品牌在售后满意度方面的大获全胜，与德系品牌的普遍低迷形成鲜明对比。

其中，广汽本田、东风本田、广汽丰田(微博)分列CSI的前三名。在高于行业平均水平的23个品牌中，只有三个奥迪、宝马、一汽-大众三个德系品牌，另外两个典型的德系车代表——奔驰和上海-大众低于行业整体水平。

“上海-大众的例子说明，保有量巨大的品牌很难在短时间内对售后服务满意度有进一步的提升。”梅松林告诉记者。

另外，调查同时显示，豪华车售后满意度与其品牌含量不成正比，一向以服务见长的日系豪华品牌——雷克萨斯的售后满意度仅略高于行业平均水平，排在第22位，而德系高端品牌奔驰的售后满意度在行业平均水平以下。

还有， J.D. Power调查发现，目前经销商面临的三大问题依次是，库存太大、人力成本、地租大幅度增加、缺乏开拓新的利润增长点，而87%的被调查经销商表示，下年主要的利润增长点将是售后业务包括配件和精品。

具体调查数据表明，经销商新车收入占总收入的比重由2010年的69％下降至2012年的61％，且其中由新车带来的利润占比则从2010年的48％下降至2012年的39％。由此，乘用车新车购买力减弱，造成新车获利降低。

同时，2010到2012年三年间，经销商售后服务收入占总收入比重基本稳定在16％左右，获利占比也稳定在30％左右，这表明，虽然售后服务的收入相对较低，但是利润率很高。

“随着乘用车销量增速的放缓，来自新车销售的利润在逐年下滑，售后服务已经成为经销商利润的重要来源。”梅松林表示，2011年售后服务占经销商利润总成的44%。这一比例还将进一步升高。

2012年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2010年2月至2011年5月之间购买新车的14，657位车主的反馈，一共涵盖了68个乘用车品牌。数据收集工作于2012年2月至5月在中国的37个主要城市进行。