车轮上的中国 十年感知经典

车轮上的中国 十年感知经典(5)

车轮上的中国 汽车后市场的变迁

     汽车4S店在中国的诞生多少有点舶来品的味道，4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店可以说是中国汽车市场规模化，竞争化下的产物。 

    90年代初期，改革开放的市场化影响已经给中国老百姓的生活带来了巨大的变革，汽车也是在这个时候“飞入寻常百姓家”。随着汽车市场的不断发展，汽车用户消费心理的不断成熟以及需求日益多样化，对产品、服务的要求也越来越趋于严格，原有的汽配城集群化代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。在汽车销售行业里摸爬滚打了多年的老李说道：“那时全部家当就是一张桌子、一部电话和一辆自行车，更不要谈什么宽敞明亮的展售大厅。”

    进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。而装饰豪华、格调高雅、环境舒适，配套齐全的汽车展示厅成为了4S店的特色，也正是这种专一、专业的服务给4S店在中国的发展奠定了良好的基础。

1996东风雪铁龙率先在国内推出4S店-汉阳汽车销售服务有限公司

    4S店的出现，恰好集中的满足了汽车用户对销售，售后服务的各种需求。虽然4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入国内的销售模式，但早在1996年东风雪铁龙就率先在国内推出4S店营销模式。它可以提供装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系等。

    通过4S店的服务，可以让用户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销售量。对此东风雪铁龙经销商李中祥深有感触“通过不断提升服务的质量，我们从最初一年销量200台，排名河北省第一，到2010年作为中国经销商的唯一代表接受由法国雪铁龙总部授予的“全球优秀经销商”奖项，实现了跨越式快速发展。” 

    东风雪铁龙除了作为中国4S店体制的“创立者”之外，还是许多服务的“鼻祖”和“样板”。比如：第一家按国际标准建立、运行的4S店；第一家在国内开展旧车置换业务；第一家在国内开展汽车消费信贷业务；第一家在国内推出新车带牌销售“一站式”服务；第一家创造我国汽车4S店单一品牌销售新记录……一项项纪录都表明了东风雪铁龙在中国汽车消费市场中所带来的影响力，同时更用自己的经验为其他汽车品牌专营店的建设打下了良好的基础。

    从全国工商联汽车经销商商会09年的统计数据我们能了解到，目前国内的汽车经销商已超过 3 万余家，其中包括从 1996 年第一家东风雪铁龙4S 店建立以来十三年时间里诞生的30000多家不同品牌的4S店。另外还有 5000 多个二手车市场， 1000多个新车汽车有形销售市场，2000 多个汽车用品市场，配件市场有 3000 多个，如此大规模的渠道，未来发展关系汽车市场的命脉。而4S店的发展，尤其是行业发展的重中之重。

    回顾国内汽车渠道的历史，可以看出，“显而易见”的真理是向更贴近消费者、快速响应市场的方向发展。可以说，当年4S店模式的诞生，顺应了汽车品牌发展、购买规范化、用户便利性的需求，而伴随最近几年兴起的多种渠道模式，如汽车超市、汽车园区、汽车城等，4S店又作为新兴渠道模式的内核、基础、或者组成部分，最终促进市场的发展。可以说随着渠道特征的多样化，4S模式将在功能、厂商关系、形态方面出现诸多变化。

    往事如烟，1982年上海大众奠基、1996年东风雪铁龙率先在国内推出4S店营销模式、1998年广州本田及上海通用开始销售……无数英雄豪杰有如中国汽车业历史星空上的明亮星斗。而不同时代有不同主题，汽车业近年及未来的主题必将是服务及后市场。

    一方面，是现有后市场的开发。据调研，很多4S店的利润中，服务利润已经达到80%；而且随着汽车保有量的增大、快修店的发展和连锁汽车服务业的竞争，4S店在也将进一步扩张业务范围，如二手车置换、汽车信贷等业务拓展，而其它有待扩展的领域有汽车俱乐部、汽车救援、驾驶员培训等。

    东风雪铁龙也是看准了这一时机，在2004年将酝酿已久的服务理念“家一样的关怀”推向汽车消费后市场，从标准化、专业化和人性化等方面全面贯彻落实主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀等七项服务承诺在行业内也取得了良好的口碑。正如安德烈•雪铁龙先生所言“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务。”而东风雪铁龙也一直秉承这个服务理念为用户带去“家一样的关怀”。

    随着telematics技术发展及CRM汇总大量的用户数据，为厂家和4S店拓展赢利点的空间，将从一个提供基本汽车服务的公司，转变成为用户提供不同服务的公司。包括针对消费者行车本身的增值服务，如最近加油站查找、最近洗车点查找；更包括针对汽车本身的服务，如城市交通信息服务、偷盗防盗服务、路边帮助服务等贴心，细心的服务项目，提高客户满意度和忠诚度成为了专营店在谋求市场竞争和生存的制胜法宝。

    东风雪铁龙在这点上，也下足了功夫，不仅率先推出了24小时的400援救热线等服务，如果遇到疑难问题，东风雪铁龙的汽车故障诊断器还可以直接连线东风雪铁龙救援中心，必要的时候甚至可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。高科技的运用也同时体现出了企业在追求客户满意方面所付出的努力和责任。在东风雪铁龙河北盛孚4S店至今还流传着这样一个故事：2009年，石家庄遭遇了50多年难得一见的暴雪灾害，一个爱丽舍用户在半夜给盛孚打电话，说他的车在雪地里抛锚了，能不能帮忙“营救”。虽然外面暴雪纷飞，技术专家想到的只有“尽快营救”，第一时间赶往现场救援，将客户的车拉回服务中心。事后这名技术专家说，当时雪非常大，车子陷得那么深，他也不知道能不能解决，但既然知道客户有困难就一定要帮忙。

    此外，东风雪铁龙顺应市场的需求推出了 “龙信”品牌认证的二手车服务，在二手车置换新车，二手车买卖以及旧车估价方面也通过更加科学的仪器和专业的从业人员给予您从购买到置换的一系列贴心服务。而这项二手车的业务已经在全国497个城市超过500家东风雪铁龙专营店顺利开展，必将成为其在汽车后市场服务的另一高地。

    正是让浪漫增加实用主义元素，科技经历了人性化考验，对用户价值的关注代替了高傲的品牌自豪感，才使得东风雪铁龙最终成为一个值得信赖的、富有远见的汽车品牌。最后，需要引用“定位之父”杰克•特劳特的话，“我们首先要找到当下成功的立足点，这样才有机会获取足够的资源投资于未来。”