萧文松，男，46岁，台湾人，现任台州好德宝售后服务部经理。在服务一线摸爬滚打了二十多年的他对台州好德宝、对客户的那份感情可以说是融进了骨血中。

　　他每天是如何处理诸多事务，他又是如何管理如此优秀的精英团队，而日常生活中的他又是怎样一个人呢？带着种种疑问，我开始跟随他的脚步去感受他充实而平凡的一天。

　　早晨8点30分员工和客户同样重要

　　2月21日周二早晨8点半，正是台州好德宝员工上班打卡的时间，准时到达好德宝展厅的我可谓是"起了个大早却赶了个晚集"，此时的萧经理早已开完了早会，正在办公室整理厚厚的文件，见我进来热情地打着招呼："我每天早上7点出发骑自行车上班，既锻炼身体又环保，呼吸清晨新鲜空气心情能好上一天……因为每天到台州好德宝做车辆保养维护的客户非常多，我早点来分配好任务可以最大程度的提高工作效率，避免浪费客户宝贵的时间。"

　　萧经理不会一天到晚躲在办公室里处理文件、轮番接见各个部门的主管来汇报工作，而是主动地走到员工的岗位上，走到车间、展厅和员工、客户进行面对面的交谈和沟通，倾听、提供方便和教导是萧经理的主要领导方式。从萧经理随身带的日程表中，我看到萧经理每天都在部门之间巡视三次。早上一次是为了了解公司员工的妆容、精神面貌和VIP接待的准备情况等；中午重点看展厅的秩序，和客户接触征求意见和建议等；而晚上的巡查以客户服务完成情况、客户满意度和了解明天预约服务的情况为主。

　　不知从哪本书上看到一句话，员工对上级的反应是这家公司是否运作良好的最根本的试金石。在我跟踪采访的一天里，所有台州好德宝的员工见到萧经理都会热情地打招呼，我就知道萧经理是一位很好的领导。因为只有花很多时间和员工交谈并了解员工心声的经理才会赢得员工这样友善的问候。

　　下午13点30分细节及过程决定一切

　　忙忙碌碌转眼就是下午1点多了，匆匆吃过午饭的萧经理接到了一个客户投诉，情况是一位女性客户的BMWX5车载音响发出怪音。等我们赶到现场时，售后接待专员已经用微笑服务稳定住了客户情绪并清楚了故障描述，故障原因很快就被找出。原来是客户的女儿不小心将矿泉水灌进音响的电子组件中，导致部分电路短路才使音响不能正常工作。随后客服人员向客户细说了故障原因，同时还为客户检查其它关键部件的隐患。一边检查一边介绍车辆的保养知识和注意事项。短短的20分钟，客户感受到意想不到的满意服务，她高兴的连声道谢并为之前的恶劣态度向客服专员郑重道歉，客服接待人员纷纷报以真诚的笑容。

　　晚上20点15分总结过去美好未来

　　距离台州好德宝下班时间已经过去3个小时了，原本灯火通明的豪华展厅此时只剩下偏偶一缕灯光，那就是萧经理的办公室。刚结束主管例会，对他来说，下班后的这段时间除了将一天的工作内容整理归档外，最重要的是要总结和反省一天工作生活的得失，这个习惯陪伴他走过二十个寒暑，同时铸就了他谨慎细心、一丝不苟的性格。

　　跟踪采访萧经理一天的工作是紧张、忙碌而有序地，我深刻的体会到售后服务部工作的辛劳，也体会到了他们关心用户的热情和服务意识，更体会到了台州好德宝全心全意为客户服务和高度负责的精神。

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