八成车主对售后服务不满 期待三包政策够硬

[导读]今年9月底国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》，并拟于10月下旬举行听证会，表明推延了6年的汽车“三包”政策渐行渐近了。

9月21日，中国国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的征求意见稿。在汽车售后服务方面，是一个什么样的现状？为了解消费者的看法，大家车网（微博)频道与新华信共同推出了“您对汽车售后服务满意吗？”的网络调查，共收回有效问卷3686份。

4S店是车主首选的修车场所

在参与此次调查的近四千名被访者中，有车族占了绝大多数，占到87.0%，其他13.0%为无车族。

从有车族拥有的车型级别来看，轿车占比最高，其中，紧凑型轿车占了近四成，其次为小型轿车和中型轿车。

被访者拥有的车型级别

对于有车族来说，从一辆新车上路开始，汽车的维修保养工作就常伴左右，那么，他们一般都去哪里修车呢？

调查结果显示，“4S店”为六成有车族们最经常去的修车场所，其次为“专业汽车修理厂”，同时也有一成车主会去“路边的小修理店”。

从车型级别来看，级别越高的车型去4S店的比例也越高，如中大型轿车的车主中有超过八成以上会选择4S店。而处于价值链最低端的微型轿车和微型客车的车主则选择去“路边小修理店”的比例要远远高于其他级别车型。

常去的修车场所

多数车主希望故障车给予维修或更换 费用偏高最令车主不满

在爱车的维修保养过程中，哪些售后项目最令有车族感到不满意呢？调查结果显示，六成以上被访车主不满意之处在于“费用偏高”；其次，工作人员的技术水平也令被访车主不满。

对售后服务最不满意的项目

对于故障车，被访车主一般会提出什么解决要求？调查结果显示，超过三成的被访者会要求“修车”，接近三成的被访者会要求“换车”，其次，打算“退车”的被访者也接近两成。

对于故障车的解决要求

近八成被访者对售后不满 希望通过投诉和协商解决问题

对于厂家和经销商解决问题的态度和结果，近八成被访者感觉“不满意”，其中52.0%感到“不太满意，商家经常推脱责任，办事效率低”，25.3%感到“非常不满，商家对投诉不闻不问，态度很差”。同时，也有15.7%的被访者感到满意。

对厂家和经销商解决问题的态度和结果是否满意

消费者如果对经销商或厂家的服务不满，会如何维护自己的权益呢？调查结果表明，近四成被访者选择了“投诉”，分别向315等部门或者厂家反应自己的遭遇。同时，也有近三成被访者通过“和经销商协商”来达成解决问题的办法。

值得关注的是，“通过法律途径”维护自己权益的被访者并不多。这与我国相关法律法规的滞后性不无关系，如自2004年就开始征求意见的“汽车三包”政策至今未能正式出台，《汽车产品召回监督管理条例》迄今为止也一直处于征求意见状态。

如果对经销商或厂家的服务不满，如何维护自己的权益

“汽车三包”广受关注 消费者希望政策够硬

近年来，随着国内汽车消费类投诉与维权案例的激增，汽车质量缺乏法律法规约束的现状亟待改变。今年9月底国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》，并拟于10月下旬举行听证会，表明推延了6年的汽车“三包”政策渐行渐近了。

那么，被访者对汽车三包的关注程度如何呢？调查结果显示，近八成被访者表示“非常关注”。

对汽车三包政策的关注度

对于“汽车三包”政策能否顺利落实，近六成被访者认为关键在于“政策够硬，并且能建立起相应的惩罚制度”。

最新的三包征求意见稿，以2004年的征求意见稿为框架，进行了少量的修改。这次汽车三包征求意见稿明确了哪些情况下消费者可以选择退货、更换、修理，以及给予补偿的问题。

但专家认为，为便于操作，汽车三包责任规定的细节还需要进一步完善。例如，要明确什么是“严重安全性能故障” 等，便于具体执行。是否明确三包主体、标准给予量化、设立第三方鉴定机构三大方面，被业内认为是三包能否成功执行的关键所在。

“汽车三包”政策的落实关键在于

结论

新华信通过以上调查发现，汽车生产厂家和经销商提供的售后服务良莠不齐，令大多数消费者深感困扰。而对汽车三包政策的广泛关注，则反应了消费者对法律法规的期盼，只有“有法可依”，才能有效地改善目前消费者投诉无门的现状。

（新华信Motorlink 郑雪芹）