综合投诉上升 上半年汽车质量报告发布

    2011年8月27日下午，由中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站暨汽车信息收集站——车人网和北京亚运村汽车交易市场（以下简称：北亚车市）联合主办的“2011年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告发布会暨典型投诉案例研讨会”在北亚车市综合办公楼5层会议室举行。

    来自中国汽车工业协会、中国质量协会、中国汽车流通协会、中国汽车流通协会有形市场分会、北京市律师协会消费者权益保护专业委员会、中国平安保险公司北京分公司的相关部门领导、车主代表等参加了本次会议。有包括电视媒体、平面媒体、网络媒体在内的30余家媒体记者到会报道。

    会议首先由车人网发布“2011年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告”。该报告显示，今年上半年汽车相关投诉主要集中在以下几点：

    综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，增幅超过10%。主要是在质量问题的维修过程中，因为服务态度差、故障屡修不好、配件缺货等情况，导致车主对企业服务态度与技术水平的质疑与不满。

    发动机、车身附件及电器投诉比例最高；轮胎问题投诉上升显著，主要是由于3.15期间曝光的轮胎问题，导致很多汽车用户对轮胎问题及隐患的不安与担忧。

    投诉的处理和解决时间有延长趋势，用户满意度也呈现下降，而用户诉求中，要求维修的比例下降10%以上，对于屡修不好的车辆，仅仅维修已不能消除用户对车辆故障及隐患的忧虑，要求更换部件总成、退换车等等。与会专家针对报告中反映出来的相关问题进行了分析评论，并在之后的自由讨论环节，与车主代表就几个典型投诉案例，从责任归属、保险理赔、故障原因等多方面进行深入分析、诊断。

    关于一汽丰田锐志“维修人员试车过程中致车辆追尾”的案例，北京律师协会的律师表示，责任是经营者自身造成的，还是第三方造成的，在经营场所，把车辆交给你以后，从法律上有妥善保管的义务。车主有事故选择权，可以要求4S店承担合同责任，4S店可以追究对方车主的责任。

    保险公司的专家表示，车辆在竞赛维修过程中发生的事故，是属于责任免除的范围。有一点跟车主提一个建议，如果要上车损险，可以向保险公司申请代为追偿。

    对于宝马X3倒车熄火屡修不好的问题，罗磊表示，宝马总公司应该进入召回程序。宝马X3在中国上千辆的数量，占到相当大的比例，应该属于缺陷。我们质检总局可以做这个事情，比如说强令他召回，如果不召回，可以强制宝马进口。

    会议期间，进行了“汽车产品质量与服务质量互联网监督联盟”的成立仪式，此联盟由车人网发起，并同雅虎汽车、中国名车网，车族网，中国SUV网作为联盟代表签字。

    随后，由“十大律师”和“十大监督员”构成的消费者投诉后援团也宣布成立，并为律师代表邱宝昌、蒋苏华，监督员代表颜景辉、王子平、张力、刘强、刘克俊、于书元等现场颁发聘书。

    “十大律师”将为广大汽车用户和汽车厂商提供专业的法律支持和专业指导。“十大监督员”实施“第三方监督”职责，在监督厂商对产品质量与服务纠纷处理行为是否得当的同时，还将对网站报道的真实性进行监督。“双十”的建立，将有助于更好地维护个、企双方的合法权益。

    最后，中国汽车工业协会助理秘书长杜芳慈进行了总结性发言。今天的问题出在哪儿？第一是法律体系。对于保护消费者的利益，我国现在有《质量法》和《消费者权益保护法》，但仍然存在缺陷。我们应该定《产品责任法》，这样保护力度会更好。

    第二，诚信体系，必须把用户利益放在第一位。

    第三，我国的汽车工业发展跟国外相比，还起于起步阶段，不同的发展期，产品状况、消费者的需求、消费者维权的意识等等都不一样。

    第四，是产品和我国的油品的匹配问题。外国的车是按照外国的油品状况设计的，咱们的油品状况实在太差。