以消费者为导向 建设多元化售后渠道

以消费者为导向 建设多元化售后渠道(1)

　　核心提示：

　　随着中国汽车保有量的逐渐增加，售后市场地位的重要性也日益凸显，而消费者的认可更是成为企业奠定能否立足于售后市场的一大重要衡量标准。此外面对消费者多元化的需求，以及更加细分消费市场，如何为其提供优质产品与高效快捷的服务也成为企业发力售后市场的关键。日前，飞利浦汽车照明大中华区商务部总监单军接受了盖世汽车网记者的专访，与记者分享了飞利浦在售后市场的“以消费者为导向”的发展理念与以及如何建设多元的化售后渠道。

　　盖世汽车网：2012年即将过去，请您谈一下今年全年飞利浦售后业务在中国市场的发展情况?

　　单军：2012年国内车市的增幅维系在4%左右，而我们在华业务的增长幅度则远高于这一比例。而之所以能有如此好的表现，最为重要的一点是，公司推出了很多涉及售后市场的新产品，包括新升级产品、空气净化器的新系列以及一系列的全新LED车灯产品，这些产品对于2012年全年飞利浦售后业务的增长做出了巨大贡献。更外关键的是，我们进一步强化消费者需求的业务原点，更系统规划各个渠道环节的的价值创造，在提升渠道利润的基础上，对应了汽车售后市场消费品特征的发展趋势。

　　盖世汽车网：近年来，中国车市增幅逐渐放缓，这对飞利浦的汽车照明业务是否有影响?

　　单军：虽然中国车市逐渐放缓，但是我们也正在努力开拓新的业务，因此车市的“微增长”并未对飞利浦业务产生明显影响。2010年，飞利浦凭借车载空气净化器正式进军汽车用品市场。目前这块业务保持60%-70%的增幅，但是鉴于消费者对于飞利浦车载空气净化器的积极反馈，我们对其发展前景给予了充分的信心。此外，在照明业务方面，我们不仅提供替换产品，同时注重开发升级产品，目前，升级产品的增幅大致为20%-30%。

　　盖世汽车网：您刚刚所指的升级产品与替换产品的区别是什么?

　　单军：汽车照明产品作为消耗品，在不能满足消费者使用需求后，消费者便会选择能够继续满足安全需要的同等产品，这就是替换产品。而升级产品并不是简单的替换。随着中国汽车市场的逐渐成熟，消费者的个性化需求也在不断凸显，比如近年来流行的车身贴膜。而作为车身外观件，不同消费者对于汽车照明产品的需求也不尽相同。年轻消费者趋向于选择彰显个性的车灯，中老年消费者倾向于选择亮度更强的车灯，而出租车行业和商用车领域则倾向于选择寿命更长的车灯。此外，随着未来售后市场进一步细分，未来我们有望针对不断出现的新的消费需求开发出更多相应的产品。这就是我们所说的升级产品。

　　盖世汽车网：您认为当前飞利浦在汽车后市场面临的最大机遇与挑战是什么?

　　单军：随着中国汽车保有量的不断提升，中国售后市场的前景将会非常可观。与此同时，售后市场的消费主体也正在发生变化，私家车主逐渐成为售后市场的消费主力。而与以往出租车及车队为主的消费群体不同的是，私家车主更加注重高质量、个性化的产品与服务，而对于飞利浦而言这也是一个展现我们优势的重要机会。作为国际领先的汽车照明制造商与汽车用品制造商，我们具备成熟的先进技术，并累积了来自世界各地消费者需求的经验，因此也更能够开发出迎合其需求的产品。而当前我们最大的挑战是在了解消费者的需求后，如何为其提供便捷有效的服务渠道，进而进一步开拓售后市场。