售后服务汽车投诉重灾区 满意度不足五成

信息时报2013年12月12日报道　

[导读]爱车做保养，却被拆了发动机；156万元买一辆奔驰，竟是“翻新车”，汽车售后服务又成投诉焦点。

广州市消费者委员会日前发布《广州市汽车消费者满意度调查报告》（以下简称《报告》)显示，汽车售后服务环节成为2012年广州市汽车投诉重灾区。

汽车售后满意度不足五成

“花了11万元给爱车做维修，不想遇到黑维修公司，配件以次滥充原厂配件，狠心加价80%却仍未修好。”这是杨先生“窝心”的修车遭遇。而类似这样的售后投诉也成为去年广州汽车投诉的重灾区。

《报告》显示，2012年广州市“12315”和消费者委员会接到汽车消费者的投诉共917件，其中，在汽车售后环节发生的消费争议案件667件，占72.7%。对此，消委会有关人士指出，汽车售后服务多数与保养或维修的价格、质量水平有关。

数据显示，消费者对汽车售后环节中保养、维修的质量、水平进行投诉的案例达550件，占售后消费者争议案件总数的83.5%。

记者了解到，针对汽车行业的投诉情况，2013年5~9月份，广州市消委会调查涉及越秀、天河、海珠、从化、增城等共12个行政区，共收集3000个样本。调查显示，广州消费者对汽车售后服务的满意度仅为54.4%。其中，针对“保养、维修价格”的满意度最低，仅为30.3%，主要为“配件价格高”、“工时费贵”和“虽明码标价，但价格还是过高”等问题。

修车更换配件“以次充好”

杨先生的车去年出了车祸，刚买的爱车碰撞受损，就与朋友介绍的一家汽车维修公司签订了一份11.2万元的维修合同，合同上标明“保证维修配件为正厂配件”。但是在支付了10万元维修费，杨先生提车使用之后发现，车内总有异响，在踩油门时会颠簸。杨先生到另一家4S店做保养时才发现，车内很多零件被更换。“那家维修公司的加价差不多比普遍市价高出80%，人工费也高了约5000元。”杨先生气愤的说。

有4S店负责人告诉记者，一般的维修店有可能从正厂弄来零件，但没有发票，车主也无从辨别原厂与水货配件之间的区别。

广州消委会相关负责人分析指出，在汽车维修质量的投诉中，大部分投诉的内容都是汽车维修质量不过关，或者用副厂件代替原厂件，将原本只有小故障的汽车修成了“重病患者”。遇到这类问题时，维修企业或是推诿责任，或是不积极处理，因而使车主感到不满。

汽车销售满意度超7成

相对于售后的“一片声讨”，《报告》中汽车销售的服务满意度则“一片光明”。消费者对汽车在销售方面（购买环节）的满意度为70.9%，占比超过7成。“汽车行业在保养、维修等售后方面的服务远不如销售服务做的好。”消委会分析主说。

值得一提的是，从不同车型车主对汽车销售的满意度来看，合资车车主满意度最高，为72.4%；进口车车主次之，为69.6%；自主品牌国产车车主的满意度最低，为67.6%。进口车车主对汽车售后的满意度最高，为60.7%；合资车车主次之，为55.1%；再次是自主品牌国产车车主，为48.1%。可见，不论是在汽车的销售环节，还是售后环节，自主品牌还与进口车、合资车存在一定差距，服务质量有待进一步提升。

消委会相关负责人指出，随着“买车就是买服务”成为越来越多消费者的共识，消费者对售后服务的满意度将会影响到他们的品牌忠诚度，进而影响销售。因此，如何增强产品在服务领域的竞争力已经成为汽车行业目前亟待解决的问题。

对于汽车消费维权，消委会表示，行业标准不健全的问题是影响汽车消费法律维权的主要因素，也是消费者最为期待改善的方面。与此同时，对于2013年10月1日正式实施的“汽车三包”规定，持正面、肯定态度的消费者比例超过七成（73.2%）。

新买156万元豪车竟是“翻新车”

罗先生花了156万元的购买奔驰越野车，却发现该车前叶子板和保险杠有做过车漆修复的痕迹，明显这台车是一台事故“翻新车”。罗先生遂后要求退车，或者赔偿损失并更换购车发票。但销售公司却称，该车虽然曾经发生碰撞，但已经修复不影响使用，拒绝罗先生的要求，只承诺将该车转卖给其他人。

接到投诉之后，广州市消委会分析认为，汽车公司在销售过程中，没有明确告知消费者该车曾经发生过碰撞，故意隐瞒事实。汽车公司应当承担更换该车，或者退还车款、赔偿损失的违约责任。

消委会相关负责人表示，汽车有瑕疵，商家在出售时应当履行告知义务，然而，有些商家不诚信，故意隐瞒了这些瑕疵。因此，消费者在购车过程中应当多加注意。验车时，应仔细查验。一旦发现问题，及时向销售商提出，并在购车合同上注明，以为维权保存证据。

车内空气质量将出台强制标准

空气质量差引起社会广泛关注，而早前频频曝光的豪车车内空气质量超标更让不少车主揪心。记者了解到，车内空气质量标准已列入环保部2014年的强制性标准制定计划中，预计于2015年出台。

国家室内车内环境及环保质量监督检验中心主任宋广生表示，《乘用车内空气质量评价指南》现已列入2014年强制标准制定中，初步考虑将评价指南去掉，改为“乘用车内环境质量标准”。

“最重要的是将此标准定为强制性标准，车企未达标将要求其车型退市。”他表示说，在原指南规定了车内空气中有关苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛等8种常见的车内挥发性有机物浓度的限值基础上，增加多环芳烃等污染物限值的规定，预计该标准2015年出台。据了解《乘用车内空气质量评价指南》2012年出台，是我国首个车内空气质量标准。