就在丰田皇冠轿车的“暗召”欺心口水尚未消失之时，又冒出的苹果手机维修“霸王”条款，再次将大品牌来华逐利售后却玩“川剧变脸”推至舆论的风口浪尖。为何作为国际大牌的售后服务进入中国市场却成为其品牌建设中的败笔？作为全球最大的几个汽车生产厂之一的丰田汽车，一次次地出现问题，又一次次地暗召回，有专家指出是因为中国现行法律、法规设定的违法成本较低，导致一些国际大牌有恃无恐。如果所言系实，此事看似质检不严，实为傲慢大国心态以及监管漏洞的缺失。

　　售后“中外有别”暗召令人生忧

　　日前，有媒体报道，丰田皇冠轿车对有质量问题的汽车产品实施“暗召”，也就是遮天蔽日偷偷摸摸召回，具体情况就是近日接到一汽丰田皇冠消费者的投诉，反映车辆行驶中出现发动机、防滑、VSC三个故障灯报警，车辆产生抖动，加速无力等故障。车主表示这是部分皇冠的通病，厂家曾对引发此类问题的点火线圈进行过“暗召”，对批次问题产品予以免费更换，由此可能损害部分不知情消费者只能自掏腰包买账。这让人记起前不久，中消协联合京津沪等6省市消协炮轰苹果公司《iPhone维修报告》存在5项霸王条款，而后苹果公司迫于压力，将霸王条款的部分维修声明或删或改，已不再“霸气外露”。

　　实际上，丰田在中国的“召回风波”已非首次。早在2010年，丰田就因涉嫌在中国市场与海外市场实施不同召回政策，有意“忽略”中国市场已饱受诟病。因为点火线圈是汽车发动机点火装置的核心部件。其产品质量的好坏，对于发动机乃至整车的运行至关重要。2008年5月，一汽-大众奥迪就曾以“发动机点火线圈生产上的不稳定因素，可能导致点火线圈温度升高，造成损坏”为由，召回过17多万辆奥迪。此次丰田-皇冠暗暗召回，不通知有关车主，相关人员并坚决否认一汽丰田皇冠点火线圈有缺陷，令人不得不心生疑虑。

　　按照现行的《缺陷汽车产品召回管理规定》，召回只有主动召回和指令召回两种方式，所谓暗召，是一些企业出于各种利益考虑，面对明显的产品缺陷问题，不向主管部门备案、启动主动召回的程序，而只是向特约经销商发出内部通知，告知缺陷产品情况以及批次，由经销商操作行事。因此，不论是主管部门还是车主，对于企业的类似行为都是睁一只眼闭一只眼。而据悉，2007年到2008年生产的皇冠，消费者普遍反映容易出现车辆抖动、加速无力、故障灯常亮等现象。

　　一汽丰田于2005年一直秉承以“专业对车诚意待人”为理念的“诚信服务”品牌。“立足车主的实际需求，通过对人和车的双重关注，致力于为车主奉上更加安心、放心、贴心的精彩汽车生活”，但真正面对问题却要么回避，要么“暗召”，似乎与看上去很美的承诺相去甚远。由此，导致用户不满情绪的发酵和扩散，销量下滑几成定局，曾经荣耀无限的皇冠品牌形象如今早已蒙尘积垢。

　　有数据显示，皇冠2010年销量为45161辆，到2011年则下滑到了30453辆。今年前5个月，皇冠累计销量为13336辆，在中大型车细分市场上，相对于奥迪A6L的58127辆、宝马5系的37111辆，有着极大的差距。

　　品牌，是一个企业发展的基石，是一个企业安身立命的根本，关系企业在商战中的生死存亡。知名品牌，更是向消费者传达了一个清晰的信息——高质量的产品，更优质的服务。然而一系列的国际大牌，在倾力宣传其知名度与美誉度大力进军中国市场当下，却极不重视产品的售后服务或存“地域歧视”。有业内人士质疑，在品牌竞争时代，皇冠“暗召”，售后服务实行“双重标准”，或留下隐患。皇冠“暗召”不是独例，苹果“霸王”条款亦不是孤本。据2011汽车消费者对汽车质量与服务投诉报告数据显示，合资品牌在2011年投诉量最高，占到总投诉量的61%。主要原因是由于合资品牌出现多起集体投诉案例，涉及发动机、变速箱、空调系统等多项问题。

　　质量取胜是王道

　　如何对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个企业对市场及消费者的责任心。

　　犹记得新皇冠报价时，有媒体高调评价其是合资品牌巅峰之作，此次丰田皇冠暗暗召回，业内人士呼吁一汽丰田不能失去诚信。因为随着我国汽车市场在2010年和2011年迎来了大爆发，汽车正以惊人的速度走入寻常百姓家，各种新车频频上市。有统计显示，国内14家主要汽车企业的累计产能三年后将达到2300万辆，行业总产能在2500万辆以上。与此同时，大范围、高速度的车型更新和扩产也让部分车型在质量上埋下问题隐患。如闹得沸沸扬扬的丰田锐志(微博)漏油事件、本田CR-V尾部塌陷事件、速腾漏油事件等，汽车质量问题严重影响着汽车品牌形象。

　　据中国汽车质量与售后服务质量投诉结果显示，2011年共受理消费者对汽车产品的投诉共计7238宗，涉及115个汽车品牌，393个车型。在投诉中，投诉涵盖多数品牌，叫板汽车质量与汽车服务。不难看出，企业产品在用户中服务口碑及形象，企业为用户提供的各种售前、售后服务内容的完善程度，用户对企业产品所属4S店及维修站修理技术的反映，以及对投诉的反馈情况等都已成为评定汽车厂家服务质量的杀手锏。而随着有车一族的逐渐增多，众多车企的主战场业已从前台销售转向了售后服务。

　　当下，业界对皇冠“暗召”引发愈来愈烈的汽车质量讨论已经说明一点，无论是合资品牌，自主品牌，还是合资自主品牌，真正要想在汽车市场上做大做强，做到成功的品牌形象，汽车质量和售后服务都是不折不扣的关键因子。

　　“汽车召回政策、相应制度的成熟程度在另一层面上代表了汽车行业的发展水平。”业内人士指出。针对丰田皇冠代理商家“睁一只眼闭一只眼”，门店销售人员互相推诿、品牌公司借机逃避责任的现象，在行内多数受访专家学者看来，企业快速的发展难免会遇到各式各样的问题，面对问题，态度能先行，就是一种进步。但皇冠在公众质疑下依旧遮遮掩掩，不给予车主真相委实欠妥。此外，企业追求利润最大化，指望企业自律很难让市场更加合理，必须从执法层面对企业进行有效的监管和处罚。同时，还要通过法律修改，赋予消费者保护组织和其他公益组织代表不特定消费者维护权益的权力，维护公平秩序。