中国汽车售后服务评价中心从幕后走向前台

近日，来自中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务评价中心的消息称，由两单位发起的2011年度中国汽车售后服务质量评价活动正式启动，并将于2011年12月15日举行的中国（首届）汽车服务大会上发布评价总结果。这是该中心成立以来的首次公开亮相。

近两年，中国汽车市场的高速发展有目共睹。随着一座座新工厂的建设、落成和投产，汽车企业进入新一轮产能扩张期，各车企都在加紧产能扩张，以适应不断增长的中国市场需求。然而，这种高速发展的背后，却存在着与之相适应的售后服务市场发展的严重不平衡。从即将过去的2011年开始，中国汽车市场发展放慢了脚步，从井喷式增长逐渐转向平稳增长。在这样的大背景下，作为维系客户忠诚度和品牌口碑不可或缺的售后服务，汽车企业又给予了多大关注度？用户的满意度如何？

来自中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站的汽车用户投诉数据显示，近年来，有关汽车售后服务方面的投诉呈持续上升态势，目前已经占到总投诉量的8成以上。现实情况表明，提升车企对售后服务的认识与重视程度，进一步规范企业的售后服务行为已迫在眉睫。

事实上，汽车售后服务也是汽车企业一个重要的利润增长点，售后服务在车企经营收入中占据着很大比重。汽车发达国家的经验显示，售后服务方面产生的利润已经占到汽车企业经营利润的一半以上甚至更多。因此，搞好售后服务，不仅对消费者有利，对行业、企业的可持续发展同样大有裨益，不容忽视，对行业、企业和消费者各方而言是多赢的结果。

正基于此，中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心联合推出了针对汽车行业的大型售后服务评价活动。评价活动旨在通过对全行业车企的明查、暗访，摸底我国车企的售后服务现状，发现并树立售后服务典型和标兵企业，弘扬售后服务优秀企业的服务理念与服务精神，同时，对不重视售后服务和做得不好的企业予以行业通报和社会曝光，并上报相关政府职能部门。其目的是要在全行业形成重视服务、以人为本、以客户为中心的良好风尚和氛围，同时规范车企与经销商的服务行为，以促进行业的健康、可持续发展，为构建和谐汽车社会、推动我国从汽车大国向汽车强国的转变而努力。

关于中国汽车售后服务质量评价中心：中国汽车售后服务质量评价中心隶属于中国企业改革与发展研究会，其职能是通过对中国境内汽车企业及汽车后市场企业市场行为的调查、研究、分析和市场、消费者对企业行为的看法、评价，摸底行业服务质量水平，为推动我国汽车行业售后服务的规范发展，制订行业服务标准和行为准则提供参考依据。其工作内容主要是组织调查研究汽车企业服务质量现状，为汽车企业交流售后服务经验搭建平台，引导企业强化服务意识，推动企业服务理念和服务文化建设，以促进企业服务品牌的建立和服务管理的创新，为积极谋划汽车企业的可持续发展，促进完善汽车企业以人为本的服务文化，提升汽车企业售后服务的总体水平而努力。