奔驰高层透露 售后将会是今后竞争重点

　　今年4月，中国保险行业协会、中国汽车维修协会联合发布了18款常见在售车型的零整比，其中位居榜首的北京奔驰C级轿车的零整比系数高达1273%(正常的系数应该是300%)，即更换这款车的全部配件需要的花费可以购买12.73辆奔驰C。

　　奔驰品牌售后价格高昂的历史诟病瞬间被引爆，更为重要的是将众多喜爱奔驰车型的年轻消费者挡在了4S店之外，“买得起，修不起”。同时，大量的奔驰车主在售后保养时流向了汽车修理店。

　　因此，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪所负责的售后服务部门开始反思并制定新保养价格体系，于7月1日推出星徽保养菜单。新的保养价格，较之前下调30%-50%不等。

　　此次售后体系调整能够有效地帮助奔驰品牌扩大在年轻消费群体中的接受度，为接下来奔驰诸如GLA之类的年轻化车型国产上市奠定基础，并帮助经销商回拢原本流失的保养客户群。

　　在南迪看来，此次售后价格调整的用意不止于此，还在于为今后的豪华车新竞争热点提前做准备。

　　记者：为什么现在推出星徽保养菜单?

　　南迪：我们首先对消费者的需求进行了了解和判断，并听取了经销商的反馈和意见，然后在这些信息的基础上进行调整和优化。星徽保养菜单虽然看似简单，但在它变为现实的过程中其实有着很大的工作量。

　　近几年，中国汽车市场尤其是高端车市场的崛起，决定了中国整体车市更加成熟。售后服务领域也同样向着更加成熟的方向发展，甚至在某些方面，中国市场已经走在 了世界的前列：比如奔驰是第一家依照国家三包法规发布并执行“三包”政策的高端汽车制造商，奔驰为中国市场提供三年不限里程的整车保修期，而在德国是两 年。

　　从我们对中国市场的了解看，在车型基本全线引进、覆盖全国的网络搭建完成的情况下，售后服务领域会成为下一步豪华车竞争的重点领域，我们要提前准备。

　　记者：星徽保养菜单的价格是如何制定的?

　　南迪：星徽保养菜单涵盖了车辆日常所需的所有常规保养服务，包括基础A保养、基础B保养，以及基于固定周期配件更换和磨损件更换服务。我们优化了供应链管理 及配件物流体系，提高了配件本地采购比例，降低了成本，以非常有吸引力的价格保障客户利益。降低维修保养价格有很多因素影响，其中包括更多的本土生产、采 购的配件，我们把“中国生产，为了中国”的口号带到了售后领域，客户可以享受到奔驰生产的零部件,并且省去了中间环节，从而降低价格。

　　记者：星徽保养菜单推出之后，售后保养价格下降幅度有多大?

　　南迪：按照星徽保养菜单的建议零售价，优惠幅度大概在20%左右。奔驰在推出星徽保养菜单之前已经更早地推出了一项名为“透明预检”的服务。客户将车开到维修站的时候，他首先会来到完全敞开式的预检工位;我们的维修顾问把车升起来，和客户一起观察车辆的状况和问题;维修顾问会给出客户相应的维修建议，当然客户可以自主选择，是否这次就进行维修，或者之后再做。这个过程非常透明，客户可以参与其中，并自主选择。

　　记者：售后服务大幅降价后如何保证经销商的利益?

　　南迪：星徽保养菜单不仅有益于客户，也能保证经销商的利益。我们相信，由于星徽保养菜单透明的价格体系，更多客户会选择到4S店进行保养维修，这将有助于经销商利润的长期增长。同时，星徽保养菜单能让客户享受更加优质的售后保养服务，这也增加了奔驰产品尤其是新一代紧凑豪华车型的吸引力。这些车型的客户相对比较年轻，他们更在乎平易近人的保养价格。

　　记者：售后服务领域是未来高端汽车品牌的竞争重点，奔驰在这方面有何规划?

　　南迪：此前，我们更强调售后服务的统一化和标准化，以取得消费者的信任和满意，而今后要通过差异化提升消费者满意度。今后我们会根据每个市场不同的情况和客户的不同需求决定在当地推出的售后产品。在很多方面，客户选择的不是最低的价格，而是物有所值的产品和服务，尤其是高端汽车品牌的客户。

　　为了做到这一点，很快我们会在上海正式启用全新的上海培训中心，这是奔驰乘用车全球规模最大的培训中心。