J.D.Power售后满意度指数发布 创11年新高

售后服务满意度创下11年新高

2011年7月28日，J.D. Power亚太公司2011年中国售后服务满意度指数（CSI）研究SM显示，由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步，汽车行业总体售后服务满意度创造了历年来最高记录。

J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究已经进入第11个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要部分。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务设施”、 “服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

2011年总体售后服务满意度指数得分为833分，与2010年（819分）相比提升了14分。这一强劲表现主要归功于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步。“服务后交车”（818分）和“服务质量”（828分）与2010年相比分别上升了16分和14分。

J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示：“这标志着从J.D. Power自2000年开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。我们在过去11年里进行的研究显示，中国汽车行业在提供满意的售后服务方面正在迅速趋于成熟。”

广汽本田名列售后服务满意度榜首

超出行业平均得分的品牌列表、售后服务满意度指数排名（满分1,000分）

广汽本田名列榜首，售后服务满意度指数得分为896分。广汽本田在“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”三个衡量因子方面表现尤其出色 。东风本田（891分）名列第二位。别克（887）、东风雪铁龙(微博)（883）和上海通用雪佛兰（879）分别名列第三、第四和第五位。别克从去年排名第九位跃升今年的第三位、售后服务满意度得分提升了36分，在行业平均以上的品牌当中进步最为突出。

2011年国际品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了22分。中国本土品牌的2011年售后服务满意度与2010年相比提升了13分。这将本土品牌和国际品牌的差距由2010年的56分扩大到了65分。本土品牌和国际品牌之间的最大差距出现在“服务质量”方面。J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林(微博)博士提到，今年CSI行业平均水平以上有五个自主品牌，分别是荣威(微博)、东风风神、奇瑞、一汽轿车和全球鹰。

一二三线城市售后服务满意度对比示意图

研究发现，与二线和三线城市的车主相比，一线城市的车主对经销商的售后服务更加满意。一线城市的经销商服务顾问的沟通水平明显高于二线和三线城市。在一线和二线城市中，超过60%的受访者声称他们将在保修期内再次光顾经销商，进行维修或保养。

更高的客户忠诚度和推荐度最终将会给经销商带来收益。在总体满意度较低时（不高于799分），声称在保修期内“一定会”再次光顾经销商的客户比例平均为51%；表示在保修期之后“一定会”再次光顾经销商的百分比为24%。比较而言，在高满意度（849分及以上）的客户中，有71%声称他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，有44%声称他们在保修期之后再次光顾经销商。再次购买行为和推荐度方面也表现出类似的差异。

售后服务满意度水平对经销商盈利能力有重大影响

梅松林博士表示：“由于在新车销售利润的竞争在不断加剧，使得经销商越来越侧重于提升售后服务和零部件方面的盈利。售后服务满意度水平与客户在保修期之后再次光顾经销商的可能性有着密切关联，因而对经销商盈利能力具有重大影响。客户对经销商服务的满意度越高，他们在保修期之后依然光顾授权经销商的可能性越大。”

CSI因子权重变化示意图

为了提高客户满意度，在售后服务过程中需要在客户满意度的关键驱动因素方面重点做出努力。J.D. Power研究发现，重点必须放在对于总体满意度具有最大影响的三大具体措施上，包括提高服务速度、与客户有效沟通服务要求以及制定合理的服务费用。

2011年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2009年2月至2010年5月之间购买新车的12,160位车主的反馈，一共涵盖了59个乘用车品牌。数据收集工作于2011年2月至5月在中国的33个主要城市进行。

中国售后服务满意度指数研究是J.D. Power亚太公司在中国开展的基于消费者反馈的基准研究之一。2011年中国销售满意度指数（SSI）研究报告将于8月中旬发布，评测新车销售过程满意度。2011年中国新车质量研究（IQS）报告将于10月底发布，评测新车车主在购车后2-6个月内遇到的问题。2011年中国汽车性能、运行和设计（APEAL）研究报告将于11月底发布，评测新车在销售后2-6个月内最令车主满意和欣赏的性能和设计。2011年中国车辆可靠性 (VDS) 研究报告将于12月中旬发布，评测拥车期在13-36个月内的车主对于车辆可靠性的评价。此外，2011年12月底J.D. Power将首次推出中国汽车售后服务忠诚度研究（SLS），基于拥车期为13至36个月的新车车主的反馈评测售后服务忠诚度。

J.D. Power的“用户之声”联合研究基于消费者的体验，评估产品和服务，帮助企业依据可靠的消费者信息做出产品和服务的改进决策。研究过程完全独立，这一点确保了这些行业基准研究保持独立性和中立性。通常，研究源于对全国对相关行业产品和服务的消费者的随机抽样。研究结果完全基于消费者的意见，而不包括J.D. Power的意见。