十大案例 2008年度汽车行业投诉统计分析

十大案例 2008年度汽车行业投诉统计分析(2)

四、2008年度汽车投诉厂商分析

　　合资品牌在2008年的销量榜上占据了绝大部分的市场份额，而在投诉分布上，同样是合资品牌独占鳌头。

　　五、2008年度汽车投诉主要诉求分析

　　通过上图可以发现，超过一半的车主认为自己的投诉必须得到维修或解决；三分之一的车主要求得到赔偿，而要求退换车的车主则相对较少，仅占13.29%，这说明车主在要求投诉诉求时显得比较理性，不再像之前出现的武汉“砸奔”事件一样非理性维权。

　　六、2008年度汽车投诉量分析

　　作为2008年度的销量前十企业，只有广州本田、北京现代、吉利汽车没有挤身投诉量前十排行，这一方面说明了销量与投诉量的正比关系，但同时也说明了部分重视客户服务的企业进一步赢得了车主的信任，其投诉量正在日渐减少。

　　七、2008年度汽车投诉解决情况分析

　　本次得分排行通过企业处理投诉的效率、服务态度、以及处理结果进行换算得出，虽然说无法做到绝对公正，但相对而言，这仍然是一个有说服力的计算方式。从上表我们可以看到，上海大众、吉利汽车、上汽通用五菱获得总分前三名，而东风日产、东风雪铁龙、力帆汽车则分获积分垫底前三名。

　　通过网站、消费者和厂商、经销商的多方沟通，以及各汽车厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质仍无法与国际标准完全接轨；虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉找到了倾诉的对象，但其一成不变的机械式操作流程却难以让人满意，甚至有时候成了车主的投诉对象，而在4S店接受服务时，又由于厂商对4S店的监管难以完全保证，导致部分政策无法准确执行或在执行过程中出现偏差，从而产生投诉。另外，从业人员素质的良莠不齐，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，也导致部分咨询升级为投诉。

　　八、维权要点

　　(一)、避免索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客户满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。这对于厂家来说自然是无法接受的。

　　(二)、注意收集证据：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉需要举证时才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大困难。当碰上一些不良商家时，维权就更是难上加难。

　　(三)、多找专家认定：部分消费者根据自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车方面对这些具体的部件并没有相应的标准，所以最终导致双方各执一词，互不退让。此时应多方寻找专家的协助，以便于确认问题故障。

　　(四)、学会集体维权：现在的通讯和网络都十分发达，信息交流十分便捷，一旦出现相同的质量问题，车主们应该要尽快抱团进行集体维权，集体维权将使成本更低，同时也更容易引起厂家关注，从而解决问题。

　　九、如何才能让315TS受理你的投诉？

　　如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315TS的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315TS进行在线投诉]

　　(一)、填写投诉标题时，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐号下，会得到更快的处理；

　　(二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉才能更容易得到处理。内容包括车主姓名、车子品牌、型号、发动机号、车牌、投诉内容等；

　　(三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)，只能填写真实的联系方式，我们才会跟进处理；

　　(四)、投诉要求应该尽可能的合理，以期寻求问题的合理解决，而不是采用对厂商进行谩骂，给予对方尊重，就是给自己的尊重，部分消费者就是因为在投诉时不够理性，希望能够利用一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；

　　(五)、注意保留相关票据，平时不起眼的一张票据，在维权时却能够成为您的尚方宝剑。所以建议消费者要及时保留相关证据，比如说维修单据、车辆故障图 片，这些资料会让你成功维权的机率大大增加。中国已经步入一个法治社会，一切的协调、处理都要求证据来支持。特别是对于我们这个第三方的协调平台来说，要 保证公正性，更需要借助证据来进行协调!

　　十、汽车维权常用法规：

　　(1)中华人民共和国产品质量法产品质量法

　　(2)中华人民共和国消费者权益保护法

　　(3)中华人民共和国合同法合同法

　　(4)部分商品修理更换退货责任规定（新三包）