中国车市增长放缓 提升服务注重售后成关键

中国车市增长放缓 提升服务注重售后成关键(1)

[导读]当中国汽车市场如坐过山车般下滑的阴霾像感冒病毒一样在蔓延时，不得不承认，销售终端的管理正处于变革前夜。

据最新统计数据显示，今年前9月份中国汽车销量同比增幅仅为3.62%。“黄金十年”后，中国车市整体放缓，似乎预示着，中国汽车市场正趋于饱和。在此情况下，对于经销商来说，前期倚重销售来获得更多利润的思路将不可避免地发生改变，特别是对北京、上海、广州这样对车辆购买和使用有所限制的城市尤为明显。

笔者曾经在年初时与国内几个经销商集团高层到美国访问，感触颇深。美国经销商管理的精细化程度要比中国高很多，例如同样的保有量在国内一家店的维修人员可能达到100多人，而在美国的经销店仅有20人左右。

为什么国外人少却能达到高效率？当时国内几个经销商的回答却是：虽然知道差距，但始终认为市场扩张才是最重要的。不过待国内城市出台汽车限购政策后，笔者再与其联系时，他们已把策略进行了调整：不再追求规模，不再通过新车扩张来获得利润；而是去洞察和研究市场，去降低成本，从而提高工作效率。

实际上，这一意识很快会蔓延到二三线市场的经销商，汽车经销商的管理变革正随着市场态势的变化悄然到来。但若想改变目前低效率运作的状态，还需要从管理流程上的几个软肋下手：

一是流程管理缺乏精细化。其实大家都有流程，厂商也会给经销商一些要求，例如有车来维修时需要哪些步骤、每个步骤需要花费多少时间等，但在执行层面可能并没有深入领会为什么要这样做，只是这样去执行，但这样做的目的和原因、会带来一些什么效果并没有真正的理解和领会，所以这个结果是会打一个折扣；

二是销量压力下，售后服务质量很难保证。经销商往往注重新车销售，而实际上销量是会达到饱和的，不会像坐着火箭一样一直往上走，如果在这个过程中没有关注售后服务和质量，当市场饱和来临时就无法应付。

而在国外，很多维修店的客户忠诚度都很高，我们曾做过一个统计，一些有过愉快消费经历的客户，他们回头的比例要比没有愉快经历的大5倍。即使另一家店的服务价格很便宜，而当他到那里的消费经历很不愉快时，未来他将不会选择这家4S店了。

因此，对于服务的概念，是从售前、售中和售后都应该有关注，在市场饱和后即使新车不能带来那么多利益的时候，也能立于不败之地。