引言：专访哈尔滨美通别克4S店总经理 姜苹女士

7月的夏日 与姜苹总经理初识

哈尔滨夏日的“火爆”气温绝不亚于南方的任何一个城市，这种酷热让人一时难以放松心境，更让我丢失了平素的冷静，对即将开始的采访有了一种莫名的焦虑。但在走入美通别克店后，我很快发现此前的不安完全是多余的。

天气虽酷热，姜苹女士却依然对我们的采访表现出了极大的热忱，在此我很感谢她能以一种相对放松的心态对待这次采访。在一个多小时的采访中，我们共同回忆了哈尔滨车市十年的峥嵘岁月，她在此间的一些管理经验则让我受益匪浅，这让我不禁想起那句古语——巾帼不让须眉，而当谈及她在港大攻读学士学位的女儿时，姜总的脸上又呈现出了母亲的自豪感。随着谈话的进行，我也逐渐地感受到了她的人格魅力所在——耐心、热情、诚恳和乐观。

美通别克4S店总经理姜苹女士

巧入车市 十年售后峥嵘岁月 与别克品牌“携手共勉”

“2000年，一次陪朋友购车的机遇让我进入这一行业。那时的我对别克品牌兴趣浓厚，而汽车制造业也与我大学的专业十分相近，加之美通别克店又是当时在哈尔滨机场路上唯一一家具有4S规模的经销店，这都让我更加对这份求职选择充满信心。”姜总在谈及进入汽车行业的经历时丝毫没有隐藏对这份工作的挚爱。

姜苹女士在2000年正式进入哈尔滨美通别克4S店工作， 2000-2010年中，一直在店内售后服务站工作， 2011年荣升美通别克4S店总经理，并在这个工作岗位任职至今。在这十余年的时间里，姜总对于售后工作始终不离不弃。从她的回忆描述中，我们也感同身受，体会到了哈尔滨汽车后市场十年之间的变化：“别克品牌始终强调以客户为中心，这也让许多购买了别克品牌车型的客户颇为满意，从而在一定程度上取得了他们对别克品牌的认同感。在售后服务站做站长期间，我更是充分感受到了哈尔滨地区客户群的直爽，多数的别克客户在受到了店方的正视服务后，都不会对一些细枝末节斤斤计较，正所谓‘满意而来，再兴而归’。

但在4S模式刚刚进入哈尔滨时，少数车主还是对车辆保养、维修的耗时方面缺乏理解，对于工时的要求也多了一些苛刻。那时的车辆维修、养护工作中的难点出现在为车辆进出站排班，因为多数的车主都渴望得到高于其他人的服务，要求插队、车辆先进站维修的车主也是屡见不鲜，而我们既要按规定向每一位车主负责，又不能让那些着急出站的车主失望。这就让我们站内的许多同事背负了不小的压力。

近几年来，这种矛盾好转了，更多的车主能体谅店方工作的难处，还记得去年春节期间，有一位车主需要进站维修，虽然心情急迫，却还是对打扰服务站员工的休息表示了歉意和感谢。这也让店内的许多同仁十分感动，我们美通别克4S店一直将优质体验式服务视为先导工作，每名销售顾问、服务人员都能以客户的‘笑颜’为激励自身的基础，并时刻准备以更优质的服务回馈我们的客户。”

“亲和力”胜于“威力” 职能部门各司其职在采访中，我发现许多美通别克4S店的销售顾问都亲切的称姜苹总经理为“姜姐”，用姜总的话来说：“这是在店内十年的供职经历才换来的！” 而她的这份自豪感也让我深刻地感受到了大家对她的信任和尊敬。

什么样的管理模式才能让一部机器飞快的运转？在面对我的问题时，姜总不假思索道：“各司其职，做到有效地发挥每个人、每个岗位的最大能动性。让‘螺丝效应’不断地扩大，每位员工在不断取得对自身的认同感后，会有更大的能量来服务我们的工作。” 在我看来，“各司其职”的用人态度与姜苹女士别有的“亲和力”都成为了将这份“能量”传递到客户端的不二纽带，这也是店内许多客户与销售顾问进行议价时，面部少了一份凝重，多了一份喜悦的原因。

别克品牌历久弥新 美系车型绝非“耗油高手”

当我提及过去美系车型耗油较高的问题时，姜总耐心解答了其中的误区：“对于1999年由上海通用别克合资生产的第一批别克车型，的确纯在一些油耗相对较高的说法，那时的汽车生产制造业中的技术资源共享还没有达到今天的程度，油耗较高也主要源于别克车系为高安全考虑，所用的车身材质密度高，从而使得那时的车身整备质量较大，加大了动力输出时的油耗。但是经过十余年的发动机技术革新，油耗已经不再是别克车系的弱势了，而安全性、动力性与经济性并重成为了别克车系的新亮点。就如凯越车型的Twin-Tec系列发动机，采用直列四缸，双顶置凸轮轴16气门设计（DOHC 16V），具有SFI顺序多点燃油喷射、DIS直接点火系统和VLIM可变进气歧管系统，极大地优化了空燃比，为客户用车有效的降低了油耗。

另一方面，良好的驾驶习惯也是节油的重点，我在做售后工作的十年中，不乏车主提及自己驾驶别克车型时的省油经历，尽量避免快速启动发动机、避免紧急制动也是一个省油的途径。另外，在90-120km/h的路段中，别克车型的耗油相对更低。”

对于别克品牌逐年上升的品牌影响力，姜总也十分欣慰：“别克车系的车主群体具有相对更高的品牌依赖度，多数车主在换车时也会继续选择本品牌内的其他车型，甚至有一些车主在展厅里已经选购了4-5台车型，这样的情况也增加了我们经销商店对品牌销量的信心。虽然在过去的2011年和2012年初，全国汽车销售业的增势有所回落，但随着大范围经济形式的好转，也会有更多的消费者能走进别克展厅，选择别克车型。在即将到来的哈尔滨车展上，美通别克4S店也准备了一系列的促销活动，旨在于回馈哈尔滨及周边用户群对别克品牌的长期关注和对美通别克4S店的信任。”

“诚新二手车”落户冰城 十年老店人才是重点

随着各品牌二手车置换行业的蓬勃发展，我也更想在这方面对上海通用别克加深了解。姜总也是详细介绍了美通别克4S店的二手车业务：“美通别克4S店承接上海通用别克的二手车置换品牌业务——诚新二手车，这也是首创了国内二手车的品牌化管理和国际化的操作流程，为有置换需求的客户奉上透明、可靠、专业的全方位服务。在车展到来之际，店中也将在新车促销活动中对二手车置换业务有所渗透，为参与置换的客户提供坚实、可靠的二手车评估服务，以及提供部分车型的置换补贴。”

作为一个成立时间超过十年的品牌4S店，不断地深化企业的经营理念，不断地加大着对客户的服务力度，无论是“各司其职”的管理模式，还是以客户为中心的品牌服务宗旨，都少不了“人”的因素，美通别克4S店正是拥有这样一批靠得住的服务人员，让那些难以解决的难题不再困扰车主，在与姜苹女士的谈话中，她所反映最为真切，也最为自豪的正是这一点。