让患者更快更好地得到治疗是医药行业最重要的目的。消费者需求是孕育一个产业的内生动力，把握消费者动向对于医药O2O模式的发展乃至整个医药行业的发展都至关重要。

日前，中国医药物资协会联合阿里本地生活、神鸟健康等研究团队采用“线上问卷+线下访谈”的形式就在线送药使用经历对消费者进行调研，最终获取218份消费者使用和未使用过的经历，其中，未使用过医药O2O平台的消费者占比39%，使用过的消费者占比61%;在使用过医药O2O平台的消费者中，46%的消费者既使用过送药上门服务又使用过平台的医生咨询服务，54%的消费者仅使用过送药上门服务。

消费者使用在线送药平台的情景有哪些?调研显示，消费者选择在线送药平台的情境依次为“小毛病，根据自己的需求去购药”“嫌麻烦，线上自行购药多快好省”“紧急用药”“有隐情，不方便去线下药店购药”“其他”。在“其他”情境中，消费者主要提及的情境为受疫情影响不能出门，或所需的药品在当地药店购买不到。

医药O2O能为消费者提供什么?报告分析，选择在线送药平台购药时，消费者考虑的主要因素是配送速度、药品价格、药品质量、店铺知名度、是否送货上门、是否有配送费用。而从购买药品类型上看，消费者选择的药品偏向于紧急类的非处方药，以及日常必备的保健药，如感冒发烧类药品、抗菌消炎用药、肠胃用药、防疫物资和皮肤健康类药品等。

医生咨询服务是目前在线送药平台仍在改进与发展的重要服务之一。就目前消费者使用在线送药平台中的医生咨询来看，消费者咨询医生的主要问题为“药品效用”“身体问题”两个方面，其他的在涉及一些“医学知识”或“开处方药”的时候消费者也会尝试咨询医生。

针对未使用过在线送药平台服务的消费者，不使用在线送药的主要原因是其“需求较少”;其次是“附近有店”，比线上购药方便或消费者还不知在线平台的送药服务，没有线上购药习惯等。此外，对药品购买较为谨慎、使用线下医保也是消费者不选择在线购药的主要因素。

针对这些需求和问题，O2O平台也在尝试改进。如饿了么联合高德推出“地图找药”服务，10万家在线药店接入高德，用户在高德地图搜索“买药”即可查找附近的药店、药品，并可外卖到家。去年以来，饿了么联合支付宝与地方医保局合作，在浙江、江西、山东等省的多个城市试点推进外卖购药刷医保服务，当地市民已率先享受到“网上下单买药、医保线上支付、即时配送到家”的便捷购药体验。

谈及医药O2O存在的不足，在调研中，平台监管、药品购买、医生咨询被重点提及。如关于药品的监管，消费者提出平台可以采取适当的举措督促店铺提供防伪证书等对药品来源可视化;关于药品购买，消费者认为商家应提供更为丰富的药品种类，并在分类上更为专业与细致，同时要有及时的响应系统，在店铺没药时立即对药品进行下架处理，避免用户下单无药可发的情况;在医生信任构建上，消费者认为平台应对入驻的医生进行严格化、标准化的审核，在消费者进行咨询时，平台可以有选择性地提供咨询医生的就医资质、经验等信息。

报告认为，消费者调研结果凸显了医药O2O持续改善的着力点。未来，医药O2O应在平台管理、药品购买和医生咨询等方面下功夫，进一步严格规范管理店铺和送药骑手，丰富药品品类和使用说明，并强化平台与专业医生的合作，培养消费者对医药O2O的信任，培养新一代年轻人的消费习惯。

关键词： 城市试点 外卖购药 医保服务 便捷购药