用专业素养提高客户满意度 专访浙江金湖宝马总经理蔡翔

　　1、 相比其他品牌，宝马所提供的售后服务有哪些特点与优势。如何理解宝马售后服务“悦常在，驾无忧”。

　　作为一家以客户为导向的企业，BMW一直致力于提升服务的质量，让消费者可以更便捷地获得服务，针对关键岗位员工的职业发展路径，宝马也会进行培训及认证，不断培养高水平人员，以提供高质量服务。

　　具体为：1、贴心关爱 全时全方位的爱，让BMW车主悦享高尚品质的售后服务。2、专业高效 全时全方位的爱，让BMW车主悦享高尚品质的售后服务。3、全程透明 价格、项目、维修全程透明，让客户对每个细节都了如指掌。

　　2、 简单介绍浙江金湖的售后服务环节，怎样做到“高效、透明、关爱”。

　　浙江金湖主要围绕“悦常在、驾无忧”的服务理念：

　　在“高效”方面，浙江金湖于2009年开始推行预约快修服务。2010年，浙江金湖成为中国首批实行“星月服务”的宝马4S店，每周一至周五，售后维修保养时间均延长至21:00;近年来，在售后服务环节，浙江金湖宝马更是率先推出了“一小时快速保养，单片油漆当天可取”的服务承诺，通过不断提高的效率为众多宝马客户节约了大量等待时间。同时，浙江金湖不断加强服务配件供给，还逐步优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

　　在“透明”方面，2011年浙江金湖成为宝马中国首批可视工作车间的试点营业店，客户坐在4S店就可以亲眼目睹爱车的保养维修过程，并且在价格上也是非常的透明公开。

　　在“关爱”方面，浙江金湖宝马实行24小时道路服务救援，对于进店维修的客户，浙江金湖还提供了代步车服务。同时，在不同季节也会推出各种相对应爱车保养活动;另外再每个月20号，我们都会推出新车主培训活动，为BMW车主提供专业的用车指导意见。另外，我们也会定期开展车主访谈活动，收集客户对我们店的意见和建议。

　　3、 请问你们在今年有推出什么跟售后相关的活动吗?

　　为了让广大车主享受到宝马品牌之“悦”，3月1日—31日，金昌汽车集团旗下浙江金湖&金昌杭德全面展开“BMW售后服务春季客户关怀活动”。BMW全时全方位的关爱，为车主驾乘无忧提供保障，尽享“春风柳上归“的世界。

　　其中，汽车空调可以享受免费检测，并可获赠空调使用手册;保养雨刮器免工时费，还送浓缩玻璃水;如果车主购买皮带、张紧器、换向滚子(惰轮)，可享受8折优惠;空调清洗消毒(材料+工时)同样可享受8折优惠。另外，超低价更换两条原厂轮胎，赠送四轮定位一次;自费购买添加剂10瓶赠送2瓶，多买多送。

　　特别要提醒BMW 1系和3系车主，做”悦享”保养套餐即可获赠机油滤清器一个;如果车主消费满2000元就可获赠BMW售后服务泰迪熊(数量有限送完为止)。

　　4、 展望浙江金湖的2014年，尤其在售后服务方面的发展与计划。

　　在2014年我们浙江金湖会更高的去提升我们的客户满意度，更充分的听取客户的意见和建议，来改进我们的工作或者改正我们环节，为客户提供更优质的服务;第二个我们想要让客户在更短的时间内更好的接受到我们服务，更短的时间是指我们的客户不管是修车还是保养，我们会进一步优化我们环节，使每个环节更加的紧密。