售前售后有差距 车辆救援服务亟待规范

　　为给2011中国汽车风云榜经销商评选提供强有力的评选依据，上周，本报《车视界》携手福建电视台《我为车狂》特别开展了“风云暗访”活动。此次，“风云暗访团”足迹不仅遍及4S店销售前线，更是深入到售后救援服务环节。

　　相较于销售环节的专业性与规范性，上周五晚“风云暗访团”的服务暗访活动却抛给了我们一个值得深思的疑问销售内功上去了，服务内功亦跟上去了吗？售前面面俱到、专业有序，售后亦如斯？为此，“暗访团”特别从专业性与规范性两大方面考验众经销商。

　　针对近60家福州4S店的服务突击暗访，为我们递交了一份当下福州汽车经销商的服务答卷，一份在应急速度、服务规范性、专业性等方面有待提升的答卷，当然还有一份“服务榜样的力量”的答卷。走，跟着“风云暗访团”一同去看看这份《4S店服务暗访档案》。

　　『“暗访团发现”之规范篇』

　　销售尽善尽美，施救服务显薄弱

　　上周的暗访团直击销售前线，销售接待上各家4S店可没有懈怠，据暗访团反馈，车行的销售人员在接待礼仪、礼貌用语方面都很规范。但是，12月2日晚8点-11点，暗访团以福州金山榕城广场作为汽车故障突发地，突击暗访的福州近60家汽车经销商，却反映出与销售服务接待差距较大的情况。

　　当晚8点“风云暗访团”兵分5路人马开始拨打各家4S店的救援热线。首先“暗访团”要考验4S店的接电反应速度。据暗访记录的统计资料显示：32.2%的4S店在电话接通两到三声后就有人员迅速接听，七到十声才接听的比例占到25.4%，此外，12.1%的“热线”竟成为无人接听的“冷线”。值得一提的是，直到第二天暗访团人员也未接到这些“错过”的4S店的回访电话。在竞争激烈、服务至上的汽车市场，顾客满意度和忠诚度就容易受到影响。

　　接听用语不规范成为凸显问题

　　有人说：问候是情感交流的敲门砖。在此次暗访的记录资料中，记者发现接听用语普遍反映出了服务的不规范性。与4S店的销售接待相比，救援服务的接待却稍显薄弱。

　　20.33%的经销商，接听求助电话之后便是“喂！”没有出现任何形式的“你好”或“您好”的问候以及“自报家门”的习惯。出现“喂，你好”与“您好”的接待形式分别达到44.06%、16.86%。而做到像“您好，福建中汽南方”、“您好，永达别克，有什么可以帮助您的”如此规范接待的比例仅占到8.47%。

　　销售团队衣着规范但救援人员5成不规范

　　几乎所有的车行都会规定公司人员要统一着装，走访福州的众4S店，各家经销商的销售人员都能切实履行，以最佳面貌接待到店客户。但是夜间施救却差强人意。出于种种原因，当晚到场的4S店人员，仅45.5%的人着装规范。

　　而印有明显的“某某救援车”等字样的施救车辆也仅达63.6%。一些车行救援人员驾着试乘试驾车或者普通的皮卡，豪无“身份”地前往。相信，这对于车辆识别、4S店形象以及车主们对救援人员的信赖规范度，还是会产生一定的质疑与影响。

　　再看看各家车行的施救人员都带来了哪些解决问题的“武器”。大部分施救车都配备了基本的维修工具，有些施救人员表示，如果工具不够，还可以再派出工具更齐全的施救车。此次暗访工具配备最齐全的是永达别克、永力通、福州华驰、星之宝，其携带了专用故障检测仪、千斤顶、电瓶、电瓶线以及基本维修工具等。

　　54.5%经销商兑现施救时间承诺

　　不论是售前还是售后服务，兑现承诺也是考验经销商的一个重要指标。“风云暗访团”调查发现，目前销售中，就有一些品牌设置了消费陷阱，比如购车享万元礼，对于消费者而言似乎是现金礼。细问一下才知该万元礼却是模棱含糊，是售后各类维修、精品杂券。

　　在救援暗访调查中，“暗访团”特别设置了严格的时间关卡以便考验4S店的施救处理及时度，即承诺时间与到达时间。据暗访团的统计显示：承诺时间1小时内到达施救现场的4S店达到11家，而最终在承诺时间内到达的4S店达到6家，其中兑现率达到了54.5%。

