十大案例 2008年度汽车行业投诉统计分析

十大案例 2008年度汽车行业投诉统计分析(1)

　　为了让消费者能够更全面的了解汽车各厂商在售后服务态度以及投诉解决情况，315TS联合腾讯汽车、太平洋汽车网、爱卡汽车网、中国汽车网等共同发布了《2008年度汽车投诉统计报告》，并根据统计数据公布了《2008年度汽车投诉十大案例》。我们希望这份报告能够为众多消费者评估厂家服务质量提供参考建议。

　　随着08年金融危机的爆发，各地经济持续低迷，居民收入下降，大批用户暂时取消了购车计划，而持币观望的用户也大幅度增加，快速度发展的中国汽车业面临着重大的考验。由于产品滞销，厂商利润大幅下滑，提高售后服务质量已成为除降价以外厂商所能选择的最好的措施之一。

　　作为耐用商品，售后服务质量已经成为左右用户购买行为的重要因素，国内各汽车厂商的服务质量究竟如何，从过去一年用户的投诉中可见端倪。

　　2008年度315TS共接到1470宗投诉案例，其中无效投诉8宗(投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言），已协调处理完成的投诉为1415宗，正在处理的有47宗。

　　一、2008年度汽车投诉月份分析

　　通过上图可以看出，3月份为全年投诉量最多的月份，这得助于315期间消费者维权意识高涨引发车主的维权数量激增。而从4月份开始，每月投诉量呈现缓慢上升趋势，这一方面是因为消费者的维权意识正在逐渐得到提高，另一个方面则是由于汽车保有量的增加，投诉量也不可避免地随之加大。

　　二、2008年度汽车投诉问题分析

　　通过上图可以看出，3月份为全年投诉量最多的月份，这与315期间媒体大规模的消费者合法权益保护的宣传有关，因为大规定的宣传，触发了用户的维权意识，从而引发大批的投诉。而从4月份开始，每月投诉量呈现缓慢上升趋势，这一方面是因为消费者的维权意识正在逐渐得到提高，另一个方面则是由于汽车保有量的增加，投诉量也不可避免地随之加大。

　　（一）服务问题

　　通过上图可以了解到，有将近一半的消费者在针对服务的投诉集中在服务态度这一项，而这又包括了对4S店工作人员的服务态度以及厂家售后的服务态度，从大陈所了解的情况来看，4s店的服务态度好坏完全取决于该4S店的管理水平，严格履行厂家管理章程的4S店，鲜有消费者投诉的情况出现；而一些特约维修店以及没有严格执行厂家管理规范的4S店，则相对比较容易引起消费者的投诉，如《4S店修车“演”砸车绝技，力帆管理现漏洞》；对于厂家客服部门的投诉，则大多集中于其生硬的流程化操作，缺乏人性化可言，遇到消费者的求助后未能及时解决问题，只是充当传声筒作用，这让消费者颇为不满。而个别4S店与厂家把消费者的正当诉当成皮球来踢，也成了车主投诉的另一大热点。

　　（二）质量问题

　　从下图可以看到，发动机、变速器等仍然是汽车投诉的最凸出问题，而转向系统、制动系统、轮胎、空调、油耗、其它配件等也是榜上有名，以下将针对几个主要问题进行分析：

　　①、发动机：关于发动机问题的投诉占了投诉总量的20.68%，主要体现在烧机油、发动机漏油、异响、启动困难、怠速异常等方面。发动机作为汽车的“心脏”部件，是影响车子寿命的最主要部件，其重要性不言而喻，但对于汽车专业知识比较贫乏的消费者来说，发动机的故障是难以及时发现和预防的，所以当服务站在维护过程中指出发动机存在瑕疵或故障时，消费者往往无法认可维修站提出的维修解决方案，并且通常会提出更换发动机总成甚至是整车的要求。但在目前的法律框架下，这些诉求也还没有相应的法律依据，因此厂商基于自身的利益考虑，往往无法满足消费者的要求，再加上部分4S店引导不当，导致车主频繁投诉也就不难理解了。在过去的一年，让人印象最深的莫过于烧机油的投诉，其中涉及的品牌包括奥迪、宝马、雅阁、迈腾、卡罗拉、速腾等，而且大都呈批量爆发的态势，如北京商报报道的《奥迪迈腾车主行千里需自备机油 治痼疾无良策？》

　　②、变速箱：关于变速箱的投诉占了投诉总量的16.26%，主要表现在挂档异响、挂档困难、跳档等方面。作为整车的第二大核心部件，也是车主日常使用最频繁的部件之一，变速器的好坏不但直接影响驾驶舒适度，而且变速器的质量问题对安全行车更是有着至关重要的作用，因而车主对变速箱问题的重视程度是显而易见的，但一些服务站并未能很好理解车主的这种心情，而是采用一副事不关己的冷漠态度去和车主沟通。这种情况下自然就很容易引发双方的矛盾，从而升级为投诉事件。而关于变速箱的质量问题在2008年也是层出不穷，从年初上海通用召回凯迪拉克到年末雷诺召回梅甘娜，关于变速箱故障的召回就达到5次之多，是中国实施召回政策之后是最多的一年。而奥迪因电脑板故障引起的变速箱故障同样投诉不少，还有就是东风标致307自动档续206变速箱召回一年之后，再度出现相同问题，相关情况可查看点评《东风标致307变速箱再爆质量缺陷》。

　　③、其它配件：关于其它配件的投诉占了投诉总量的12.77%，主要表现在车漆脱落、漏水、CD问题、导航仪、雨刮、灯光、排气管锈蚀等方面。而这一类投诉大多是因为汽车厂商为迎合某些消费者心理，一味追求车款潮流，对于增减的车身配置，未能有足够时间进行测试而仓促上阵，最终导致整车性能、配件质量难以保证。而其中最具典型的当属东风日产的一宗投诉，湖南的刘女士花了近20万购买的轩逸小轿车，使用不到一个星期，就发现中控液晶屏显示异常，而通过4S店维修了8次，但故障依旧得不到解决，忍无可忍的车主不得以将故障车停在4S店门口，开始了自己的维权之路，详见《日产轩逸新车怪毛病，同一故障8次维修无果》。

　　三、2008年度汽车投诉热点地区分析

　　从图表上可以看出，投诉最多的十个地区占了投诉总量的6成多，而其中北京、山东、广东、江苏四个地区就占了三分之一强。而这些地方恰恰是经济发达、互联网普及地区。而随着互联网的进一步普及以及有车一族的日渐增多，相信在未来的日子里，投诉量仍将持续上升。