　　尽管暗访的当天晚上，暗访团所选的救援地点由于附近商业区的开业造成了一定交通阻塞，但是也没能阻碍部分4S店为客户排忧解难的热诚之心。像永达别克、东风雪铁龙福州华驰、中升日产福新、风驰海马、玖玖丰田等4S店均以最快的速度抵达施救现场。

　　『“暗访团发现”之专业篇』

　　畅销车品牌、豪华车维修专业度略高

　　记者在暗访了几家豪华车4S店和畅销品牌车行后发现，相较于经济型和中级车品牌，豪华车的维修技师在判断上显得更为严谨和专业，经验丰富。例如教记者采用一些应急的处理方法和温馨提示。而许多到现场施救的工作人员，也能提供齐全的救援设备。

　　大灯不亮，不少4S店使出“缓兵计”

　　“你好，我的车发动机完好，挂上挡但车子不走。”“你好，我的车子有电、有油，可是发动机不发动。”暗访团设置了多个不同的疑难杂症“引诱”众4S店伸出援手。不少的4S店接线人员还是能在电话里初步判断情况，表示愿到现场施救。但是，也有施救人员接通电话之后，并没有询问“车主”具体车型，就“隔空”指挥。

　　特别值得一提的是，当暗访团的车主表示“车大灯不亮，无法行驶”时，有些人员开始打起“缓兵之计”：纷纷表示车上并无备件无法施救、晚间仓库关门、没有应急监测设备不能外出施救、建议停靠，第二天再到店检查等，还有的干脆建议车主车辆能行驶，干脆就沿着街的灯光驾驶回去。由此看来，有些工作人员应急施救的水平需要不断提升，以满足客户随时随地的需求，解决车主困扰，才是服务提升的一大根本。

　　服务细节，需向豪车品牌看齐

　　此次暗访中，我们发现在服务规范性与细节方面，众品牌需要向豪车品牌看齐。记者拨通施救热线，4S店人员第一时间告知记者可以拨打400BMW道路救援服务电话。因为，所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车及MINI品牌汽车，均可获得该道路救援提供的各种服务。

　　同时，在24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务；在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆也有权免费获得这项道路救援服务。

　　身为假宝马车主的小记，未能及时告知具体车架号，BMW服务人员告知车主不要着急，留下联系方式和事故地后，他们第一时间能就帮忙联系就近的宝马经销店。

　　此外，当晚跟踪回访，也成为众豪华品牌的贴心妙招。福州建发保时捷中心、福州中宝、福建润通奥迪、福建中汽南方等4S店，在暗访团们拨打救援电话不久，就致电回访，而当晚及时回访的其他品牌也寥寥无几。

　　『改进之道』

　　客户至上，周到服务其实并不难

　　在暗访过程中，记者发现，许多售后维修人员在遇到故障需更换物件时，表示仓库已经关门，没有备件提供。尤其是类似电瓶这样的应急设备也没有，而一些较为复杂的维修工具更是难以提供，这样的原因都导致维修人员不能到现场。为此，记者咨询了福建省交通职业技术学校汽车教研组高工吴伟老师，他表示，单是齐备的施救工具，就包括配备手电筒、千斤顶、蓄电池、启动线路、检查灯、万用表、拖绳、安全标志甚至是解码器等。人员方面，仓库等部门需要配备夜班值勤人员，才可以真正应付夜晚的维修。而许多车行从成本考虑，仅配备单一的值班人员，解决一些简单的问题，做一些简单的应急施救也是可以理解的。但如果要提升公司的服务质量，在这方面，福州的许多车行都有待提高。

　　对此，记者也采访了一些福州知名4S店。福建润通奥迪相关负责人表示，完善的夜间维修服务包括多方面。例如奥迪厂家就要求配备专业的救援车，救援车内已备齐专业的工具。而如果需要更换零配件，维修人员也会在现场判断后打电话通知仓库取到配件。而在收费问题上，该负责人也表示，对于市区范围内，可以为奥迪车主提供免费的救援，如果产生更换配件费用，4S店也会提供相关凭证。总之，以客户至上为己任的服务，细节并不难做到。